連鎖門店的精益化高效運營


《連鎖門店的精益化高效運營》課程大綱
教學時數(shù)：學時1-2天
培訓對象：客戶管理、營銷人員
課程收益：站在客戶滿意零售的角度闡述連鎖零售業(yè)的經(jīng)營，連鎖門店經(jīng)營，用工及團
隊打造，庫存管理、降低損耗、精益客訴管理，提升管理滿意度。
在客戶關系管理當中，我們不能完全靠制度和流程，除了制度和流程之外，我
們還要跟客戶保持很好的溝通，傾聽客戶的聲音，維護客戶關系，需要具體的
一些實際性的動作，這樣才能達到客戶關系，能增強客戶粘性，提升客戶滿意
度的目的。
課程目標：使學員掌握客情維護、客戶關系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中
的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學習客戶評估的方法及工具運用，

集中精力服務對公司有價值的客戶，滿足有價值客戶的需求、挖掘客戶需求、提
高公司收益。

第一部分：客戶客情關系維護
一、如何開展客情關系維護
1、不同類型的客戶心理分析及服務應對
? 猶豫不決型客戶
? 脾氣暴躁型的客戶
? 沉默寡言性的客戶
? 節(jié)約儉樸型的客戶
? 虛榮心強的客戶
? 貪小便宜型的客戶
? 滔滔不絕型客戶
? 理智好辯型客戶
二、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預測客戶的購買傾向
3. 增加互動的技巧
4. 增加客戶忠誠度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準營銷關鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點
二、客戶價值評估維度與指標
1. 現(xiàn)在價值
2. 未來價值
3. 社會價值
三、衡量客戶的重要度有三個基本原則
1. 越多的人認識你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費頻率
? 消費評率
? 消費金額
2. CLV模型，客戶生命周期價值模型
3. 客戶社交價值模型
4. 確定信用評估標準
5. 客戶忠誠度評估
五、客戶價值評估運用
1. 客戶價值應用-差異化客戶分級管理
2. 客戶價值應用-客戶保有
3. 客戶價值應用-精確營銷
第三部分、精益庫存管理與物耗管理
一、合理庫存管理
1. 庫存周轉(zhuǎn)率的意義
2. 產(chǎn)生庫存的原因
3. 庫存危害的三個方面
4. 庫存的八大浪費
5. 庫存管理的閉環(huán)運營
6. 系統(tǒng)管理的作用
7. 內(nèi)部的管控體系
8. 合理庫存數(shù)的計算
9. 庫存管理的信息化
二、精益物耗管理
1. 優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升商品的動銷率和周轉(zhuǎn)率。
2. 訂貨管控，嚴格按照銷量進行訂貨，避免庫存積壓。
3. 改變采購收費的盈利模式
4. 強化收貨過程當中的規(guī)范管理
5. 清理滯銷庫存，將庫存周轉(zhuǎn)下降至正常水平。
6. 建立門店管理的標準化實操手冊。
7. 強化對于操作標準的專業(yè)培訓，提升實操能力。
8. 可以建立臺賬，增加盤點頻率，安排專人管理等等措施
9. 強化門店的技術管控手段。
10. 增加角落的一些監(jiān)控
11. 加強收銀通道管控，提高收銀員的防損意識。
12. 定期盤點、及時掌握可靠數(shù)據(jù)，分析損耗產(chǎn)生的原因。
13. 定期召開損耗控制會議，針對損耗原因針對性改善。
14. 加大員工偷盜懲處的力度，并對發(fā)現(xiàn)盜竊問題的員工給予獎勵。
15. 建立損耗控制獎懲機制
三、合理排班的方法
1. 合理排班的作用
2. 合理班表的內(nèi)容
3. 管理人員班表排班原則
4. 員工班表排班原則
5. 排班三步曲
第四部分：處理客戶異議
一、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務
2. 確定這些服務的關鍵特征和規(guī)格
3. 確定對何處進行集中力量改進
4. 確定客戶滿意度的關鍵驅(qū)動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1. 確定客戶并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動系統(tǒng)資料,然后再利用主動方法填補空白
3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達的需求表
4. 將客戶語言轉(zhuǎn)化成關鍵質(zhì)量特性
5. 確定關鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應:確定級別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下
二、客戶投訴分析
1. 判斷客戶投訴是否成立
1) 簡單問題的判斷
2) 復雜問題的決斷
3) 客戶問題的小心溝通
2. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費者的簡要
4. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因
5. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6. 投訴客戶的心理狀態(tài)
7. 客戶投訴可能沒有嗎？
三、客戶投訴的對接機制與流程
1. 有效的溝通手段
2. 客戶所關心的產(chǎn)品特性
3. 客戶的關注焦點
4. 關注客戶的壓力
1) 小問題報告化
2) 重要問題小組化
3) 日常溝通辦公自動化
5. 問題確認留記錄
6. 客戶投訴的原文
7. 最好有客戶的文字記錄
8. 回復客戶
9. 回復客戶的客戶
第五部分：運營團隊建設與管理
一 破解城市運營中心招人難的困局
1. 人才對于城市運營中心的重要性
2. 錯誤的招人方法
? 突擊性招人
? 季節(jié)性找人
3. 怎么才能招來人
4. 如何招的合適的同路人
5. 城市運營中心團隊急需的三種人
6. 招來的人如何發(fā)揮作用
7. 如何洽談薪酬
8. 留人的幾種方法
9. 90后00后員工怎么管
10. 家族化企業(yè)公司化治理
二、優(yōu)秀團隊的打造
1. 團隊建設打造優(yōu)秀員工
2. 團隊建設遇到的困惑
3. 什么是團隊精神
4. 高效團隊八種基本角色
5. 培養(yǎng)團隊精神的四大關建
6. 培養(yǎng)積極的觀念
7. 感恩的心態(tài)
8. 有一顆包容的心
9. 職業(yè)生涯規(guī)劃

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