一線媒體接待及應(yīng)對(duì)技巧提升

課程內(nèi)容：

一. 如何識(shí)別媒體

1.如何識(shí)別暗訪媒體

（1）聽

（2）觀察

（3）問

（4）核實(shí)身份，查看證件

2.如何應(yīng)對(duì)明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）**時(shí)間上網(wǎng)或向上級(jí)核查記者編號(hào)，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，**時(shí)間報(bào)警或向上級(jí)安保部門請(qǐng)示處理。

（3）針對(duì)記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級(jí)別后，**時(shí)間向上級(jí)單位請(qǐng)示報(bào)告，針對(duì)不同級(jí)別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

二. 媒體應(yīng)對(duì)技巧及流程

1. 媒體應(yīng)對(duì)原則

（1） 客戶至上、態(tài)度**

（2） 爭(zhēng)取時(shí)間、主動(dòng)應(yīng)對(duì)

（3） 口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4） 合理規(guī)避、但不拒絕

（5） 依法循規(guī)、實(shí)事求是

2．常態(tài)化應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1） 網(wǎng)點(diǎn)人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。

（2） 網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待，如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在由第二責(zé)任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理引導(dǎo)，并及時(shí)通知責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)接待。

（3） 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（含第二負(fù)責(zé)人）對(duì)總行有統(tǒng)一的口徑答復(fù)。除對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢可以現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)外，其余對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級(jí)單位接待采訪。

（4） 針對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內(nèi)容，**時(shí)間請(qǐng)示上級(jí)管理部門，必要情況下，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自下來接待記者。

（5） 針對(duì)媒體采訪，網(wǎng)點(diǎn)一定要有全面的記錄、報(bào)告制度，并將請(qǐng)示過程、上級(jí)答復(fù)結(jié)果予以記錄，并在大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)告知，引起大家的重視，準(zhǔn)備事后的各項(xiàng)工作。

（6） 網(wǎng)點(diǎn)接待媒體態(tài)度和藹、避免爭(zhēng)執(zhí)和沖突，樹立和維護(hù)形象。

3．臨時(shí)應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對(duì)方；

（3）正式采訪時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；

（4）面對(duì)記者的提問，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問題），對(duì)把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和評(píng)論。

（5）對(duì)于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對(duì)方提問的內(nèi)容。

三. 基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)

1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過程中可以及時(shí)使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1） 網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2） 網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正?！钡目蛻?，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3） 網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4） 網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5） 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

四.十個(gè)黃金法則、十種記者的應(yīng)對(duì)方法，十個(gè)“一二三”

1.危機(jī)時(shí)刻應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到**后

2.十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10） 故作糊涂

3.十個(gè)“一二三”

（1） 會(huì)前策劃的123

（2） 提問的三個(gè)階段

（3） 答問環(huán)節(jié)的三句底線

（4） 開好新聞發(fā)布會(huì)的123

（5） 新聞發(fā)布會(huì)中的三張紙

（6） 新聞發(fā)布的三件寶

（7） 答記者問的三要

（8） 答記者問的三不要

（9） 答問環(huán)節(jié)的三大忌諱

（10） 疑難問題緩沖三部曲

五.如何回答提問以及專訪

1.如何回答提問：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1） 在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的

（2） 專訪不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3） 在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復(fù)記者的話。

如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題提的更明確一些。

不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。

不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。

5.專訪中的四個(gè)方式

面對(duì)面

電話采訪

電臺(tái)采訪

電視臺(tái)采訪

6．專訪中的身體語言

外表55%，聲音38%，語言7%

產(chǎn)生好感的五個(gè)要素

良好的姿勢(shì)

能讓人產(chǎn)生好感的動(dòng)作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認(rèn)知類型

穩(wěn)定視線的方法

手與腳的小動(dòng)作

聲音沉穩(wěn)的重要性

肢體語言要符合當(dāng)時(shí)的心理

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