呼叫中心情緒調節(jié)與壓力管理
呼叫中心情緒調節(jié)與壓力管理詳細內容
呼叫中心情緒調節(jié)與壓力管理
呼叫中心情緒調節(jié)與壓力管理課程課綱
主講:邢夢涵
培訓時間:2天
培訓方式:講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、模擬演練等
培訓獲益:
1. 提升呼叫中心員工工作意識、服務意識,改變工作態(tài)度,主動工作、快樂工作。
2.
卓越服務力訓練使員工價值得到提升,增強員工工作信心,樹立自身魅力工作形象,塑
造企業(yè)卓越服務形象。
3.
掌握高品質溝通技巧,正確與領導、同事、客戶溝通,提升工作效率,減少工作誤差與
矛盾。
4.
正確認識壓力,掌握緩解壓力的有效方法,隨時令自己處于從容、淡定的工作狀態(tài)。
5. 面臨問題時,不再感受壓力,而是尋求信念上的突破,看到更多選擇。
6.
迅速增強內心力量,掌握日后不斷提升內心力量的方法,運用內心的力量積極應對工作
中遇到的挑戰(zhàn)。
7.
讓您成為情緒的主人,平衡情緒和思維,自由地結合或抽離情緒,輕松工作,愉悅職場
。
8. 了解哪些信念阻礙了自己的成功快樂,并洞悉快樂的秘密。
9. 幫助您創(chuàng)造內心的和諧,擺脫內心的沖突、矛盾和壓力感受。
10. 掌握消除與淡化情緒的技巧,當情緒出現時,能夠從容應對,當下有效調整。
11. 掌握方法、改變信念、與壓力快樂同行。
第一單元:服務的真相,服務制勝的技巧
1. 服務是什么?
2. 客戶是誰?
3. 服務制勝7大秘招
4. 高效服務的最佳境界
5. 高效服務的48字真經
第一單元目的:了解服務的真相,服務其實并不難,真正做好服務雖然沒有秘訣,但卻
有切實可行的技巧,通過7大服務技巧的學習,讓職員迅速找到提供優(yōu)質服務的方法,改
善不良服務,提升自身服務品質和企業(yè)服務形象。
第二單元:好服務來自于好溝通
1. 高品質溝通的步驟
2. 有效溝通的8大原則
3. 有效溝通的策略
4. 維護客戶關系的7大原則
5. 快速與客戶建立信賴感的方法
6. 讓客戶喜歡你的方法
7. 平息客戶憤怒的禁忌
第二單元目的:工作生活中通過文字、語言、及肢體的溝通方式來傳遞信息交流感情,
在職場中文字、語言及肢體運用的不當很可能會導致工作的失誤、領導的批評及客戶的
憤怒,通過對溝通技巧和方法的學習,使我們快速樹立自己的職場形象,建立與同事及
其客戶間的良好關系。
第三單元:解讀職場壓力與情緒
1. 職場壓力小測試
2. 正確認識壓力
3. 職場壓力處理技巧
4. 正確認識情緒
5. EQ高手特質
6. 提高EQ的方法做情緒的主人
7. 疏導情緒的幾個途徑
8. 保持快樂心態(tài)的方法
第三單元目的:職場壓力是導致人員流失、工作效率下降、工作懈怠等多種工作問題的
原因之一,本單元學習讓員工正確認識壓力并掌握舒緩壓力的有效方法,懂得在職場如
何應對壓力,學會控制自己的情緒,隨時在工作中調整不良情緒,成為情緒的主人。
第四單元:“瑜”悅身心,HOLD住職場
1. 緩解職場壓力的有效方法——瑜伽
2. 愉悅職場身心、緩解疲勞的職場瑜伽體式練習
3. 迅速緩解情緒的有效方法——調息、冥想
第四單元目的:
瑜伽——有效緩解職場情緒壓力的方法。情緒壓力問題將帶來一系列職場人員身體上的不
適表現,比如胸悶、肩背疼痛、記憶力下降等,這些身體問題將反過來影響員工的工作
情緒。因此,職場健康情緒管理頗為重要,通過一些簡單、易學的瑜伽體式來緩解調整
職員的身、心健康,使職員精力充沛、健康快樂的完成工作任務。
禮
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