銀行新聞發(fā)言人溝通技巧提升

課程內(nèi)容：

引子案例：一則笑話，一個行長的“發(fā)飆”

一．應(yīng)對媒體的重要性

1.應(yīng)對時的錯誤將會付出慘重代價

2.對媒體說的每一句話都有可能成為訴訟詞

3.一個記者的背后有成千上萬的讀者

4.僅僅“守法了”不足以應(yīng)對媒體

5.媒體策略是銀行高層的管理戰(zhàn)略

6.戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

（1）給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈

（2）保持日常信息供給

（3）讓記者成為行業(yè)專家

（4）及時反饋

（5）做好媒體上層工作

二．新聞發(fā)言人媒體應(yīng)對的基礎(chǔ)知識

1.掌握基礎(chǔ)的應(yīng)對方法

2.何謂媒體

3.媒體的多重屬性（影響媒體的四種力量、媒體的地域特征）

4.媒體的采訪活動

5.確定宣傳負責人

6.無故拒絕采訪，將會產(chǎn)生不良影響

7.行長與宣傳負責人二人三腳

8.確認采訪要求

9.辨別小道記者的方法

10.受訪的前期準備

三．銀行新聞發(fā)言人危機處理中如何還原真相

事實怎么報：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態(tài)度怎么報：**某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展**什么渠道報？**快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負面怎么報：（1）沒有銀行高層授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

四.銀行新聞發(fā)言人危機處理的三大策略

1.如果有明確的證據(jù)證明是銀行的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2.如果是一個人一個部門一個網(wǎng)點的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化小？

3.如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等

五.視頻觀看（四段視頻）

觀看四段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會）。每一段視頻看完后，學員找問題，然后老師點評視頻中當事企業(yè)或當事人的表現(xiàn)，以及提出一些非常具體的應(yīng)對媒體的技巧。

六.十個黃金法則、十種記者的應(yīng)對方法，十個“一二三”

1.突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達精準和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到**后

2.十種記者的應(yīng)對方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10） 故作糊涂

3.十個“一二三”

（1） 會前策劃的123

（2） 提問的三個階段

（3） 答問環(huán)節(jié)的三句底線

（4） 開好新聞發(fā)布會的123

（5） 新聞發(fā)布會中的三張紙

（6） 新聞發(fā)布的三件寶

（7） 答記者問的三要

（8） 答記者問的三不要

（9） 答問環(huán)節(jié)的三大忌諱

（10） 疑難問題緩沖三部曲

七.如何回答提問以及專訪

1.如何回答提問：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1） 在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當有明確的目的

（2） 專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3） 在受訪前準備二到三個重點

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復記者的話。

如果記者所提問題帶有誘導性，你可以讓他把問題提的更明確一些。

不要對記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。

不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。

不要接受記者當場遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

5.專訪中的四個方式

面對面

電話采訪

電臺采訪

電視臺采訪

6．專訪中的身體語言

外表55%，聲音38%，語言7%

產(chǎn)生好感的五個要素

良好的姿勢

能讓人產(chǎn)生好感的動作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認知類型

穩(wěn)定視線的方法

手與腳的小動作

聲音沉穩(wěn)的重要性

肢體語言要符合當時的心理

八.網(wǎng)點受訪技巧及接待要求

1、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)

索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級

2、網(wǎng)點接待的五個要求

（1） 網(wǎng)點引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2） 網(wǎng)點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應(yīng)及時關(guān)注并確定身份。

（3） 網(wǎng)點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4） 網(wǎng)點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

（5） 網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領(lǐng)導的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

九.現(xiàn)場練習及演練（案例由老師與銀行溝通后確定）

練習一：平面媒體采訪——全體學員

－模擬平面媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評

練習二：電視媒體采訪——全體學員

－模擬電視媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評

練習三：模擬新聞發(fā)布會——全體學員 （分2-3組進行）

－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

練習四：突發(fā)事件應(yīng)對策略演練——全體學員 （分2-3組進行）

－考察學員在具體突發(fā)事件下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配及講師點評

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