ITIL培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：袁輝

講師背景：
袁輝老師著名講師，曾任著名咨詢機(jī)構(gòu)的金牌培訓(xùn)講師曾任加拿大UBC大學(xué)項(xiàng)目管理講師，勝任英語授課曾獲教育部海歸人才優(yōu)勝獎(jiǎng)，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)超過16年的專業(yè)的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)背景介紹某著名管理咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理金牌培訓(xùn)講師UBC大學(xué)Sauder 詳細(xì)>>

袁輝
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ITIL培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

ITIL培訓(xùn)大綱


ITIL培訓(xùn)課程大綱
【培訓(xùn)對象】企業(yè)CIO，IT經(jīng)理，IT主管，IT服務(wù)經(jīng)理，IT管理人員等
【課程背景】
ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）是Information Technology Infrastructure Library的縮寫。它是英國商務(wù)部為了應(yīng)對行業(yè)不斷增長地對IT服務(wù)的要求，而開發(fā)的IT管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。ITIL主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM），它為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。ITIL是IT部門用于計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)維的高質(zhì)量的服務(wù)準(zhǔn)則，是目前全球IT服務(wù)領(lǐng)域最受認(rèn)可的系統(tǒng)而實(shí)用的結(jié)構(gòu)化方法。

實(shí)踐表明，ITIL可以提高IT部門營運(yùn)效率25%-300%，在有助于改善服務(wù)的同時(shí)降低成本，很多組織采用ITIL并獲得可觀成果。IBM、惠普、微軟、CA、BMC、ASG等著名跨國公司作為ITIL的積極倡導(dǎo)者，基于ITIL分別推出了實(shí)施IT服務(wù)管理的軟件和實(shí)施方案。ITIL在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應(yīng)用，全球2萬多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的著名企業(yè)，都在使用基于ITIL的IT服務(wù)管理流程進(jìn)行溝通和實(shí)踐，并改進(jìn)IT系統(tǒng)的服務(wù)效率和質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】
了解業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的IT管理最佳實(shí)踐；
使您的IT從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更有效，降低成本，獲得更高IT服務(wù)體驗(yàn)；
掌握績效評估和制定IT服務(wù)管理的流程和工具；
理解在運(yùn)營支持和分析流程中使用的活動(dòng)、方法和技術(shù)
理解與運(yùn)營支持和分析相關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
課程大綱：
第 一 天
ITIL/ITSM概述
1、你的組織為什么需要ITSM？
2、IT服務(wù)的功能和流程
3、IT服務(wù)管理解決方案
4、質(zhì)量架構(gòu)
5、IT成熟度與IT服務(wù)
一、戰(zhàn)略階段
(Service Strategy)
1、ITIL Qualification Scheme （ITIL V3 認(rèn)證體系）
2、Service Management as a Practice（服務(wù)管理的實(shí)踐）
3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定義）
4、Service Life-cycle（服務(wù)的生命周期）
5、Service Strategy process（戰(zhàn)略的活動(dòng)）
二、設(shè)計(jì)階段(Service Design)
1、Five major aspects of Service Design（服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面）
2、Service Catalogue Management（服務(wù)目錄管理）  
3、Service Level Management（服務(wù)級別管理）
4、Capacity Management（容量管理）
5、Availability Management（服務(wù)可用性管理）
6、IT Service Continuity Management （IT服務(wù)連續(xù)性管理）
7、Information Security Management（信息安全管理）
8、Supplier Management（供應(yīng)商管理）
第 二 天
三、轉(zhuǎn)換階段(Service Transition)
l、Service Transition principles（服務(wù)轉(zhuǎn)移原則）
2、Transition planning and support（轉(zhuǎn)移的計(jì)劃與支持）
3、Change management（變更管理）
4、Service asset & configuration management(服務(wù)資產(chǎn)和配置)
5、Release and deployment management（發(fā)布和布署管理）
6、Service validation and test（服務(wù)驗(yàn)證和測試）
7、Evaluation（評估）
8、Knowledge management（知識管理）  
四、運(yùn)營階段(Service Operation)
1、Event Management（事件管理）
2、Incident Management（故障管理）
3、Request Fulfillment（請求實(shí)現(xiàn)）
4、Problem Management（問題管理）
5、Access Management（訪問管理）
五、改進(jìn)階段(Service Improvement)
1、The 7-Step Improvement process（服務(wù)改進(jìn)七步法）
2、Service reporting（服務(wù)報(bào)告）
3、Service measurement（服務(wù)測量）
4、ITIL implementation methods and problems (ITIL實(shí)施方法及問題講解)  
收尾

 

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