帶你任性,帶你飛

  培訓(xùn)講師:陳知一

講師背景:
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA);22015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮;22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評(píng)為“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號(hào);著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
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帶你任性,帶你飛

課程大綱:

一、 我們的眼中的90與真實(shí)的90后

1. 新生代的員工給我們帶來(lái)了哪些管理上的挑戰(zhàn)

2. 物質(zhì)繁榮的社會(huì)孕育不同凡響的新一代

3. 新生代成長(zhǎng)中四個(gè)重要環(huán)境

4. 成長(zhǎng)中他們收獲了什么?

5. 成長(zhǎng)過(guò)程中他們又遭遇了什么?

6. 他們到底在想什么,他們內(nèi)心的期望值又是什么?

二、 營(yíng)造順暢的溝通氛圍,構(gòu)建信任的管理機(jī)制

1、 上下級(jí)沖突產(chǎn)生的原因:價(jià)值沖突、過(guò)程沖突、結(jié)果沖突

2、 新生代管理:不是用權(quán)力威懾,而是用魅力感染

3、 新生代溝通的柔性表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用

4、 管理制度完美實(shí)施與落地的五大考量

5、 任務(wù)邀請(qǐng)而非命令,工作關(guān)懷而非干涉

6、 監(jiān)督尊重而非放縱,角色授權(quán)而非放手

三、 尋找激勵(lì)點(diǎn),激發(fā)員工潛在動(dòng)機(jī)

1、 好員工是激勵(lì)出來(lái)的,同樣新生代員工也需要激勵(lì),關(guān)鍵是要尋找到激勵(lì)點(diǎn)

2、 建立員工管理檔案-員工情況面面觀

3、 員工的工作勝任力分析

4、 尋找員工激勵(lì)需求點(diǎn):情感需求、團(tuán)隊(duì)氛圍、成長(zhǎng)晉升、物質(zhì)需求

四、 建立共同目標(biāo),輔導(dǎo)員工共同進(jìn)步

1. 挖掘組員的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn):建立工作目標(biāo)

2. 給予員工成就感―與員工建立約定

3. 打造競(jìng)爭(zhēng)氛圍-建立關(guān)鍵影響者

4. 創(chuàng)造正面環(huán)境-緩解員工職業(yè)壓力與疲倦

5. 尋找有效的管理機(jī)會(huì)――深度感動(dòng)員工

五、共譜一首曲,同唱一首歌

1. 撕掉管理者的“自我標(biāo)簽”

2. 鏡像法則:學(xué)會(huì)成為員工的一面鏡子

3. 換位思考模式建立

-肯定『你能行』與否定『你不行』

-主動(dòng)『我要?jiǎng)印慌c被動(dòng)『要我動(dòng)』

4. 培養(yǎng)員工的良性思維,引導(dǎo)走出負(fù)性思維

 -布施&感恩&忍辱&微笑&禪定&簡(jiǎn)單

六、新生代員工管理工具的研討

1. 員工管理制度制定與落實(shí)五步工具表

2. 員工管理檔案工具設(shè)計(jì)

3. 員工凝聚力提升計(jì)劃表

4. 一對(duì)一輔導(dǎo)績(jī)效面談的GAP輔導(dǎo)表的設(shè)計(jì)

 

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感動(dòng)服務(wù)-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn),也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系,你一直認(rèn)為自己是用客觀的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn),如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些,你會(huì)跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)太過(guò)份了,想累死我們嗎?”,如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”,反之,如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度,他沒(méi)有告知,你

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解密服務(wù)升級(jí)的秘密【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴

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客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的:提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力,培養(yǎng)客服人員的親和力;充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性,了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧,正確處理客戶投訴,提升公司正面形象。課程大綱:一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎

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暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,特別在呼叫中心,我們每天帶個(gè)耳麥,坐在一個(gè)小格子間里,日復(fù)一日接著電話,單調(diào)的工作時(shí)光,雷同的工作內(nèi)容,慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情,面

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服務(wù)意識(shí)amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)可知,我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)原保費(fèi)收入規(guī)模與壽險(xiǎn)原保費(fèi)收入規(guī)模呈上升趨勢(shì),且近年來(lái),壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷售業(yè)績(jī),銷售誤導(dǎo)仍然存在,保險(xiǎn)從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強(qiáng)。這些問(wèn)題給保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來(lái)了諸多阻力。而這些問(wèn)題的存在也給售

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沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速,在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作,這個(gè)數(shù)字很嚇人,而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的,讓你的失業(yè)不再是你的同事,可能是成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程

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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】:“好的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?!边@就不得不促使開(kāi)發(fā)商正確處理客戶的不滿,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái),越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲,萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年,中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年,金地集團(tuán)的客戶滿意年,華潤(rùn)置地建立大客服體系,珠江地產(chǎn)喊出要將

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創(chuàng)造柔性服務(wù)-高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】:保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品,保險(xiǎn)條款復(fù)雜,概念很多。它可能既包含客戶的健康,意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千,多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎,再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見(jiàn)認(rèn)識(shí),導(dǎo)致很多客戶在購(gòu)買前后都會(huì)帶著很多的問(wèn)題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及

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服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】:客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人,客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知,而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受,也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上,以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量,是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中,客戶帶著各自的問(wèn)題和不同的情緒而來(lái),其中不乏有客戶帶著質(zhì)問(wèn),憤怒,甚至是暴怒的口吻而來(lái)。如

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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