《客戶經(jīng)理交叉營(yíng)銷場(chǎng)景實(shí)操》

超能營(yíng)銷戰(zhàn)將之交叉營(yíng)銷場(chǎng)景再現(xiàn)

課程背景：
綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，主要是負(fù)責(zé)500萬(wàn)以內(nèi)的小微信貸，代發(fā)
，收單及個(gè)人存款，理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)為主，目前客戶經(jīng)理能走出去主動(dòng)營(yíng)銷，但面對(duì)客戶不
敢開口、開口不知道說(shuō)什么，主動(dòng)營(yíng)銷停留在走街串戶撒名片的階段，效果不理想，也
有客戶經(jīng)理能主動(dòng)營(yíng)銷到客戶，但后期不知道如何維護(hù)客戶，無(wú)法保持與客戶持續(xù)溝通
，不能達(dá)成有效合作；而理財(cái)經(jīng)理則受困網(wǎng)點(diǎn)之內(nèi)等客上門，并且任然無(wú)法很好理解客
戶，做到配置客戶想要的產(chǎn)品，究其原因主要是對(duì)客戶多方位的需求把握不住，比如個(gè)
貸，企業(yè)及家庭理財(cái)?shù)?，在尚未全業(yè)務(wù)考核和學(xué)習(xí)的情況下，客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目
配合，聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷是最好的辦法。
本課程將教會(huì)客戶經(jīng)理通過(guò)交叉營(yíng)銷進(jìn)行有效拓展客戶，高效與客戶溝通，做好客戶
維護(hù)和業(yè)績(jī)達(dá)成。

課程收益：
● 掌握高效的溝通技巧做好客戶維護(hù)及提升業(yè)績(jī)；
● 掌握一套卓有成效的對(duì)公與零售聯(lián)合作戰(zhàn)模式；
● 能夠根據(jù)客戶不同的需求來(lái)選擇或者搭配產(chǎn)品；
● 掌握直接與間接客戶拓展技巧并維護(hù)好客情；
● 掌握一套與有效拓展客戶與客戶關(guān)系管理的方法。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理
課程方式：案例分析+場(chǎng)景沙盤+小組討論+角色扮演

課程大綱
第一講：如何建立牢不可破的客戶關(guān)系
一、理解建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)——找到真正的營(yíng)銷高手
1. 分小組尋找符合條件的客戶（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）
1）建立客戶關(guān)系—溝通，目的表達(dá)
2）留下客戶信息—客戶KYC
3）分析解讀客戶—客戶價(jià)值挖掘
2. 協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營(yíng)銷目標(biāo)統(tǒng)一
3. 客戶經(jīng)理中的TS（真正營(yíng)銷高手）要具備四項(xiàng)技巧
二、客戶心目中的客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理
1. 你在客戶面前扮演什么樣的角色？
1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天
2）有助于你推薦什么產(chǎn)品他都能接受
3）有助于他長(zhǎng)期持續(xù)的貢獻(xiàn)價(jià)值和轉(zhuǎn)介客戶
案例分析：渣打銀行客戶經(jīng)理如何一步步攻克客戶，成為客戶財(cái)富管家
2. 客戶拒絕，到底在拒絕什么？
1）是產(chǎn)品、是服務(wù)，是品牌，還是我們自己
2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發(fā)，理財(cái)，保險(xiǎn)……在于你的表現(xiàn)行為
案例分析：中信銀行理財(cái)經(jīng)理如何一步步把投訴客戶成功的營(yíng)銷成信用卡客戶
場(chǎng)景沙盤：理財(cái)經(jīng)理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個(gè)
小企業(yè)主的客戶經(jīng)理面對(duì)客戶要提前還款，并移走所有業(yè)務(wù)，你會(huì)如何處理，怎么談，
是產(chǎn)品補(bǔ)救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財(cái)經(jīng)理澄清理由，還是……
3. 客戶關(guān)系瞬間突破的六大場(chǎng)景
1）向客戶索要，增加信任
案例分析：招商銀行理財(cái)經(jīng)理如何通過(guò)向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬(wàn)理財(cái)
2）獲得客戶認(rèn)可的照片墻
案例分析：興業(yè)銀行客戶經(jīng)理建立客戶墻，把客戶體驗(yàn)和情感秀給客戶看，獲得客戶喜
愛，足不出戶獲得大量MGM客戶
3）加客戶微信，發(fā)展成粉絲客戶
……
案例分析：南京銀行小微支行長(zhǎng)張霞如何通過(guò)微信倍增客戶
小組討論：舉一反三，看看還有那些場(chǎng)景可以用來(lái)突破客戶關(guān)系
共同分享：學(xué)員小組分享，老師給出六大關(guān)系突破場(chǎng)景
4. 更有效地展示你的想法或產(chǎn)品
1）客戶能聽得懂你在說(shuō)什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷
2）客戶怎么看待你專業(yè)的講解
案例分析：中行、興業(yè)、浙商銀行的產(chǎn)品宣傳對(duì)比

第二講：如何形成卓有成效的聯(lián)合作戰(zhàn)模式
一、團(tuán)隊(duì)融合協(xié)同作戰(zhàn)游戲——完成諸葛亮總經(jīng)理的任務(wù)
角色扮演：完成任務(wù)書上的唯一任務(wù)（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）
1）諸葛亮總經(jīng)理的協(xié)同能力
2）客戶經(jīng)理關(guān)羽的職責(zé)
3）暴脾氣的客戶經(jīng)理張飛
4）理財(cái)經(jīng)理老黃忠的忠告
1. 協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營(yíng)銷目標(biāo)統(tǒng)一
二、以客戶需求為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 小微企業(yè)/商鋪主的公私賬戶周轉(zhuǎn)和賬期產(chǎn)品配置
2. 通過(guò)客戶營(yíng)銷其工作單位的金融服務(wù)方案和協(xié)同營(yíng)銷
3. 小微企業(yè)主家庭資產(chǎn)配置或儲(chǔ)蓄
案例分析：西安銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷撬動(dòng)新增存款2個(gè)億，授信20億
三、以業(yè)務(wù)流程為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 基于開對(duì)公戶的聯(lián)合作戰(zhàn)
2. 基于賬單查詢的聯(lián)合作戰(zhàn)
3. 基于小企業(yè)報(bào)稅的聯(lián)合作戰(zhàn)
案例分析：興業(yè)銀行一家中心支行通過(guò) 小微企業(yè)主
避稅，會(huì)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新增小微戶5000家，新增個(gè)貸7000萬(wàn)

第三講：客戶拓展?fàn)I銷實(shí)戰(zhàn)
一、直接客戶拓展技巧——六個(gè)模塊完成直客開發(fā)
1. 主動(dòng)上門拜訪
1）客戶拜訪的流程
2）客戶拜訪過(guò)程中的魔鬼細(xì)節(jié)
3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內(nèi)心
4）營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價(jià)值二分法
5）客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
討論：客戶需要銀行帶來(lái)什么？
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素
分享：我們應(yīng)該在什么時(shí)間、地點(diǎn)采用哪些方式拜訪客戶
演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施客戶陌生拜訪？如何面對(duì)客戶刁難？
2. 做社區(qū)活動(dòng)
3. 高效掃樓掃商鋪
4. 有效做市場(chǎng)推廣活動(dòng)和建立異業(yè)聯(lián)盟
案例：
1）一場(chǎng)羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帶來(lái)的巨大小微客戶資源
2）看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
3）“建立商戶聯(lián)盟之后的多贏局面”
5. 有效利用新媒體方法建立營(yíng)銷渠道
1）微信營(yíng)銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉與公眾號(hào)運(yùn)維
2）利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷挖掘他行客戶
6. 一線萬(wàn)金-高效的電話營(yíng)銷開拓客戶
1）最高效的營(yíng)銷手段
2）電話營(yíng)銷的目的與流程
3）電話營(yíng)銷的話術(shù)腳本制作實(shí)例
4）解決電話營(yíng)銷過(guò)程中的客戶刁難問題
演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施電話銷售？如何面對(duì)客戶刁難？
二、間接客戶拓展方法
1. 利用自身的社會(huì)資源圈
1）挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則
2）良好的朋友關(guān)系能給你帶了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)
3）客戶經(jīng)理人脈經(jīng)營(yíng)的技巧
4）利用好你身邊的貴人
討論：如何請(qǐng)身邊人介紹
游戲：現(xiàn)場(chǎng)推銷自己的技巧
2. 讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經(jīng)理
2）客戶為什么為你轉(zhuǎn)介紹-良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度
3）如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系
4）客戶轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中的技巧
5）轉(zhuǎn)介紹客戶的有效轉(zhuǎn)化方法
案例分析：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么通過(guò)第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的
案例分析：“看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么拿下農(nóng)村養(yǎng)殖大戶的上下游，并將其發(fā)展成信息聯(lián)
絡(luò)員的”。

第四講：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)和客戶流失管控
一、存量客戶管理
1. 客戶信息分析
2. 客戶分類
1）分類標(biāo)準(zhǔn)——貢獻(xiàn)度與風(fēng)險(xiǎn)度的評(píng)判指標(biāo)（顯性與隱性）
2）分類方法——如何找出高貢獻(xiàn)度低風(fēng)險(xiǎn)度的優(yōu)質(zhì)客戶
3. 進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級(jí)持續(xù)營(yíng)銷
4. 做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
二、建立好感與把握需求(打開話題與客戶溝通)
案例分析：場(chǎng)景一：建立好感
1. 目的：有一個(gè)切入銷售的機(jī)會(huì)，引發(fā)興趣
2. 技巧：語(yǔ)言技巧、時(shí)機(jī)場(chǎng)合、服務(wù)禮儀
3. 典型場(chǎng)景的介紹與分析
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
4. 需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
5. 如何迅速建立客戶信任
案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？
6. 開放式贊美要點(diǎn)分析
7. 顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認(rèn)為客戶需要”為“客戶自己認(rèn)為他需要”
案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱
8. 典型異議處理
話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時(shí)間愿意跟你交流的營(yíng)銷開場(chǎng)白
五、產(chǎn)品推薦
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1. 金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果-SPIN提問技巧與六步法產(chǎn)品介紹技巧
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
3. 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時(shí)間聽懂我行的產(chǎn)品與政策
話術(shù)：“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
六、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1. 臨門一腳應(yīng)該怎么理解
2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)
練習(xí)：
1）客戶有意向，但是又想再對(duì)比對(duì)比？
2）客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

實(shí)戰(zhàn)演練篇
實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：結(jié)合典型小微客戶群，以小組為單位，結(jié)合營(yíng)銷五步法，進(jìn)行有效思路與話
術(shù)設(shè)計(jì)，分角色演練總結(jié)。
【零售信貸真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】
1. 導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
2. 學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路
3. 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
4. 演練點(diǎn)評(píng)與討論
5. 參考話術(shù)提煉
實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：【成交練習(xí)】厘清營(yíng)銷關(guān)系，找到業(yè)務(wù)突破口，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，聯(lián)動(dòng)銷售。

互動(dòng)總結(jié)：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

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