張長江老師的內訓課程
講 客戶服務是一種戰(zhàn)略行為 服務對客戶的五大戰(zhàn)略價值 服務發(fā)展的三個階段：無差異化服務、差異化服務、服務品牌化 服務的三個循環(huán)——售前、售中和售后 競爭對手的服務研究 從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價值 第二講 客戶服務管理規(guī)劃 客戶服務的組織結構與服務網絡布局 客戶服務部門的職責分析 客戶服務管理規(guī)劃 客戶服務質量管理的技巧 案例：讓客戶感動的服務 第三講 客服人員管理 客服團隊與人員管理 客服人員的崗位職責與素質要求 客戶服務人員的招聘與培訓 客服人員的激勵 客服人員的績效評估 第四講 客戶滿意度與忠誠度管理 客戶滿意度的定義 客戶滿意度評
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講 關于項目性銷售 1、工業(yè)品營銷的三種典型模式 2、項目性銷售的定義 3、項目性銷售的普遍困惑 第二講 項目性銷售是有規(guī)律可循的 【案例】一個失敗的項目性案例 1、 項目性銷售失敗的常見原因 2、 項目性銷售中技巧與策略的關系 3、 項目性銷售中過程與結果的關系 4、 由客戶采購流程導出項目銷售流程 5、 建立項目銷售里程碑 6、 進行里程碑管理的工具 第三講 項目立項 1、收集項目信息的方法 2、項目立項的標準 3、幾種特殊情況的立項原則 【案例】絕地反擊 第四講 初步接觸 1、初步接觸階段的四個工作任務及標準 2、客戶采購組織分析 3、其他關鍵
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單元 大客戶的基本概念主要議題：究竟誰是我們真正的大客戶？典型大客戶具備哪些普遍性特征？傳統(tǒng)的銷售三板斧：“吃、玩、送”是否還那么有效呢大客戶銷售的主要工作是什么？1、大客戶的定義20:80法則2、【案例】施樂的大客戶結構3、典型大客戶的四個特征4、大客戶銷售的四大困惑5、【工具】解決問題的工具銷售漏斗第二單元 大客戶開發(fā)：潛在客戶階段主要議題：巧婦難為無米之炊，潛在客戶是訂單的原料。那么應該如何定義潛在客戶？如何獲取客戶線索？如何在區(qū)域市場內建立自己的信息網絡？階段目標與任務清單1、大客戶銷售的10531規(guī)律2、潛在客戶的標準制定3、潛在客戶地圖與潛在客戶名單4、潛在客戶信息搜集的“結網法”
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單元服務的基本概念 1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭從賣產品到賣體驗第二單元正確理解服務職業(yè)1、服務這個職業(yè)是否令人自豪？2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型5、服務人員的兩面：工作面和關系面6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務人員7、三種不同的服務人員類型8、優(yōu)秀服務人員的
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單元 團隊的基本概念主要議題：什么是團隊？我們?yōu)槭裁葱枰獔F隊？團隊的績效與團隊領導者究竟是什么關系？如何認識領導者和管理者的區(qū)別和聯(lián)系？領導力到底是先天具備的還是后天培養(yǎng)的優(yōu)秀的領導者什么樣？1、什么是團隊2、【案例】西游團隊是個好團隊3、高績效團隊的七個特征4、【案例】劉邦的成功秘訣5、團隊管理的本質：依靠團隊達成目標的藝術6、團隊管理者的三個角色:管家、領隊、教練7、【案例】業(yè)績不好誰之過？8、銷售團隊管理者的三大任務9、管理與領導的區(qū)別10、管理與領導的平衡11、領導力三要素：職位、職權、領導力12、團隊領導勝任素質模型13、領導的高境界：太上，不知有之第二單元 領導者的自我管理主要議題
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1、大客戶開發(fā)的三種人與四種時機 2、【工具】大客戶入圍路徑圖 3、關系的定義：關系=信任 利益 情感 4、【案例】客戶孩子的病 5、【工具】建立客戶組織信任的六種方式 6、【案例】大金空調銷售人員的產品演示 7、【案例】邀請客戶參觀工廠的秘訣 8、【工具】介紹產品賣點的FABE策略 9、【工具】引導客戶需求的SPIN策略 10、【互動】產品FABE提煉練習 11、、關系營銷四部曲之一：建立好感 12、【案例】兵乓球館的奇遇 13、【案例】喝酒的問題 14、【案例】不會笑的客戶 15、關系營銷四部曲之二：建立信任 16、【案例】發(fā)錯的短信 17、【案例】不合適的承諾 18、