《銀行大堂經理服務禮儀與服務規(guī)范》


大堂經理服務禮儀與服務規(guī)范

【課程前言】

大堂經理是銀行先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經理一舉一動代表了銀行
的形象及聲譽。所以大堂經理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對
銀行的評價往往依據(jù)對大堂經理的評價開始，大堂經理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可
以從大堂經理的工作態(tài)度推斷出銀行服務水平和管理水平。
【培訓時間】2天（共12學時）
【培訓人員】銀行大堂經理、前臺服務人員等
【培訓方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
第一板塊： 大堂經理服務意識與服務理念篇
? 大堂經理角色定位的重要性。
? 大堂經理如何培養(yǎng)強烈的服務意識？
? 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
? 留住顧客的秘籍---釣魚理論分享？
? 一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
? 解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。
案例1：大堂經理帶來的千萬存款
案例2：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？
第二板塊： 大堂經理成功職業(yè)形象塑造篇
? 銀行大堂經理“儀容、儀態(tài)”禮儀
← 銀行大堂經理表情訓練
← 銀行大堂經理發(fā)型要求
← 銀行大堂經理面容要求
← 銀行大堂經理體味要求
← 銀行大堂經理手部要求
← 銀行大堂經理站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓練
← 銀行大堂經理遞物、接物及服務指引手勢訓練
← 銀行大堂經理廳堂引領綜合禮儀訓練
← 現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關檢索
? 銀行大堂經理“儀表”禮儀
1、銀行男性大堂經理著裝規(guī)范
← 大堂經理職業(yè)裝紐扣系法
← 大堂經理職業(yè)裝口袋慎放物品
← 大堂經理職業(yè)裝保持不卷不挽
← 要慎穿羊毛衫、巧配內衣、襯衫及領帶
← 鞋子、襪子協(xié)調搭配并保持清潔
← 男士穿行服的“三個三”原則
2. 銀行女性大堂經理著裝規(guī)范
← 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求
← 女性著職業(yè)裝六大禁忌

第三板塊：大堂經理營業(yè)網點優(yōu)質服務禮儀篇
1. 銀行大堂經理社交視線關注禮儀
? 迎接客戶、3米內注視客戶
? 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
? 與女士交談時，目光禁忌
? 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
? 傾聽時，目光專注、適時回應、交流
2. 銀行大堂經理稱呼禮儀
六種不同客戶的稱呼選擇：
? 職務性稱呼
? 職稱性稱呼
? 行業(yè)性稱呼
? 性別性稱呼
? 姓名性稱呼
? 年齡性稱呼
3. 銀行大堂經理全程工作禮儀守則
營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀
1. 站 立
2. 觀 察
3. 檢 索
4. 回 答
5. 保 持
六、 不 準
四、銀行大堂經理崗位職責
1、迎接客戶禮儀
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、
聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標準，歡迎客戶光臨。
2、分流、引導客戶禮儀
對于小額存款、信用卡還款等客戶的引導禮儀？
對于辦理電匯、購買理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務客戶的引導禮儀？
對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務客戶的引導禮儀？
3、識別客戶禮儀
4、營業(yè)大廳現(xiàn)場管理禮儀
5、妥善處理客戶投訴禮儀
6、恭送客戶離開禮儀
對于重要客戶恭送禮儀？
對于一般客戶如何恭送？
五、大堂經理具體工作時禮儀規(guī)范要求
? 請客戶就坐，解答疑問
? 先仔細聆聽，再回答疑問
? 多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見
? 解答業(yè)務疑難問題
? 跟進客戶服務、滿足需求
? 客戶詢問不熟悉業(yè)務時禮儀
6. 大堂經理介紹業(yè)務產品時禮儀規(guī)范要求
? 學習、了解產品特點，向客戶清楚解釋。
? 了解客戶需求，提供可行的服務建議。
? 對于VIP和潛在VIP及時引薦給理財經理。
? 不要采取強迫性方式向客戶銷售。
? 重要客戶提現(xiàn)要求，向上級及時請求。
7. 銀行大堂經理日常工作禁忌
? 只知微笑，不懂業(yè)務。
? 回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。
? 大堂經理忙于自己事物、保安充當大堂。
? 大堂經理成了客戶經理和會計的跑腿。
? 幾個大堂經理竊竊私語。
? 大堂經理擅自離崗。
? 偏離主題，與客戶過度拉家常。
? 大堂經理熱情不夠，目光呆滯、表情木訥。


八、銀行大堂經理常用基礎社交禮儀
? 銀行大堂經理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
? 銀行大堂經理陪客行進禮儀、引領禮儀
? 銀行大堂經理迎客禮儀、 送客禮儀
? 銀行大堂經理撥打電話禮儀
? 銀行大堂經理電梯及樓梯禮儀
第四板塊：銀行大堂經理高效溝通禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行大堂經理實用廳堂溝通技巧
（1）學習了解客戶心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格客戶采用不同溝通模式
（3）壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關心、聆聽
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界
3、如何站在客戶立場進行溝通
4、盡快進入客戶心理舒適區(qū)


第五板塊：銀行大堂經理客戶投訴處理技巧篇
一、及時妥善處理客戶投訴相關技巧
（1）、當客戶投訴，及時上前了解需求并協(xié)助柜員及時給予解釋
（2）、永遠不要與客戶爭執(zhí)
（3）、巧妙向客戶解釋交易問題和銀行政策
（4）、向客戶提出可行建議
（5）、大堂經理自己不能處理，及時上報
（6）、必須確?？蛻魸M意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
（1）、客戶抱怨投訴三大需求
（2）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（3）、客戶抱怨產生的過程
（4）、客戶抱怨投訴類型分析
（5）、客戶抱怨投訴的心理分析
（6）、客戶抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 銀行損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級領導配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
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