國企突發(fā)事件處置及危機公關(guān)

課程內(nèi)容：

一、國企管理者危機意識提升（1.5小時）

**杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會領(lǐng)導介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后**時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

1、 達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環(huán)境具有哪些特點？）

2、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領(lǐng)導應該做什么）

3、 杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）

4、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

5、 如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）

6、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

7、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

8、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個點？單位出事后，應該說什么？）

9、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

10、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

11、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

12、 澳門豆撈事件（澳門豆撈應對過程中存在哪些問題？內(nèi)部兩道防線如何建立？）

二、國企危機管理的四項工作（1小時）

1、思想認識到位；

從上到下（董事長到**一線員工）都要緊繃危機這根弦

一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強業(yè)務部門危機意識

做到危機意識“進部門、到個人”

2、管理資源到位；

一是在機構(gòu)設置上，設立危機管理（輿情工作）的歸口部門

二是在職責分工上，明確與內(nèi)部各部門之間的職責分工和報告路徑。

三是在資源配置上，配備與業(yè)務性質(zhì)、規(guī)模和復雜程度相適應的管理資源。

四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機構(gòu)，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。

五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉(zhuǎn)崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗。

3、制度建設到位；

一是建立輿情監(jiān)測研判制度。實現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）

二是建立風險排查制度。主動防范風險。（比如**近單位有沒有危機事件？）

三是建立（針對常見危機事件）應急處置制度。實現(xiàn)快速反應。

四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。

六建立危機風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強全員聲譽風險意識

二是在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽管理文化

三是加強全員特別是一線和新員工的培訓

四是使危機防范成為全員自覺的意識和行為

三、國企突發(fā)事件處置的兩大工作（1小時）

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網(wǎng)絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態(tài)度怎么報：**某證券公司網(wǎng)絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展**什么渠道報？**快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）

四、國企危機處理的三大策略（1小時）

1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個人一個部門一個分公司的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3） 受害人：全程陪同，保密工作。

（4） 原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等

五、國企突發(fā)應對處置的幾個關(guān)鍵（1小時）

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

**時間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），**時間回應質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

原則：**要務，**目標

三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場（24個字）、疏導人群（三個要點）、疏導情緒（四句話）

案例分析

六、“刁民”怎么應對？（0.5小時）

一是面對面談

原則**多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，**重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

二是談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

三是降低賠償金額的十個談判法則

（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問題不要一一擊破，而是要在**后把所有問題打包解決；

（6）**后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。

（8）永遠不要接受對方的**次報價。

（9）運用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

七、課程總結(jié)及提問（0.5小時）

1、危機公關(guān)40個字

2、突發(fā)事件處置三字訣

3、輿情的應對指標

4、學員提問及互動

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