服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)文化

服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)文化

課程大綱
我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟(jì)”（顧客經(jīng)濟(jì)）時(shí)代！我們已經(jīng)走進(jìn)觀念突圍、品牌創(chuàng)新、科學(xué)發(fā)展、和諧共贏的新時(shí)代！服務(wù)文化是激發(fā)員工用心快樂創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)提升競(jìng)爭(zhēng)力的文化，服務(wù)文化決勝未來，促進(jìn)企業(yè)做強(qiáng)做長(zhǎng)。建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，助推企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建服務(wù)型、文化型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)，著力提高企業(yè)品牌的美譽(yù)度、信賴度和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略選擇。
時(shí)間：2天（12小時(shí)）
價(jià)值：
1、 審時(shí)度勢(shì)文化自覺。了解服務(wù)文化的原理內(nèi)容趨勢(shì)，把握建設(shè)服務(wù)文化的意義思
路方法，積極建設(shè)特色鮮明員工認(rèn)同社會(huì)共鳴的服務(wù)文化，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型。文化對(duì)接激發(fā)潛能，優(yōu)化機(jī)制改造流程。促進(jìn)企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型向服務(wù)型文化型創(chuàng)新型的最受尊敬的和諧企業(yè)轉(zhuǎn)型；引導(dǎo)員工修煉成企業(yè)人、文化人、創(chuàng)新人、職業(yè)服務(wù)人。
3、角色到位價(jià)值共贏。讓服務(wù)走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營(yíng)管理和各個(gè)環(huán)節(jié)。讓整個(gè)企業(yè)成為服務(wù)顧客的綠色通道和陶冶員工的溫馨家園；激勵(lì)員工強(qiáng)化意識(shí)主動(dòng)服務(wù)、更新理念用心服務(wù)、調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)、把握規(guī)律創(chuàng)新服務(wù)、資質(zhì)升級(jí)品牌服務(wù)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工顧客價(jià)值共贏。
4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂業(yè)藝術(shù)服務(wù)的文化骨干和形象大使，為服務(wù)文化的經(jīng)?；盗谢嘤?xùn)和服務(wù)文化的落地傳播拓展提供組織保證。
5、服務(wù)革命創(chuàng)新升級(jí)。打造服務(wù)品牌，創(chuàng)建五星級(jí)服務(wù)，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)。
6、提升形象和諧關(guān)系。展示文化魅力，打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，形成引領(lǐng)時(shí)代的文化典范名片，提高公司服務(wù)和文化的貢獻(xiàn)度，贏得社會(huì)支持尊重。
大綱：
課程四大板塊十一個(gè)單元
第一版塊包括1-3單元：
解析文化、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征功效意義，解析轉(zhuǎn)型升級(jí)的目標(biāo)看點(diǎn)意義舉措，強(qiáng)化員工文化自覺，以文化、顧客之眼分析、反思、修正企業(yè)和個(gè)人行為。清晰企業(yè)文化定位，著力創(chuàng)建最受尊敬的文化型企業(yè)，爭(zhēng)當(dāng)有文化魅力的服務(wù)明星，提高單位、個(gè)人文化品牌服務(wù)的貢獻(xiàn)度美譽(yù)度。
第一單元：顛覆傳統(tǒng)的新時(shí)代 勢(shì)在必行的企業(yè)轉(zhuǎn)型
----新的拐點(diǎn)和轉(zhuǎn)型期的必然選擇： 打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè)
1、為什么說服務(wù)轉(zhuǎn)型是當(dāng)今的新趨勢(shì)新看點(diǎn)？
2、提高單位、個(gè)人文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的意義、看點(diǎn)？
3、必須弄懂的企業(yè)定位坐標(biāo)的問題？
4、當(dāng)今社會(huì)、企業(yè)的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題給我們的啟示？
5、為什么一些單位“掙錢不少心情不好、效益不錯(cuò)緋聞不斷？”
6、企業(yè)、政府升級(jí)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和舉措？
第二單元：文化、服務(wù)、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征
------研究提升服務(wù)的科學(xué) 成就顧客和諧共贏的文化
1、服務(wù)內(nèi)涵本質(zhì)和服務(wù)文化的六大魅力特征
2、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn)
3、以人為本的要素
4、服務(wù)文化的四個(gè)層次
5、“新經(jīng)濟(jì)”新時(shí)代的五大亮點(diǎn)、焦點(diǎn)
第三單元：基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣
——建設(shè)服務(wù)文化：不容回避的戰(zhàn)略任務(wù)
1、建設(shè)服務(wù)文化的意義和價(jià)值回報(bào)
2、世界、中國(guó)500強(qiáng)脫穎而出的法寶？
3、小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？
4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠？
5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？
6、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化？
7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場(chǎng)？
8、大連物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？
9、招行、華為、平安保險(xiǎn)緣何異軍突起且極具生命力？
10、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻(xiàn)是什么？
第二板塊：解析服務(wù)文化建設(shè)的原則標(biāo)準(zhǔn)方法和要素
第四單元 如何建設(shè)頂天立地的服務(wù)文化: 精彩過程 滿意結(jié)果
------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化的原則和標(biāo)準(zhǔn)
2、卓越服務(wù)文化的要素
3、卓越企業(yè)服務(wù)文化典型案例的啟示
4、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”
5、公司服務(wù)文化為什么和如何做到全員認(rèn)同、社會(huì)共鳴？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？
第三版塊包括5—7單元：從文化和機(jī)制層面深入剖析服務(wù)殘缺的現(xiàn)象和原因，解析現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)心態(tài)的內(nèi)涵特征要求；澄清服務(wù)和顧客定位的誤區(qū)，確立國(guó)際接軌的現(xiàn)代服務(wù)文化定勢(shì)，激發(fā)和提高員工主動(dòng)用心快樂服務(wù)的動(dòng)力能力。
第五單元 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)自覺
------服務(wù)神圣 快樂光榮！
1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？中國(guó)的教育失誤是什么？
2、我們應(yīng)該形成什么樣的文化定勢(shì)？如何形成全員服務(wù)自覺
3、為什么內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量？
4、服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)？影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？
5、用心服務(wù)的要素？ 用情服務(wù)的亮點(diǎn)？
6、如何理解和做到“溝通從心開始”？
7、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營(yíng)之神”的啟示？
8、“捫心三問” 和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)？
第六單元 科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因
----感悟服務(wù)真諦 用心真誠(chéng)服務(wù)
1、“三八定律”正本清源，科學(xué)定位讀懂顧客
2、感悟服務(wù)真諦的服務(wù)理念
3、“顧客永遠(yuǎn)正確”的三大鐵律、五大原則，愛顧客的六大法則
4、顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求“零投訴”？
5、如何讓投訴更順暢更簡(jiǎn)單？“化怨為機(jī)”的原則和技巧
第七單元 修煉陽(yáng)光心態(tài) 提高快樂享受服務(wù)能力
----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī)
1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
2、快樂服務(wù)（能力素養(yǎng)）的理由、妙決和境界？
3、“心靈盤點(diǎn)”的原則和技術(shù)
4、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的心態(tài)？
第四版塊包括8-11單元：探尋服務(wù)和服務(wù)文化的科學(xué)規(guī)律，介紹服務(wù)創(chuàng)新的新思路金鑰匙，挖掘服務(wù)寶藏升華服務(wù)價(jià)值；解析星級(jí)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、簡(jiǎn)單服務(wù)、化怨服務(wù)、品牌服務(wù)等特色服務(wù)的內(nèi)涵外延標(biāo)準(zhǔn)。爭(zhēng)當(dāng)明星員工，譜寫五星級(jí)傳奇服務(wù)，打造引領(lǐng)時(shí)代的強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌。
第八單元 探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價(jià)值
------實(shí)施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)證據(jù)、使無形服務(wù)有形升值的五大原則
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界
6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
8、一站式服務(wù)的“五承諾”
9、五星級(jí)傳奇服務(wù)的“八大亮點(diǎn)”
第九單元 創(chuàng)新服務(wù)模式 盡顯特色魅力
---定位定乾坤 賣點(diǎn)賣希望，化腐朽為神奇的服務(wù)藝術(shù)
1、規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、簡(jiǎn)單服務(wù)、化怨服務(wù)等
特色服務(wù)的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務(wù)、賣品牌、賣思想、賣人格魅力？
3、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的四秘籍、八絕招
4、智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”
5、如何解決一些行業(yè)企業(yè)的“十大服務(wù)癡呆癥”？
第十單元 強(qiáng)化職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì)
培育塑造傳播文化的形象大使-----職業(yè)化：21世紀(jì)的第一競(jìng)爭(zhēng)力
1、職業(yè)化定義和職業(yè)化的八大特征
2、職業(yè)的三大修煉
3、塑造影響力的十大法則
4、為什么說有了職業(yè)化走遍天下都不怕？
5、服務(wù)禮儀的五大文化支撐？
6、良好的精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)
7、提高語言藝術(shù)的三四、三八修煉？
8、優(yōu)雅的服務(wù)行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容？
第十一單元 張顯服務(wù)品牌魅力 提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)
------創(chuàng)造忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù) 基業(yè)常青的殺手锏
1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？
2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？
3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？
4、塑造服務(wù)品牌的四大境界九大法寶？

尚旭東老師的其它課程