《軌道交通的數(shù)字化營銷1》

《軌道交通的數(shù)字化營銷》課程教學大綱

課程名稱：《軌道交通的數(shù)字化營銷》
課程性質：內訓/公開課
教學時數(shù)：學時12小時（兩天）
課程簡介：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。那么我們如何開發(fā)與維護?在遇到難纏的客戶時我們如何破解，過程如何控制？如
何取得最佳效果?發(fā)掘客戶需求之所以越來越受到重視，我們可以深度挖掘潛在客戶。

教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡
技術作為教學輔助工具，同時配備課堂練習，現(xiàn)場互動以消化老師的課程內容。
確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講解結合學員的互動參與。采用“行動學習法”，針對工作中存在的問題，采?。豪?br /> 論講解、提出問題—頭腦風暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-
轉變?yōu)閷W員的實操工具或流程。
③整個培訓包括案例分析、現(xiàn)場解答、情境模擬、團隊競爭等形式，讓學員在緊張、熱烈
、投入的狀態(tài)中，講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以掌握相關的理念、工
具和方法。
喻國慶
老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，有豐富的客戶開發(fā)與維護的實
操經驗、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，專注營銷領域
，其課程實戰(zhàn)落地，往往是投資培訓的費用，達到營銷咨詢的效果。本課程內容是企業(yè)
內訓、公開課常見的教學內容。
教學綱要：
第一章：客戶的心理分析與需求挖掘
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. 客戶的購買動機
4. 客戶需求挖掘
? 賣點與買點的轉化
? 物質需求與精神需求
? 短期尋求與長期需求
? 方法運用：望聞問切
? 激活需求的方法
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5. 如何抓住客戶的痛點
? 客戶痛點形成
? 痛點與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點
? 痛點的挖掘
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6. 購買決策動機的可誘導性
7. 知覺在營銷活動中的作用
8. 案例：如何增加客戶體驗感
9. 案例：360公司CEO談“痛點”
二客戶的心理洞察及對策
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
三、客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準營銷
四、客戶需求挖掘的方法
1. 企業(yè)經營規(guī)模
2. 行業(yè)數(shù)據(jù)分析
3. 去年同期交易
4. 內線提供信息
5. 競爭對手了解
6. 供應鏈信息分析
7. 公司采購預算
第二章：客戶溝通的具體方法
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運用
講解：客戶開發(fā)、商務談判就是心理素質的較量，對目標客戶要有
能力消除他的抗拒感，堵住客戶的各種借口。
第三章：客戶溝通心理學
一、不同層級的溝通方式
1. 總裁命運共同體
2. 高層精神共同體
3. 中層事業(yè)共同體
4. 基礎利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1. 相同的價值觀
2. 相近的處事方法
3. 學會贊美
4. 走心的溝通-唱和術
5. 關鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語言有溫度
1. 視頻、圖片、文字、語音之間的關系
2. 背景音效處理
3. 用文字和聲音創(chuàng)造語境
4. 傾聽的技巧
5. 表情包的運用。
6. 標點符號的運用
7. 聲音的運用
8. 視頻的運用
四、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 客戶滿意度的指標
3. 重點客戶的管理
4. 客戶分類的主要方法
5. 客戶管理的工具表單
6. 客戶信息管理
7. 客戶利潤分析
8. 客戶發(fā)貨流程
9. 客戶需求分析
10. 合同管理
11. 客戶檔案管理
12. 客戶信息保密制度
13. 客戶關系的八大輸出
14. 客戶的相處六大技巧
15. 如何處理客戶投訴
講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結，是本章節(jié)的重點，在處
理客戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術都是必須熟練掌握的。
營銷方法
第五章：新產品銷售的方式方法
1. 什么是方案式銷售
2. 方案式銷售VS傳統(tǒng)銷售
3. 方案式銷售的特點
4. 方案式銷售的核心步驟
5. 如何提高客戶利潤
6. 利潤增長提案 PIP數(shù)值
7. 利潤增長提案內容
8. 方案式銷售的要素
9. 方案式銷售操作過程
10. 使買方說得更多
11. 使買方更能理解你
12. 使買方遵循你的邏輯去思考
13. 使買方進行有利于你的決策
14. 方案式銷售的基本要素
15. 方案式銷售的流程
16. 方案式銷售應注意的問題
17. 方案式銷售的應用技巧
18. 提問的常見類型
1) 暖場類問題
2) 確認類問題
3) 信息類問題
4) 態(tài)度類問題
5) 承諾類問題
6) 顧慮類問題
19. 傾聽技巧
20. 解決拒絕技巧
21. 解決方案呈現(xiàn)技巧
22. 工具：問話的六大模型
23. 案例：客戶需求的挖掘
第六章：招投標專業(yè)知識與技能
1. 招投標的4大特點
2. 招投標的基本原則
3. 招投標的作用
4. 客戶招投標的流程
? 發(fā)標
? 應標
? 評標
? 開標
? 定標
? 合同簽訂
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5. 評標的組織與人員
6. 公開招標與邀請招標的區(qū)別
7. 標書如何達標
8. 搞清楚招標的價格及內涵
9. 技術指標及參數(shù)
10. 招投標常犯的錯誤
? 評標前沒有“溝兌”
? 不了解客戶需求
? 標書不合格
? 缺少三場“主場、氣場、磁場”
? 。。。
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12. 案例：SPIN銷售法與痛點發(fā)掘
13. 工具：產品路演的FABE法
第七章：產品策劃與推廣的思維結構
1. 產品策劃的分析
? 促銷的產品策略
? 促銷的價格策略
2. 產品策劃的策劃
3. 產品策劃的組織
4. 產品策劃的計劃
5. 產品策劃的預算
6. 產品策劃的實施
7. 產品策劃的管控
8. 產品策劃的總結
9. 工具：SWOT分析
10. 工具：多因素分析法
11. 工具：魚刺骨分析法
第八章 產品的數(shù)字化營銷
1. 客戶的RFM分析法
2. 建立客戶連接點
3. 線上-互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng):
搜索引擎、政府網(wǎng)站
微信、官方App、視頻
4. 線上引入線下活動：
? 客戶員生日/紀念日營銷
5. 客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
6. 強化社交與體驗，淡化硬性價格戰(zhàn)。
7. 線上線下的組合營銷方案：
? 預熱：APP、微信、
? 用戶體驗、用戶服務
? 客戶曬好評與點贊
第九章：大數(shù)據(jù)時代的數(shù)字化營銷
1. 客戶身份數(shù)據(jù)
2. 洞察客戶的喜好
3. 預測客戶的購買傾向
4. 其他形式的數(shù)據(jù)
5. 增加互動的技巧
6. 增加客戶忠誠度的技巧
7. 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化營銷關鍵詞
? 用戶體驗
? 參與感
? 曝光率
第十章：數(shù)字化營銷的社群化營銷
1. 營銷主題確立的套路
? 企業(yè)形象的主題
? 服務或技術的主題
? 打時尚牌的主題
? 打親情牌的主題
? 蹭熱度形成的主題
? 買贈吆吆喝型的主題
2. 消費文化與網(wǎng)紅
3. 增強客戶體驗的方法
? 找出高凈值用戶
4. 新用戶開源與引導
5. 曝光率 VS 產品陳列
6. 建的社群為何無效
7. 社群構成的5個要素
? 社群的生命周期
? 加群和建群的動機
? 社群管理的方法
? 粉絲經營的核心動作
8. 微信營銷的關鍵步驟：4321
9. 案例：線上和線下結合的場景營銷
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