銀行危機(jī)公關(guān)及輿情管理

課程內(nèi)容：

**天上午

一、 銀行管理者危機(jī)意識(shí)提升（2小時(shí)）

**射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過程中的問題。主要目的是提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)，以及知道危機(jī)發(fā)生后**時(shí)間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯(cuò)誤。

1、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

2、 中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

3、 王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉?cái)≡谀睦铮?/p>

4、 如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場輿情，不足的地方有哪些？）

5、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

6、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

7、 陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）

8、 成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

9、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對(duì)常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

10、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

二、 銀行危機(jī)管理的三個(gè)概念（1小時(shí)）

1、 銀行危機(jī)管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

**中國銀行發(fā)飆門事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內(nèi)外兩道防線建立的要點(diǎn)及方法：內(nèi)部防線建立的要點(diǎn)、外部防線建立的八個(gè)建議等。在講解的過程中，也會(huì)介紹當(dāng)事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對(duì)方、喝茶還是喝酒、面對(duì)面還是并排坐、話怎么說等。

2、 銀行危機(jī)預(yù)案的設(shè)置

預(yù)案不一定能保證所有的危機(jī)，銀行都很能夠很好應(yīng)對(duì)；但沒有預(yù)案，肯定會(huì)很糟糕。**中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機(jī)預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。

3、 銀行危機(jī)公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到危機(jī)公關(guān)的兩大工作。**經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標(biāo)。

**天下午

三、 銀行危機(jī)公關(guān)的兩大工作（1.5小時(shí)）

1、 還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

態(tài)度怎么報(bào)：**某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對(duì)方一定要讓你說，你怎么辦？

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展**什么渠道報(bào)？**快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過）

四、 銀行危機(jī)處理的三大策略（1.5小時(shí)）

1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較；如何大事化小小事化?。?/p>

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

第二天上午

五、 “刁民”怎么應(yīng)對(duì)？（1小時(shí)）

1、 面對(duì)面談

原則**多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中**明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，**重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

3.談判的幾個(gè)核心技巧

沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點(diǎn)要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；

對(duì)待問題不要一一擊破，而是要在**后把所有問題打包解決；

**后爭取額外讓步；

六、關(guān)于突發(fā)應(yīng)對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵（1小時(shí)）

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)

**時(shí)間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），**時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對(duì)抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對(duì)不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：**要?jiǎng)?wù)，**目標(biāo)

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

案例分析

七、銀行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升（1小時(shí)）

**具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

主要內(nèi)容：

1、銀行輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、銀行輿情信息的主要來源

5、銀行輿情發(fā)展的趨勢(shì)

6、銀行輿情管理中的具體問題

7、銀行三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、銀行輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)

19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

20、銀行不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

第二天下午

八、銀行危機(jī)中應(yīng)對(duì)媒體的技巧（2小時(shí)）

1、觀看四段視頻（黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)）。每一段視頻看完后，都會(huì)根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。

2、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)

索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過程中可以及時(shí)使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

3、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1） 網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2） 網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3） 網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4） 網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5） 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

4、 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到**后

5、十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

九、客戶投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)（1小時(shí)）

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

? C-控制情緒（control）

? L-傾聽顧客訴說（listen）

? E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

? A-對(duì)顧客的情形表示歉意（apologize）

? R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

2、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

? 傾聽（listen）

? 分擔(dān)（share）

? 澄清（clarify）

? 陳述（present）

? 要求（ask）

3、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

? 命令，指示，指揮（你必須……）

? 警告，勸告，威脅（你**……）

? 說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）

? 建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）

? 充滿邏輯性地勸說，訓(xùn)斥，爭論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）

? 判斷，批評(píng)，指責(zé)（你是愚蠢的……）

? 表揚(yáng)，同意，積極地評(píng)價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

? 辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

? 解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）

? 鼓勵(lì)，同情，安慰，支持（“明天會(huì)好起來的”）

? 探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）

? 分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）

4、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

? 打斷別人

? 粗魯

? 不相關(guān)的回應(yīng)

? 關(guān)注自我的回應(yīng)

? 不重視的回應(yīng)

? 哲學(xué)性的回應(yīng)

? 責(zé)備性的回應(yīng)

? 評(píng)價(jià)性的回應(yīng)

? 控制性的回應(yīng)

? 建議性的回應(yīng)

5、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

? 探究性回應(yīng)

? 情感回應(yīng)

? 思想回應(yīng)

? 解釋回應(yīng)

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、在顧客面前維護(hù)銀行的形象

9、選擇積極的用詞與方式

十、課程總結(jié)及提問（0.5小時(shí)）

1、銀行危機(jī)公關(guān)40個(gè)字

2、銀行輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

3、學(xué)員提問及互動(dòng)

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