服營廳客戶關系維護技巧

  培訓講師：甘建榮

講師背景：
甘建榮老師（資深營銷專家，高級培訓師）專業(yè)資歷?美國新澤西州立大學EMBA?清華大學MBA客座教授?國學應用實戰(zhàn)專家?中國教化式培訓創(chuàng)始人?企業(yè)五階層系統(tǒng)培訓創(chuàng)始人?營銷咨詢五步法創(chuàng)始人?中國陶瓷行業(yè)協(xié)會專業(yè)咨詢顧問?中商國際管理研究院高級 詳細>>

甘建榮
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服營廳客戶關系維護技巧詳細內(nèi)容

服營廳客戶關系維護技巧
服營廳客戶關系維護技巧
課程背景：
結(jié)合服營廳的定位，其主要工作職責是針對到廳客戶的服務和周邊存量客戶的深度開發(fā)，營銷代表需要掌握廳店“熟客”的關系維護技巧
課程目標：
學習客戶關系維護的方法，掌握常見客戶維護的技巧，形成客戶的互動管理；提升營業(yè)廳和客服人員的服務意識和銷售水平，在穩(wěn)定現(xiàn)有客源的基礎上通過服務拉動新的客戶。
課程大綱：
互動：客戶關系維護的前提是什么？——客戶滿意
第一講：如何創(chuàng)造客戶滿意
真誠了解客戶需求
關心客戶的需要
尋找客戶感興趣的話題
管理好客戶重要的信息
對關鍵客戶進行動態(tài)管理
耐心解答客戶的疑問
營造服營廳的服務氛圍
對客戶進行分類管理
第二講：如何進行客戶維護
客戶關系的三大核心——信任、安心、價值
客戶關系的本質(zhì)是什么
客戶關系的核心是利益
擺正我們與客戶的關系
互動：我們到底與客戶是什么關系？
1、買賣關系？
2、上帝關系？
3、魚水關系？
4、利益關系？
客戶關系的四個層次
有效滿足客戶需求
提升客戶價值
延長客戶的生命周期
服營廳的角色定位與角色轉(zhuǎn)換
利用服營廳的社區(qū)關系進行體顏色服務
第三講：有效處理客戶抱怨
抱怨處理技巧
正確認識顧客抱怨的價值
顧客抱怨可能因素
面對顧客抱怨的處理禁忌
設計高效率顧客抱怨處理流程
現(xiàn)場互動：抱怨處理一般需要哪些程序？
第四講：如何進行客戶的深度開發(fā)
科學的劃分客戶群
對周邊客戶環(huán)境進行分析
對現(xiàn)有的客戶進行分析
對客戶進行分類管理
對現(xiàn)有客戶信息進行分析
通過數(shù)據(jù)分析關注排名前的客戶
注意潛在大客戶的培育
延伸對關鍵客戶的服務
有針對性地開發(fā)潛在大客戶
第五講：客戶維護的注意事項
不要觸及客戶隱私
不要打攪客戶的正常工作
不要強行推薦某項服務
抓住關鍵，剔除無關信息
建立自己的親和力
以感恩的心態(tài)對待關鍵客戶
課程時間：1天（6小時）
聽課人群：服營廳經(jīng)理、營銷代表
授課方式：幽默風趣—現(xiàn)場互動—案例分析—故事演繹—現(xiàn)場模擬

 客戶服務

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