互聯(lián)網時代下的服務營銷

前言：從兩場知名的賭局說起

賭局一：2012年12月王健林VS馬云

賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍

“互聯(lián)網 ”VS“ 互聯(lián)網”

**講：互聯(lián)網的基本理念

一、什么是互聯(lián)網思維?

二、互聯(lián)網的三大特點

1.去邊界化

2.去中心化

3.去中介化

三、互聯(lián)網事業(yè)發(fā)展的基礎是互聯(lián)網精神

互聯(lián)網思維就是一種生活狀態(tài)：開放、互聯(lián)、分享、創(chuàng)新、娛樂

第二講：互聯(lián)網四大服務營銷思維

一、體驗式服務營銷

用戶VS客戶，有什么區(qū)別?

(例：小孩子買鞋)

需求VS體驗，哪個更重要?

(例：送項鏈)

1.找到你信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你

(例：雕爺牛腩)

(例：四川紅味坊)

1)社會維度

2)個性維度

3)集體維度

4)關系維度

2.一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下

(例：視頻：《屌絲男士》)

1)如何能得到“屌絲”們的心

2)說話要盡量說客戶聽得懂的話

(例：工地語言)

(例：如何講電視機的清晰度說清楚)

(例：視頻LG電視宣傳片)

3)講話要講到客戶的心里去

(例：浩浩的情商)

(例：淘寶客服“親”文化)

(例：招商銀行的指示牌)

(例：三只松鼠的“主人”服務文化)

3.體驗是二次銷售額關鍵

(例：中信書店的體驗式服務)

A、視覺

(例：電影院里的體驗)

(例：農信社電子銀行業(yè)務拓展的視覺體驗)

B、嗅覺：

(例：茅臺酒)

C、味覺：

(例：MC蛋糕的體驗營銷服務)

D、觸覺：

(例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷)

E、聽覺：

(例：宋城的沉默的海盜船)

F、感覺：

(例：ROSE ONLY)

(例：褚橙)

4.良好用戶體驗在于滿足用戶內心深處細小的痛點

(例：三只松鼠)

(例：大廳的純凈水)

(例：牛奶提手)

(例：啤酒拉蓋的設計)

練習：用六覺法設計一套體驗的方案

二、電商式服務營銷

1.魚餌營銷法(新用戶開拓)：釣魚是魚餌重要還是魚線重要?

1)魚餌的構成

A、感性體驗的產品

B、理性的產品信息

C、第三方客戶見證

2)魚餌送分法

(例：金鳳成祥)

(例：酒店送景點門票)

(例：MILKA塊狀巧克力)

A、建立更多的溝通線

B、找到你真正的忠實客戶

C、讓客戶幫你口碑傳播

3)魚餌產品的設計

A、魚餌產品

B、信任產品

C、利潤產品

(例：哈佛艾克)

(例：凈水器)

4)如何收集客戶數(shù)據(jù)

(例：賣牛仔褲)

5)從別人的魚塘去抓魚

(例：印象舌尖的會員卡)

(例：布拉克家具的“魚餌整合術”)

思考：想一想你應該去誰家的魚塘撈魚?

2.鎖鏈營銷(用戶重復購買)：客戶重復購買

1)明確鎖定客戶，了解客戶的購買能力

2)抓住用戶心理，設計重復購買的活動

A、全套裝、全年裝

B、會員卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

3)找到一個由頭，讓用戶愿意與你溝通

4)**重復購買，讓用戶記住你的微店

(例：賣鞋子的案例)

(例：餐廳的重復購買法)

(例：微信上送鮮花的求婚流程)

3.服務營銷法(用戶成為忠實粉絲)：服務=幫助 關心 關注

1)服務營銷=幫助 關心 關注

2)如何讓用戶感動

(例：海底撈的10大特色服務)

3)微信——客戶的CRM系統(tǒng)

A、個人號的四大好處：廣告量、被動接受、點對點溝通方式、精準的大數(shù)據(jù)搜集

B、流量、轉化率、重復購買率、轉介紹率、好評率

4、鋼絲營銷法(客戶轉介紹)：尋找人脈樞紐，以身心靈三個層面進行營銷

1)如何開展鋼絲營銷?

(例：六度人脈關系理論)

2)人性的三種驅動力

A、利益驅動：贈送與其需求有關的東西

(例：百花散)

B、關系驅動

C、精神驅動

三、參與感式服務營銷

(例：來自星星的你拍攝模式)

1.C2B模式：讓用戶參與到產品設計和創(chuàng)新中來

(例：小米手機是如何吸粉的?)

2.粉絲經濟：讓用戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中來

(例：印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動方案)

3.眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體

(例：3w茶樓的內部眾籌激勵制度)

(例：知味觀的月餅外部激勵)

(四)大數(shù)據(jù)服務營銷

1.挖掘需求：永遠不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1)表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求

A、潛在需求指標：搜索的關鍵詞、瀏覽過的網頁、購物車中待購品

B、對策分析指標：網頁停留的時間、購買商品的單價、服務滿意度

C、身份識別指標：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址

2)心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實感受

A、心理數(shù)據(jù)一：對比效應——不怕不識貨，只怕貨比貨

B、心理數(shù)據(jù)二：評估模式——女孩子相信是否要帶女伴

C、心理數(shù)據(jù)三：折中效應——不知是中國喜歡中庸之道

D、心理數(shù)據(jù)四：沉沒成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^去

E、心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險，會不會說話

F、心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應——敝帚為什么自珍

G、心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的

H、心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網購為什么瘋狂

I、心理數(shù)據(jù)九：錨定效應——好的起點是成功的一半

3)性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動機

(例：空城計中諸葛亮對司馬懿性格的預測)

(例：草船借箭中諸葛亮對曹操性格的預測)

2.精準營銷：開展精準化、低成本營銷

1)關聯(lián)推薦：

(例：啤酒與尿布)

(例：淘寶賣內衣分析)

2)廣告精準推送

(例：“捉妖記”電影的廣告策略)

3)社區(qū)營銷，建立核心競爭力

(例：郵政的EMS和順豐競爭)

3.內部管理：提高工作效率和服務質量

1)提高工作效率

(例：阿里巴巴征信系統(tǒng))

2)提升服務質量

(例：泰國的東方飯店服務)

(例：人性化的關懷)

3)實現(xiàn)員工的扁平化管理

(例：用淘寶模式管理員工)

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