《銀行網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)營銷管理-蘋果公司體驗(yàn)式管理學(xué)習(xí)》

  培訓(xùn)講師:北山

講師背景:
北山老師銷售體系模型資深導(dǎo)師、高級合伙人?曾任蘋果公司企業(yè)解決方案大區(qū)總監(jiān)、全球?qū)?曾任甲骨文軟件(全球最大的企業(yè)級軟件公司)業(yè)務(wù)發(fā)展高級總監(jiān)?曾任美國瑞樂普新媒體公司中國區(qū)副總裁?曾任戴爾計算機(jī)公司資深大客戶銷售總監(jiān)?慧科訊業(yè)(大數(shù)據(jù)輿 詳細(xì)>>

北山
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)營銷管理-蘋果公司體驗(yàn)式管理學(xué)習(xí)》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)營銷管理-蘋果公司體驗(yàn)式管理學(xué)習(xí)》

《銀行業(yè)如何打造用戶體驗(yàn)、提升網(wǎng)點(diǎn)效益-蘋果公司體驗(yàn)式社區(qū)營銷管理》
主講:北山老師
【課程背景】
銀行除了具備金融屬性外,也是具有強(qiáng)烈服務(wù)屬性的窗口服務(wù)行業(yè),在現(xiàn)代金融體系產(chǎn)生變革的環(huán)境下,銀行經(jīng)常遇到以下問題:
各網(wǎng)點(diǎn)亟需吸引大量儲蓄,競爭壓力大
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個人業(yè)務(wù)用戶呈老年化趨勢,對工作效率有一定影響。
不知道如何利用周社區(qū)人群資源挖掘收入來源。
采取了很多提升用戶滿意度的手段,但效果不理想,用戶滿意度不高;
人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低,團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力;
設(shè)定了嚴(yán)格的目標(biāo)管理體系和獎懲措施但效果不明顯,員工抵觸情緒較高
這主要是因?yàn)?,從銀行業(yè)所具有的服務(wù)業(yè)屬性看,很多產(chǎn)品和服務(wù)對象是個人用戶,銷售產(chǎn)品和服務(wù)的員工也是個人,而突破發(fā)展瓶頸的根源在于提升用戶和員工的雙重體驗(yàn)度。
蘋果公司是世界先進(jìn)的科技公司,其用戶體驗(yàn)、員工滿意度均處于領(lǐng)袖地位,團(tuán)隊(duì)凝聚力極強(qiáng),蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗(yàn)”精神作為企業(yè)的最終源動力,打造出體驗(yàn)式管理體系。來自蘋果直營店的數(shù)據(jù)顯示,店內(nèi)個人服務(wù)和企業(yè)服務(wù)業(yè)績近年都取得了驕人的業(yè)績。
培訓(xùn)講師在蘋果工作期間,作為蘋果的企業(yè)部門總監(jiān)及全球?qū)煟瑢Σ煌貐^(qū)的員工團(tuán)隊(duì)和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、數(shù)字化建設(shè)、人力資源管理、客戶滿意度等方面進(jìn)行了服務(wù)和指導(dǎo),并獲得了顯著的成果。另一方面,蘋果公司的處事風(fēng)格極為低調(diào)且保密,其管理體系不僅特立獨(dú)行、其制度細(xì)節(jié)鮮有公開。
本課程內(nèi)容將對蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)講述、分析及應(yīng)用指導(dǎo),通過本課程學(xué)習(xí),可以幫助企業(yè)領(lǐng)悟到什么是以“體驗(yàn)”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗(yàn)”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)效益的突破。
【課程收益】
建立適合自身和管理體系和社區(qū)營銷體系
提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效率和效益,打造社區(qū)凝聚力
學(xué)習(xí)和了解蘋果公司的“體驗(yàn)”式管理理念,獲取用戶忠誠度和員工滿意度
【課程特色】課程內(nèi)容以講師多年在世界500強(qiáng)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),重點(diǎn)分析和解密蘋果公司獨(dú)特的管理體系和取得的巨大成功,貫穿案例和實(shí)際場景分析,結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí),可以快速理解和掌握技巧和要點(diǎn),學(xué)以致用;案例生動,共鳴強(qiáng)烈。
【課程對象】董事長、總裁、銀行行長、網(wǎng)點(diǎn)主管、企業(yè)決策層、運(yùn)營總監(jiān)、中高層管理者等。
【課程時間】1天
【課程大綱】
一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動力?
1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動力根源
2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動力差異,合理調(diào)整驅(qū)動力。
3、蘋果的體驗(yàn)式管理體系簡述
失敗中的摸索
股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動力-體驗(yàn)
二、如何通過“體驗(yàn)式”體系打造用戶的完美體驗(yàn)?
1. 產(chǎn)品設(shè)計原則
拿來主義的運(yùn)用
超前研發(fā)、延后上市
缺陷與取舍機(jī)制:沒有完美產(chǎn)品
企業(yè)及市場的技術(shù)下沉
設(shè)計、體驗(yàn)旅程
2. 銷售方法及銷售類型
6種銷售類型的對比
銷售類型的變化原則
產(chǎn)品型銷售的弊端和成功要素是什么
顧問型銷售的特點(diǎn)及要素
設(shè)計解決方案銷售的方法論
互動:銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品如何設(shè)計解決方案
3. 服務(wù)流程與用戶旅程設(shè)計要點(diǎn)
起點(diǎn)設(shè)計:何處是旅程起點(diǎn)
順序原則
用戶接觸6步法
一對多技巧訓(xùn)練-關(guān)鍵技能
隊(duì)列等待中的一對多營銷方法
用戶便利原則
掌控時間:減少一秒與增加一分
預(yù)約系統(tǒng)的使用技巧4. 視覺管理
環(huán)境、空間的色彩原則
環(huán)境空間的利用技巧
工裝的作用和變化趨勢
什么是工裝的遮蔽管理
極簡原則
保持原則
5. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實(shí)的用戶滿意度
NPS的考核對象-個人和組織的區(qū)別
獲取NPS的有效途徑及設(shè)置技巧
提升NPS樣本量技巧
NPS使用誤區(qū)
最具價值的NPS-被動靜默式NPS

6. 關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)力-FYI能力模型
員工需掌握的4項(xiàng)基本能力介紹
管理層需掌握的7-18項(xiàng)技能介紹
7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設(shè)計要點(diǎn)
數(shù)字化的設(shè)計原則。
幾種關(guān)鍵系統(tǒng)應(yīng)用場景
數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù): 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、如何通過“體驗(yàn)式管理”打造員工的凝聚力
1. 思維統(tǒng)一管理
員工的聘用選擇標(biāo)準(zhǔn)
入職破局:打破原有思維
沉浸式培訓(xùn)
儀式感設(shè)置
2. 工時管理
服務(wù)行業(yè)員工行業(yè)特點(diǎn)
工時庫存化管理
排班系統(tǒng)
打卡管理:讓員工愛上打卡和加班
3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新:如何用較低人力成本提高效益
薪酬設(shè)置:無獎金無提成的原理
年度工資增幅:依托定期評估
員工持股計劃
員工購買計劃
工時調(diào)度與補(bǔ)償
醫(yī)療保險:特例分享
技能提升福利:教育經(jīng)費(fèi)的設(shè)立
工會:把企業(yè)變成家
4. 績效考核制度
整體業(yè)績與個人業(yè)績
關(guān)鍵銷售指標(biāo)
效率考核
體驗(yàn)崗的設(shè)置及評估
季度、年度整體評估
四、如何利用社區(qū)營銷提升收益
社區(qū)的概念及重要性
理解社區(qū)內(nèi)不同身份角色人群的價值
老年用戶的體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)是什么
青少年用戶的潛在價值如何利用
認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)能為社區(qū)提供什么服務(wù)和價值:自身價值、社會價值
如何利用網(wǎng)點(diǎn)聚攏和打造社區(qū):吸引儲蓄銷售產(chǎn)品的方案技巧
用戶數(shù)據(jù)庫CRM的利用-最大化預(yù)測收益
五、如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓
1. 企業(yè)文化的理解
企業(yè)文化建設(shè)在服務(wù)行業(yè)的重要性
幾種代表性企業(yè)文化對比
2. 體驗(yàn)式文化中的關(guān)鍵點(diǎn)學(xué)習(xí)
無謂反饋-管理中的新境界(積極、具體原則)
WHY理論的應(yīng)用
分享原則
平等包容的境界
追求高度社會責(zé)任
破界機(jī)制
保護(hù)員工機(jī)制
課程總結(jié)

 

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