銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升

**天:新員工心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整

模塊一:新員工角色定位與轉(zhuǎn)變

1、 環(huán)境的轉(zhuǎn)變

2、 角色的定位

l 校園對(duì)職場(chǎng)

l 天之驕子對(duì)職場(chǎng)新人

3、 適應(yīng)職場(chǎng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變

4、 職業(yè)人的分類

l 你想成為哪種人?

5、 新人誤區(qū)

l 慣性思維

l 眼高手低

l 不懂裝懂

模塊二:如何應(yīng)對(duì)職場(chǎng)挫折

1、 度過蘑菇期

l 蘑菇期管理定律

2、 正確對(duì)待挫折

l 擺正心態(tài)

l 適當(dāng)宣泄

l 學(xué)會(huì)傾訴

l 客觀冷靜的分析

l 尋求解決之道

l 做壞的打算

3、 放低自己

4、 正確對(duì)待壓力

l 常見的壓力表現(xiàn)

l 現(xiàn)場(chǎng)壓力測(cè)試

l 如何對(duì)待壓力

l 如何尋找工作樂趣

5、 情緒的正確認(rèn)知

l 什么是情緒

l 常見的錯(cuò)誤情緒認(rèn)知

l 情緒對(duì)于人生的意義

l 健康與情緒的關(guān)系

l 心態(tài)與情緒的關(guān)系

6、 影響心態(tài)的元素

l 外部因素

l 內(nèi)部因素

7、 平衡心態(tài)的技巧

l 由內(nèi)而變

l 由外而觀

模塊三:職場(chǎng)心態(tài)修煉

1、 自我價(jià)值認(rèn)知

l 職場(chǎng)自信建立的方式

l 愛與感恩

l 學(xué)會(huì)尊重自己的情緒

2、 思維形態(tài)的認(rèn)知

l 常見的思維模式

l 如何改變不良思維模式

l 積極思維模式的培養(yǎng)方法

3、 心靈的整體認(rèn)知

4、 找尋快樂

第二天:柜員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升

模塊一:禮儀的概述

n 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程

n 禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合

n 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響

模塊二:柜員儀表禮儀

n 銀行職員的發(fā)型

n 銀行職員的面容

n 銀行女職員化妝

n 銀行職員體味

n 銀行職員手部

n 銀行職員口腔

模塊三:柜員儀態(tài)禮儀

n 銀行職員站姿

n 銀行職員坐姿

n 銀行職員走姿

n 銀行職員蹲姿

n 銀行職員鞠躬禮儀

n 銀行職員手勢(shì)

模塊四:柜員著裝禮儀

n 銀行服務(wù)人員著裝禮儀

n 銀行男職員著裝規(guī)范

n 銀行女職員著裝規(guī)范

n 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范

第三天:透視式溝通藝術(shù)

模塊一:心態(tài)透視溝通藝術(shù)

n 從“心”開始的溝通

? 常見的不良溝通心態(tài)

? 常見的溝通態(tài)度

l 讓人無路可退的退縮型態(tài)度

l 讓人孤單的侵略型態(tài)度

l 讓人享受的積極型態(tài)度

n 直達(dá)人心的溝通藝術(shù)過程

n 改變心態(tài)的溝通技巧

模塊二:肢體透視溝通藝術(shù)

n 透視身體語言的秘密

n 破解臉部非語言行為

n 破解腳與腿的非語言行為

n 破解手臂的非語言行為

n 破解手部的非語言行為

n 破解腹、胸與肩的非語言行為

模塊三:性格透視溝通藝術(shù)

n 性格與個(gè)性的透視

n 個(gè)性掩蓋之下的性格透視

n 性格色彩測(cè)試及分析

n 不同性格優(yōu)劣勢(shì)解析

模塊四:渠道透視溝通藝術(shù)

n 面對(duì)面溝通優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

n 你會(huì)正確接打電話嗎

n 書面溝通的技巧

n 會(huì)議溝通的必要準(zhǔn)備

n 網(wǎng)絡(luò)溝通合理利用

模塊五:企業(yè)內(nèi)部透視溝通藝術(shù)

n 透視向上溝通的常見問題與解決藝術(shù)

n 透視下行溝通的常見問題與解決藝術(shù)

n 透視平行溝通的常見問題與解決藝術(shù)

第四天:服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升

模塊一:服務(wù)到底是什么?——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化 服務(wù)技巧提升

一、我們不僅要做服務(wù),重要的是要做卓越服務(wù)

1、 付我們薪水的是誰?

2、 好服務(wù)就是好企業(yè)

3、 服務(wù)是什么?

4、 服務(wù)存在于哪兒?

5、 顧客是誰?

6、 客戶真的是上帝嗎?

二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào),關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的**大法寶——服務(wù)肢體

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度

5、大顯身手,為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)——服務(wù)利潤(rùn)

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角

第五天團(tuán)隊(duì)融入與職業(yè)化

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

模塊一:團(tuán)隊(duì)成就夢(mèng)想——我們都需要團(tuán)隊(duì)的力量

授課形式:互動(dòng)、討論、講授

n 你的夢(mèng)想是什么?

n 團(tuán)隊(duì)可以為你的夢(mèng)想提供什么幫助?

n 打造更優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的10個(gè)因素


模塊二:如何成為好隊(duì)員

授課形式:互動(dòng)、討論、講授

n 如何實(shí)現(xiàn)和諧競(jìng)爭(zhēng)

n 決定團(tuán)隊(duì)成敗個(gè)人因素

n 10個(gè)問號(hào)看自己

n 如何成為有價(jià)值的隊(duì)員

新員工職業(yè)化

模塊一:銀行職員為什么要講職業(yè)化

1、 職業(yè)化的內(nèi)涵

2、 我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化

3、 如何做到職業(yè)化

4、 常見的銀行非職業(yè)化現(xiàn)象

模塊二:職業(yè)化的工作技能——柜員工作效率提升

1、 我們應(yīng)該有做事的樣子

2、 工作技能專業(yè)化

3、 彌補(bǔ)技能上的不足

4、 做客戶的顧問

5、 絕對(duì)建立個(gè)人工作檔案

6、 提升個(gè)人溝通能力

7、 使客戶有安全感

8、 贏得客戶的信任

9、 承擔(dān)無限責(zé)任

模塊三:職場(chǎng)化的工作形象——形象提升

1、 個(gè)人職業(yè)化形象的要點(diǎn)

2、 注意協(xié)調(diào)與溝通

3、 學(xué)會(huì)與上司溝通

模塊四:職業(yè)化的工作態(tài)度——柜員個(gè)人態(tài)度改善

1、 用心把事情做好

2、 給客戶預(yù)期之外的驚喜

3、 用心把事情做到位

4、 做事情不用心的表現(xiàn)

5、 培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度的要領(lǐng)

6、 四個(gè)反思

模塊五:職業(yè)化的工作道德——柜員工作道德提升

1、 工作道德意識(shí)與企業(yè)品牌的關(guān)系

2、 企業(yè)品牌形成的三個(gè)階段

3、 品牌的成本



 

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優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓女性HOLD住職場(chǎng)與生活;◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等技巧;◆學(xué)會(huì)如何與不同人打交道、如何在宴會(huì)中敬酒的禮儀培訓(xùn)。◆幫助女性塑造陽光心態(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

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