物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理案例實操

物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理案例實操

課題大綱
—— 實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家 汪英武

【課程背景】  物業(yè)管理是保本微利的行業(yè)，經(jīng)不起任何的風(fēng)吹雨打，抗風(fēng)險能力弱  然而，物業(yè)管理卻是一個準公共性的服務(wù)行業(yè)，涉及產(chǎn)權(quán)多元化、人員成分復(fù)雜化  在物業(yè)管理服務(wù)過程中，風(fēng)險卻無處不在，危機四伏……  在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)，業(yè)主家被盜，物業(yè)公司該怎么辦？  業(yè)主生命財產(chǎn)受到侵害，我們該怎么處理？  業(yè)主車輛被盜，我們該怎么面對？  兒童從沒有安裝防盜網(wǎng)的陽臺墜落，業(yè)主是否可以追究物業(yè)公司責(zé)任？  在物業(yè)公共區(qū)域，物業(yè)公司遇到公共責(zé)任事故，我們該怎么處理？  大廈出現(xiàn)消防責(zé)任事故，我們是否可以免責(zé)？  工業(yè)區(qū)出現(xiàn)設(shè)備故障導(dǎo)致廠家生產(chǎn)損失，我們是否應(yīng)該賠償？  物業(yè)服務(wù)合同到期，業(yè)主委員會以種種理由不續(xù)簽合同，我們的服務(wù)是否還能繼續(xù)？  業(yè)主以開發(fā)商簽署的前期物業(yè)合同價格過高不繳物業(yè)費，我們是否可以追繳？  面對種種物業(yè)管理風(fēng)險和危機，物業(yè)管理企業(yè)該怎么應(yīng)對和回避？  
【課程收益】  1.學(xué)員可以與老師一起共同分析和探討物業(yè)管理行業(yè)存在的14種典型風(fēng)險案例；  2.學(xué)員可以深刻掌握日常工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險回避辦法與措施，并從危機中獲得收益；  3.老師將用SWOT架構(gòu)與學(xué)員一起全面分析物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營和管理中存在的內(nèi)外部風(fēng)險與危機；  4.使學(xué)員深入了解物業(yè)管理風(fēng)險的鑒別能力，準確地對風(fēng)險進行評估、分析并作出及時反應(yīng)措施；  5.全面分析物業(yè)管理風(fēng)險與危機管理十大步驟，獨立完成物業(yè)管理風(fēng)險管理報告的編寫與實施方案，  6.學(xué)員將獲得全套完整的《物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理案例實操》課件，以便課后復(fù)習(xí)；  7.學(xué)員將赴香港考察，學(xué)習(xí)“他山之石”。   

【對象】  1、物業(yè)管理企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員；  2、物業(yè)管理企業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任等項目執(zhí)行管理人員；  3、物業(yè)管理項目客戶主管、品質(zhì)主管、保安主管等一線管理服務(wù)人員；  4、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系和售后服務(wù)管理人員；管理咨詢或顧問服務(wù)公司負責(zé)人；   

【課程內(nèi)容】  一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)  1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件  2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件  3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；  4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件  5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件  6.北京XX家園停車收費糾紛事件  二、認識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機  1.風(fēng)險與危機的關(guān)系，危險與危機的依存關(guān)系  2.風(fēng)險的三要素： 風(fēng)險因素\風(fēng)險事故\風(fēng)險損失  3.危機的四大特征:意外\威脅\緊急\階段  4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風(fēng)險回避與危機管理  案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風(fēng)險管理  三、物業(yè)管理中的14種典型風(fēng)險與案例實操  1.治安風(fēng)險：人身財產(chǎn)損害大，最難防范的風(fēng)險；  2.車輛管理風(fēng)險：移動性最強、金額最大的風(fēng)險；  3.消防責(zé)任風(fēng)險：時時警惕、重于泰山的風(fēng)險；  4.設(shè)備管理風(fēng)險：運行故障、停止供應(yīng)帶來風(fēng)險；  5.公共區(qū)域責(zé)任風(fēng)險：管理不到位，造成的風(fēng)險；  6.雇主責(zé)任風(fēng)險：最難預(yù)料與最難控制的風(fēng)險  7.服務(wù)合同風(fēng)險：法律性最強和充滿陷阱的風(fēng)險  8.物業(yè)收費風(fēng)險：糾紛最多的風(fēng)險  9.建筑物業(yè)責(zé)任風(fēng)險：規(guī)則與秩序的監(jiān)護風(fēng)險  10.自然災(zāi)害風(fēng)險：不可預(yù)計的自然災(zāi)害風(fēng)險；  11.公共環(huán)境衛(wèi)生風(fēng)險：影響面最大的風(fēng)險  12.事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風(fēng)險；  13.企業(yè)決策風(fēng)險：定位不準帶來盲目擴張風(fēng)險  14.服務(wù)產(chǎn)品不準確：沒有核心競爭力的風(fēng)險  四、物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理的十大步驟  1樹立全員風(fēng)險意識  案例分析：樹立物業(yè)管理風(fēng)險意識的六個措施  2、建立物業(yè)管理風(fēng)險責(zé)任  案例分析：物業(yè)管理目標責(zé)任書的風(fēng)險條款制訂  3、成立風(fēng)險管理部門  案例分析：物業(yè)企業(yè)風(fēng)險管理部門的架構(gòu)與職責(zé)  4、將風(fēng)險納入管理體系  案例分析：將風(fēng)險納入管理體制的四個措施  5、建立物業(yè)管理風(fēng)險告知機制，降低風(fēng)險責(zé)任  案例分析：風(fēng)險告知機制的司法解釋  6、建立物業(yè)管理風(fēng)險評估機制，未雨綢繆  案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險評估報告的編寫和執(zhí)行  7、推行物業(yè)管理風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁機制，分散風(fēng)險  案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁的三種機制  8、實施風(fēng)險預(yù)警和緊急預(yù)案，防范于未然  案例分析：建立風(fēng)險預(yù)警和緊急預(yù)案的九個措施  9、啟動物業(yè)危機處理步驟，將損失降到最低  案例分析：物業(yè)管理危機處理的九個步驟  10、物業(yè)管理危機評估，從危機中獲利  案例分析：物業(yè)管理風(fēng)險報告的編寫和執(zhí)行  

【授課方式】講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景模擬  

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