銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升
銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升詳細(xì)內(nèi)容
銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升
**天:新員工心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整
模塊一:新員工角色定位與轉(zhuǎn)變
1、 環(huán)境的轉(zhuǎn)變
2、 角色的定位
l 校園對(duì)職場(chǎng)
l 天之驕子對(duì)職場(chǎng)新人
3、 適應(yīng)職場(chǎng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變
4、 職業(yè)人的分類
l 你想成為哪種人?
5、 新人誤區(qū)
l 慣性思維
l 眼高手低
l 不懂裝懂
模塊二:如何應(yīng)對(duì)職場(chǎng)挫折
1、 度過蘑菇期
l 蘑菇期管理定律
2、 正確對(duì)待挫折
l 擺正心態(tài)
l 適當(dāng)宣泄
l 學(xué)會(huì)傾訴
l 客觀冷靜的分析
l 尋求解決之道
l 做壞的打算
3、 放低自己
4、 正確對(duì)待壓力
l 常見的壓力表現(xiàn)
l 現(xiàn)場(chǎng)壓力測(cè)試
l 如何對(duì)待壓力
l 如何尋找工作樂趣
5、 情緒的正確認(rèn)知
l 什么是情緒
l 常見的錯(cuò)誤情緒認(rèn)知
l 情緒對(duì)于人生的意義
l 健康與情緒的關(guān)系
l 心態(tài)與情緒的關(guān)系
6、 影響心態(tài)的元素
l 外部因素
l 內(nèi)部因素
7、 平衡心態(tài)的技巧
l 由內(nèi)而變
l 由外而觀
模塊三:職場(chǎng)心態(tài)修煉
1、 自我價(jià)值認(rèn)知
l 職場(chǎng)自信建立的方式
l 愛與感恩
l 學(xué)會(huì)尊重自己的情緒
2、 思維形態(tài)的認(rèn)知
l 常見的思維模式
l 如何改變不良思維模式
l 積極思維模式的培養(yǎng)方法
3、 心靈的整體認(rèn)知
4、 找尋快樂
第二天:柜員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升
模塊一:禮儀的概述
n 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程
n 禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合
n 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響
模塊二:柜員儀表禮儀
n 銀行職員的發(fā)型
n 銀行職員的面容
n 銀行女職員化妝
n 銀行職員體味
n 銀行職員手部
n 銀行職員口腔
模塊三:柜員儀態(tài)禮儀
n 銀行職員站姿
n 銀行職員坐姿
n 銀行職員走姿
n 銀行職員蹲姿
n 銀行職員鞠躬禮儀
n 銀行職員手勢(shì)
模塊四:柜員著裝禮儀
n 銀行服務(wù)人員著裝禮儀
n 銀行男職員著裝規(guī)范
n 銀行女職員著裝規(guī)范
n 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
第三天:透視式溝通藝術(shù)
模塊一:心態(tài)透視溝通藝術(shù)
n 從“心”開始的溝通
? 常見的不良溝通心態(tài)
? 常見的溝通態(tài)度
l 讓人無路可退的退縮型態(tài)度
l 讓人孤單的侵略型態(tài)度
l 讓人享受的積極型態(tài)度
n 直達(dá)人心的溝通藝術(shù)過程
n 改變心態(tài)的溝通技巧
模塊二:肢體透視溝通藝術(shù)
n 透視身體語言的秘密
n 破解臉部非語言行為
n 破解腳與腿的非語言行為
n 破解手臂的非語言行為
n 破解手部的非語言行為
n 破解腹、胸與肩的非語言行為
模塊三:性格透視溝通藝術(shù)
n 性格與個(gè)性的透視
n 個(gè)性掩蓋之下的性格透視
n 性格色彩測(cè)試及分析
n 不同性格優(yōu)劣勢(shì)解析
模塊四:渠道透視溝通藝術(shù)
n 面對(duì)面溝通優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
n 你會(huì)正確接打電話嗎
n 書面溝通的技巧
n 會(huì)議溝通的必要準(zhǔn)備
n 網(wǎng)絡(luò)溝通合理利用
模塊五:企業(yè)內(nèi)部透視溝通藝術(shù)
n 透視向上溝通的常見問題與解決藝術(shù)
n 透視下行溝通的常見問題與解決藝術(shù)
n 透視平行溝通的常見問題與解決藝術(shù)
第四天:服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升
模塊一:服務(wù)到底是什么?——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化 服務(wù)技巧提升
一、我們不僅要做服務(wù),重要的是要做卓越服務(wù)
1、 付我們薪水的是誰?
2、 好服務(wù)就是好企業(yè)
3、 服務(wù)是什么?
4、 服務(wù)存在于哪兒?
5、 顧客是誰?
6、 客戶真的是上帝嗎?
二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào),關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的**大法寶——服務(wù)肢體
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度
5、大顯身手,為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)——服務(wù)利潤(rùn)
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角
第五天:團(tuán)隊(duì)融入與職業(yè)化
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
模塊一:團(tuán)隊(duì)成就夢(mèng)想——我們都需要團(tuán)隊(duì)的力量
授課形式:互動(dòng)、討論、講授
n 你的夢(mèng)想是什么?
n 團(tuán)隊(duì)可以為你的夢(mèng)想提供什么幫助?
n 打造更優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的10個(gè)因素
模塊二:如何成為好隊(duì)員
授課形式:互動(dòng)、討論、講授
n 如何實(shí)現(xiàn)和諧競(jìng)爭(zhēng)
n 決定團(tuán)隊(duì)成敗個(gè)人因素
n 10個(gè)問號(hào)看自己
n 如何成為有價(jià)值的隊(duì)員
新員工職業(yè)化
模塊一:銀行職員為什么要講職業(yè)化
1、 職業(yè)化的內(nèi)涵
2、 我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化
3、 如何做到職業(yè)化
4、 常見的銀行非職業(yè)化現(xiàn)象
模塊二:職業(yè)化的工作技能——柜員工作效率提升
1、 我們應(yīng)該有做事的樣子
2、 工作技能專業(yè)化
3、 彌補(bǔ)技能上的不足
4、 做客戶的顧問
5、 絕對(duì)建立個(gè)人工作檔案
6、 提升個(gè)人溝通能力
7、 使客戶有安全感
8、 贏得客戶的信任
9、 承擔(dān)無限責(zé)任
模塊三:職場(chǎng)化的工作形象——形象提升
1、 個(gè)人職業(yè)化形象的要點(diǎn)
2、 注意協(xié)調(diào)與溝通
3、 學(xué)會(huì)與上司溝通
模塊四:職業(yè)化的工作態(tài)度——柜員個(gè)人態(tài)度改善
1、 用心把事情做好
2、 給客戶預(yù)期之外的驚喜
3、 用心把事情做到位
4、 做事情不用心的表現(xiàn)
5、 培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度的要領(lǐng)
6、 四個(gè)反思
模塊五:職業(yè)化的工作道德——柜員工作道德提升
1、 工作道德意識(shí)與企業(yè)品牌的關(guān)系
2、 企業(yè)品牌形成的三個(gè)階段
3、 品牌的成本
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職業(yè)生涯規(guī)劃 10.07
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優(yōu)雅女性的特質(zhì)-2天 10.07
優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓女性HOLD住職場(chǎng)與生活;◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等技巧;◆學(xué)會(huì)如何與不同人打交道、如何在宴會(huì)中敬酒的禮儀培訓(xùn)。◆幫助女性塑造陽光心態(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi
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