1天《實用柜面營銷與柜面操作風險風控》

實用柜面營銷與柜面操作風險防控
一、職業(yè)經(jīng)歷
王恪，20年國有銀行工作經(jīng)歷，7年專職銀行培訓經(jīng)驗、省行級培訓師，CFP國際金融理財師，目前專職從事銀行經(jīng)營管理與風險防控課題研究和培訓。先后擔任銀行柜員、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、二級支行行長和管理行個金部經(jīng)理等職務，具有豐富的銀行基層機構(gòu)管理經(jīng)驗。近年來培訓過的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱
主要培訓對像
營銷管理篇
（想干事、會干事）
課程一：《支行網(wǎng)點精細化管理“五個善于”》
支行長、網(wǎng)點負責人、個人（理財）經(jīng)理
課程二：《員工績效量化考核臺賬的操作與應用》
課程三：《客戶維護與廳堂營銷務實攻略》
風控案防篇
（不出事）
課程四：《網(wǎng)點柜面合規(guī)操作風險防控》
支行長、網(wǎng)點負責人、會計（內(nèi)控運營）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風險防控識別警示》
課程六：《會計（內(nèi)控運營）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個人（零售）產(chǎn)品合規(guī)銷售風險把控》
個人（理財）經(jīng)理
課程八：《銀行員工異常行為動態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
實用柜面營銷與柜面操作風險防控
一、實用柜面營銷技巧
一、存量客戶分類管理
1、常用客戶群分類方法
工具：方便篩選優(yōu)質(zhì)客戶分類統(tǒng)計表
工具：產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表
工具：存款客戶統(tǒng)計表
二、優(yōu)質(zhì)客戶推薦流程
1、柜員在全員營銷中的作用
2、柜面主要推薦那些客戶？
工具：優(yōu)質(zhì)客戶推薦表（多客戶）
工具：優(yōu)質(zhì)客戶推薦表（單客戶）
三、微信短信營銷話術(shù)
1、短信息營銷主要優(yōu)勢
2、短息手機號采集
3、微信客戶獲取
4、微信客戶標簽和群發(fā)助手功能應用
5、微信短信分類及話述編輯
（1）通知類短信息編輯話述案例模版
（2）知識類短信息編輯話述案例模版
（3）祝福類短信息編輯話述案例模版
四、電話營銷策略話術(shù)
1、電話營銷注意事項
2、電話營銷技巧九要
工具：銀行實用電話營銷記錄薄
工具：電話營銷索引表
3、常用電話營銷開場白話術(shù)
4、如何克服電話溝通心里障礙？
5、如何提高開口率？
案例：反正不會死
案例：“正”字營銷
五、客戶面談溝通技巧
1、客戶面談溝通注意事項
2、面談溝通的“八二定律”
3、面談溝通所用的三種語言
4、面談溝通技巧
（1）常用贊美話術(shù)演練（主婦、上班族、銷售人士、年輕人、老板等）
（2）促成話術(shù)演練（二選一法、從眾心理法、創(chuàng)造稀缺法、漫不經(jīng)心法、激將法、美景描繪法等）
案例：營銷心理《4.9%>5%》
（3）柜面一句話營銷話術(shù)（換卡說、定期說、感化說、后續(xù)說、靚號說、風險說、挽留說、臺簽說、產(chǎn)品說
二、柜面操作風險防范
前臺現(xiàn)金業(yè)務差錯管理與防范
重要憑證風險管理風險防范
個人結(jié)算賬戶及客戶身份識別風險防范
單位結(jié)算賬戶風險管理案例分析
掛失及代辦業(yè)務風險案例分析
協(xié)助查凍扣特殊業(yè)務風險點防范
1、前臺現(xiàn)金業(yè)務差錯管理與防范
（1）現(xiàn)金業(yè)務差錯的主要類型
（2）如何減少現(xiàn)金差錯？
（3）錯款處理與假幣收繳注意事項
（4）近期檢查主要發(fā)現(xiàn)的操作問題
案例：柜員業(yè)務不熟逆向操作風險案例
案例：柜面前臺現(xiàn)金業(yè)務差錯案例分析
2、前臺重要憑證管理風險防范
（1）空白重要憑證管理主要風險點
案例：請領(lǐng)憑證忘入庫，七天之后才發(fā)現(xiàn)
案例：自助設備取錯卡，機內(nèi)憑證錯半年
案例：每日清點未執(zhí)行，存單遺失全不知
空白重要憑證管理要點
案例：前臺重要憑證管理差錯案例分析
3、個人結(jié)算賬戶及反洗錢客戶身份識別風險防范
（1）個人結(jié)算賬戶開戶環(huán)節(jié)主要風險點
案例：銀行賬戶賣他人，女生畢業(yè)工作難
案例：身份識別未盡職，客戶賬戶被凍結(jié)
案例：開戶信息不嚴審，千里之外被投訴
（2）批量發(fā)卡風險點把控
案例：集中開辦學生卡，多處違規(guī)被處罰
（3）金融機構(gòu)反洗錢的三大核心職責
（3.1）什么是洗錢？
（3.2）洗錢的上游犯罪有那些？
（3.3）洗錢的三個階段
案例：上海潘某團伙洗錢案
（3.4）《反洗錢法》相關(guān)法律法規(guī)摘要
（3.5）人行檢查反洗錢主要存在問題
（3.6）大額和可疑交易識別分析
（4）防范假冒他人身份證的六點建議
（5）和銀行業(yè)務相關(guān)的各類證件防偽
4、單位結(jié)算賬戶風險管理
（1）單位結(jié)算賬管理主要存在那些風險？
（2）企業(yè)結(jié)算賬戶全生命周期管理（開戶前、開戶中、開戶后）
（3）單位客戶身份識別案例分析
案例：法人代表是老人，年輕人代理開戶
（4）單位開戶身識別方法：一看、二聽、三查、四問
案例：單位可疑開戶案例17則
（5）企業(yè)賬戶可疑交易分析
（6）預留印鑒管理失職案例
案例：預留印鑒未入柜，他人偽造盜資金
案例：疏于印鑒嚴審核，大額資金被詐騙
（7）現(xiàn)金支票與轉(zhuǎn)賬支票審核要點
案例：禁止支付期取款，前臺受理下差錯
案例：可擦筆填寫支票，鑒別儀準確識別
案例：支付密碼被涂改，柜員審核未發(fā)現(xiàn)
（8）前臺對公業(yè)務操作風險防范
案例：前臺對公業(yè)務操作差錯案例分析
（9）對賬工作基本規(guī)定及風險防控
6、掛失及委托代辦業(yè)務風險
（1）掛失業(yè)務風險點
案例：柜員審核不認真，儲蓄存款被冒領(lǐng)
案例：老年客戶辦掛失，失而復得生糾紛
（2）掛失受理過程風險糾紛
案例：前臺掛失業(yè)務處理不規(guī)范案例分析
代理掛失風險點
案例：不規(guī)范的授權(quán)書
案例：上門核實走形式，空白紙上按手印
（5）《繼承法》涉及當事人相關(guān)法律規(guī)定
（6）繼承人公證查詢相關(guān)規(guī)定
（7）銀行掛失相關(guān)規(guī)定摘要
（8）無民事行為能力客戶代辦注意事項
（9）特殊客戶監(jiān)護人如何確定？
案例：前臺代簽字風險案例分析
7、協(xié)助查凍扣業(yè)務風險
（1）查凍扣協(xié)助執(zhí)行風險點
案例：冒充法官劃資金，嚴格審核揭騙局
（2）查凍扣相關(guān)資料審核
有權(quán)查詢凍結(jié)扣劃的機關(guān)單位
新《民訴法》協(xié)助執(zhí)行相關(guān)規(guī)定
案例：協(xié)助執(zhí)行逆操作，凍結(jié)存款引風險
前臺查凍扣業(yè)務風險案例分析
協(xié)助查凍扣注意事項
（7）協(xié)助查凍扣相關(guān)法律法規(guī)


王恪服務過的銀行
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農(nóng)行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地33家分支行
農(nóng)信系統(tǒng)：各地237家農(nóng)商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機構(gòu)
具體銀行名單詳詢王恪本人

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