一位菜販的生意經

某地一位女菜販，賣菜每月賺五六千元以上。她借鑒超市會員卡方式，顧客買菜可以累計積分，到了月底，根據顧客買菜金額多少，可以分別享受不同優(yōu)惠。比如，張三本月買了500元的菜，她就給5個點的返利，月底就送給張三25元的菜；李四本月買了400元錢的菜，她就給4個點的返利，月底李四買16元的菜就不用掏錢了。這個方式，吸引得不少家庭主婦每天習慣性地到她的攤位前排隊買菜。

這位菜販的成功之處，不能簡單地認為她借鑒了超市的促銷方法，更重要的價值在于，她向營銷人員揭示了一個新的營銷理念：由追求顧客單次購買利潤轉向追求顧客終身價值。

銷售的本質是培養(yǎng)顧客

有人認為，銷售就是出售產品，因此，他們每天都在想如何向更多顧客賣出更多產品。他們把銷售的重點放到與顧客討價還價上，竭力說服顧客下定決心，不怕犧牲，排除萬難，趕快掏錢。結果，愿意從他這里購買產品的顧客不多，他的生意也就自然難做。

其實，銷售的本質是培養(yǎng)顧客。所謂顧客，就是給你送錢的人。有顧客就會有錢賺。顧客才是生意之本，賺錢之源。

可口可樂公司敢夸下海口說，全世界各地的可口可樂工廠，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報紙頭版頭條將會是，各家銀行爭先恐后向可口可樂公司貸款?？煽诳蓸窞槭裁磿羞@樣的自信？原因很簡單，可口可樂公司最重要的財富不是他的廠房，不是他的設備，甚至不是他的產品，而是成千上萬每天不喝可口可樂就會覺得少點什么的忠實顧客。

優(yōu)秀商人和普通商人最重要的區(qū)別在于，優(yōu)秀生意人眼中、心中有顧客，他們是圍繞著顧客做生意；而普通生意人眼中、心中只有產品，他們圍繞著如何去賣產品做銷售。

心中有顧客的生意人，每天想的是如何與顧客建立并維護好關系，他培養(yǎng)了一批愿意和他打交道，愿意從他手中買產品的人，結果，想從他手中購買產品的顧客排成--隊，他從不擔心沒有人來買自己的產品。

心中只有產品的人，擅長與顧客討價還價，但問題是，愿意從他手中買產品的人并不多。

1999年12月31日，葉利欽辭職前對普京說的最后一句話是：“你要保護好俄羅斯。”今天對營銷人的忠告就是：要保護好你的顧客。

顧客的價值

顧客的價值，即顧客購買你的產品給你貢獻的利潤。一位顧客帶給企業(yè)的價值要遠遠超出你的想象。

在一家比薩店，服務員見到顧客進門，心中就會默念，又一個要送我8000美金的人來了，我要好好地為他服務。8000美金，指的就是一位吃比薩的顧客的終身價值。

對顧客價值，營銷人不能只從顧客本次購買產品為你貢獻多少利潤來衡量。要朝前看，看看顧客未來還能為你貢獻多少利潤。顧客價值包括三個部分：歷史價值，過去給你貢獻過多少利潤；現在價值，現在能為你貢獻多少利潤；未來價值，未來顧客還能為你貢獻多少利潤。這就是顧客終身價值。銷售工作不能只著眼于一筆交易的達成，更要努力挖掘顧客的終身價值。

在給一家奶粉企業(yè)經銷商進行培訓時，我為經銷商算了一筆賬。他的產品適用于0～4歲兒童，如果每個兒童每月消費8袋奶粉，4年共消費近400袋奶粉。這就是銷售目標：讓顧客在4年內都購買我們的奶粉。

顧客終身價值體現的是一種精神：和顧客單筆交易的完成，并不是關系的終結，而恰恰是一個開始。企業(yè)應該著眼于發(fā)展與現有顧客的長期關系，因為忠誠顧客價格敏感度較低，較易產生重復購買，并能為產品開拓新顧客帶來口耳相傳的效應。保留現有顧客的成本，通常要低于獲取新顧客，而現有顧客保留率的增加，通常能比吸引新顧客帶來更多的利潤。

顧客終身價值告訴我們，企業(yè)和顧客保持關系的時間越長，顧客給企業(yè)貢獻的利潤就越多。美國一個調查顯示，對工業(yè)品而言，第一年從顧客身上得到45美元利潤，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤。

顧客終身價值理論，提出了考核銷售工作的新標準：顧客保持率和顧客占有率。銷售工作做得好壞，不只看你賣了多少產品，實現了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務關系時間的長短。

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