陳知老師公開課
客戶投訴管理與應對技巧提升 2012-05-14
客戶投訴管理與應對技巧提升收費標準：3200元/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）【課程對象】：1．市場部經理2．客戶服務部經理3、呼叫中心經理4、投訴處理經理5、投訴處理專員【課程大綱】：第一講：關于投訴什么叫投訴投訴的實質投訴產生的三大原因投訴的顯在訴求投訴的潛在訴求投訴的渠道變化投訴主體的變化隱性的投訴主體投訴顧客的動機第二講：投訴處理的意義投訴處理的意義投訴處理的價值意義投訴的顧客是朋友而不是敵人投訴是一種免費的資源投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)投訴處置有利于增進顧客滿意投訴處置有利于提升組織形象顧客投訴處置是一種增值活動從營銷組合的演變看顧客投訴的價值從客戶關懷看投訴的價值從服務表