內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)

【課程說(shuō)明】

1. 本課程旨在通過(guò)建立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)；

2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；

3. 提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效；

4. 學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

【課程收益】

1. 本課程旨在通過(guò)建立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)；

2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；

3. 提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效；

4. 學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

【課程大綱】

第1章 什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？

1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織

3. 內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)?

4. 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；

5. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

第2章 為什么要做內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？

1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶(hù)價(jià)值”；

2. 問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；

3. 問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門(mén)前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；

4. 問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；

5. 問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章 如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？

1. 服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿(mǎn)意，乃至超出客戶(hù)期望；

2. 服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；

3. 服務(wù)的角色是什么？顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

4. 服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5. 服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶(hù)訂貨、從客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿(mǎn)意；

6. 服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；

8. 服務(wù)的要求是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

9. 服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；

10. 服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策的處理

第4章 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧

1. 引言：從“人間4難”說(shuō)起；溝而不通誰(shuí)之過(guò)？

2. 溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；

3. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4. 為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

6. 溝通的類(lèi)別：我們要加強(qiáng)哪類(lèi)的溝通？

7. 溝通的4字要訣：望聞問(wèn)切；

8. 所謂情商高，就是懂得好好說(shuō)話；

9. 如何夸獎(jiǎng)，讓人發(fā)自?xún)?nèi)心的喜歡？

10. 措辭上的小改變，就能帶來(lái)180度大改變；

11. 微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第5章 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同策略

1. 事前：?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

4. 高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)（設(shè)身處地）；

C3：先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。

5. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

6. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；

第6章 向上管理：你敢管理你的老板嗎？

1. 做副手的智慧：向上管理的三個(gè)前提；

2. 如何巧妙地管理你的上級(jí)？

3. 4P匯報(bào)法：不會(huì)匯報(bào)工作，升職加薪肯定不是你；

4. 5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”；

5. VIP服務(wù)法：；

6. 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題。

案例討論：如何請(qǐng)示工作？

案例討論：為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納？

第7章 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事

1. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

2. 說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；

4. 如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；

5. 跨部門(mén)會(huì)議為啥會(huì)低效？

6. 跨部門(mén)會(huì)議管理的八大基本要求；

7. 會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。

第8章 如何化沖突為雙贏

1. 如何正確看待沖突？

2. 沖突是好事還是壞事？

3. 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系是怎樣的？

4. 處理沖突的基本原則；

5. 處理沖突的五個(gè)方式；

6. 化解沖突的五個(gè)技巧。

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