2天《支行長綜合管控能力提升》

支行長綜合管控能力提升
一、職業(yè)經歷
王恪，20年國有銀行工作經歷，7年專職銀行培訓經驗、省行級培訓師，CFP國際金融理財師，目前專職從事銀行經營管理與風險防控課題研究和培訓。先后擔任銀行柜員、網(wǎng)點主任、理財經理、二級支行行長和管理行個金部經理等職務，具有豐富的銀行基層機構管理經驗。近年來培訓過的銀行包括工行、農行、中行、建行、交行、郵儲、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱
主要培訓對像
營銷管理篇
（想干事、會干事）
課程一：《支行網(wǎng)點精細化管理“五個善于”》
支行長、網(wǎng)點負責人、個人（理財）經理
課程二：《員工績效量化考核臺賬的操作與應用》
課程三：《客戶維護與廳堂營銷務實攻略》
風控案防篇
（不出事）
課程四：《網(wǎng)點柜面合規(guī)操作風險防控》
支行長、網(wǎng)點負責人、會計（內控運營）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風險防控識別警示》
課程六：《會計（內控運營）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個人（零售）產品合規(guī)銷售風險把控》
個人（理財）經理
課程八：《銀行員工異常行為動態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
支行長綜合管控能力提升
前言：
支行長與員工朝夕相處，其綜合管理能力直接影響員工工作思想與網(wǎng)點安全運營。本課程完全出自銀行一線，有效提升銀行基層支行長綜合管理與風險識別防范能力。
培訓對象：支行長
課程大綱：
網(wǎng)點內部管理及溝通技巧
客戶維護與營銷技巧
易發(fā)案件風險識別防控
監(jiān)督檢查與員工異常行為排查
一、網(wǎng)點內部管理及溝通技巧
一、網(wǎng)點管理主要問題
網(wǎng)點內部管理主要存在的問題
如何解決這些問題？
問題員工的問題分析
思考：看看你是幾流管理者？
二、主管上下溝通技巧
1、會計上下有效溝通的重要性
PDP性格分析
（1）什么是PDP性格分析？
（2）如何有效地與不同個人風格的人溝通
（3）如何做個靈活應變的人？
3、如何與上級溝通？
（1）與上級溝通小技巧
（2）上級領導喜歡什么和不喜歡什么
（3）不同性格上級領導溝通方式
（4）向領導請示匯報程序和要點
（5）說服上及領導的技巧
4、如何與下級溝通？
（1）管理者溝通管理的基本素養(yǎng)
（2）與員工溝通管理注意事項
（3）學會傾聽員工的訴求
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
新老員工心態(tài)管理
1、如何管理新員工？
（1）新員工管理的困惑
（2）新員工個性特點與優(yōu)缺點
（3）新員工管理八項注意
案例：新員工的伯樂
2、如何管理老員工？
老員工工作心態(tài)分析
案例：老員工是個“寶”
3、管理者的用人之道
（1）用人之長，避人之短
（2）問題員工的問題未必在員工
（3）員工陽光工作心態(tài)調節(jié)
（4）主管自我心態(tài)調節(jié)
案例：財聚人散，財散人聚
（5）常用的減壓方法
4、晨夕會管理
（1）歡樂晨會流程
（2）周例會管理
四、服務投訴輿情處理
1、投訴處理
（1）客戶產生抱怨的原因
（2）客戶對服務不滿的表現(xiàn)分類
（3）錯誤的客戶抱怨處理方法
（4）正確處理客戶投訴的方法
2、輿情處理
（1）前臺需要關注的輿情風險點
（2）容易產生輿情的方面
案例：中風老人取錢猝死銀行，三名職員被調查
案例：抬著病人去銀行
（3）輿情處理流程
3、銀行廳堂服務管理細節(jié)
二、客戶維護與營銷技巧
一、存量客戶分類管理
1、常用客戶群分類方法
工具：方便篩選優(yōu)質客戶分類統(tǒng)計表
工具：產品銷售統(tǒng)計表
工具：存款客戶統(tǒng)計表
二、優(yōu)質客戶推薦流程
1、柜員在全員營銷中的作用
2、柜面主要推薦那些客戶？
工具：優(yōu)質客戶推薦表（多客戶）
工具：優(yōu)質客戶推薦表（單客戶）
三、微信短信營銷話術
1、短信息營銷主要優(yōu)勢
2、短息手機號采集
3、微信客戶獲取
4、微信客戶標簽和群發(fā)助手功能應用
5、微信短信分類及話述編輯
（1）通知類短信息編輯話述案例模版
（2）知識類短信息編輯話述案例模版
（3）祝福類短信息編輯話述案例模版
四、電話營銷策略話術
1、電話營銷注意事項
2、電話營銷技巧九要
工具：銀行實用電話營銷記錄薄
工具：電話營銷索引表
3、常用電話營銷開場白話術
4、如何克服電話溝通心里障礙？
5、如何提高開口率？
案例：反正不會死
案例：“正”字營銷
五、客戶面談溝通技巧
1、客戶面談溝通注意事項
2、面談溝通的“八二定律”
3、面談溝通所用的三種語言
4、面談溝通技巧
（1）常用贊美話術演練（主婦、上班族、銷售人士、年輕人、老板等）
（2）促成話術演練（二選一法、從眾心理法、創(chuàng)造稀缺法、漫不經心法、激將法、美景描繪法等）
案例：營銷心理《4.9%>5%》
（3）柜面一句話營銷話術（換卡說、定期說、感化說、后續(xù)說、靚號說、風險說、挽留說、臺簽說、產品說
六、客戶主題沙龍流程
1、主題理財沙龍的三個“集中”原則
2、主題理財沙龍的六項準備
（1）客戶準備（客戶激約流程及話述）
（2）會場準備
（3）課件準備（案例：家居風水與投資理財）
（4）娛樂準備（比較適合理財沙龍的互動游戲）
（5）簽單準備（簽單環(huán)節(jié)注意事項及簽單促成話述）
（6）追蹤準備（最佳48小時追蹤話術）
3、理財沙龍注意事項
4、常用理財沙龍組織流程模版
三、易發(fā)案件風險識別警示
本節(jié)主要分析員工主動作案
外部欺詐風險案例分析
2、員工盜取空白重要憑證案例警示分析
3、侵占客戶資金及盜取庫款案例警示分析
4、員工參與非法集資風險案例警示分析
5、員工違規(guī)擔保及印章管理案例警示分析
6、員工非法出售客戶信息案例警示分析
7、利用個人賬戶過渡大額資金案例警示分析
8、案件形成原因分析

1、外部欺詐風險案例分析
（1）最常見的外部欺詐類型？
案例：假冒夫妻辦貸款，客戶經理識別準
案例：外部欺詐騙領導，強令員工去違規(guī)
銀行外部欺詐防范要求
（3）如何防范假冒他人身份證？
2、員工盜取空白重要憑證案例警示分析
（1）空白重要憑證管理主要風險點
案例：愛慕虛榮失操守，鋌而走險套存單
案例：套取存單為詐騙，伙同犯罪教訓慘
（2）空白重要憑證管理要點
3、侵占客戶資金及盜取庫款案例警示
案例：挪用資金去賭球，鋃鐺入獄悔一生
案例：違規(guī)代客辦業(yè)務，盜票蓋印挪資金
案例：偽造理財說明書，實挪用客戶資金
案例：柜中利用職務便，侵占資金受處罰
案例：迷戀網(wǎng)賭生貪念，虛存資金挪公款
（1）《刑法》有關規(guī)定
4、員工參與非法集資風險案例分析
（1）非法集資的主要形式與利益鏈
（2）非法集資風險分析
案例：某行員工參與非法集資得不償失
案例：自制理財協(xié)議書，柜員違規(guī)成囚徒
（3）非法集資貫用的手段
（4）銀行員工參與非法集資的特點
案例：欲望膨脹當掮客，害人害己陷牢籠
（5）非法集資多涉嫌內外勾結
案例：集資詐騙危害大，員工參與受刑罰
（6）銀監(jiān)會嚴禁員工參與非法集資的“八不得”
5、員工違規(guī)對外擔保及印章管理風險案例警示分析
（1）層出不窮的銀行員工違規(guī)擔保案件
案例：副主任違規(guī)擔保，變賣家產未還清
案例：員工擔保蓋行章，銀行被判擔責任
案例：網(wǎng)點印章管理亂，行長趁機來作案
案例：為義氣違規(guī)擔保，賠損失遭受處分
（2）如何防范員工違規(guī)擔保？
（3）印章管理要點
思考：用印機一定安全嗎？
6、非法出售客戶信息案例分析
員工出售客戶信息的主要特點
案例：個貸經理售信息，央視爆光被判刑
案例：貪圖小利毀前程，非法泄密擔刑責
客戶信息泄露的主要渠道
國務院令631號《征信業(yè)管理條例》處罰規(guī)定
7、利用個人賬戶過渡大額資金案例分析
（1）利用個人賬戶過渡客戶資金風險點
案例：協(xié)助客戶還貸款，抄短線資金被套
案例：違規(guī)攬存謀私利，丟掉工作負刑責
（2）員工出借賬戶代客過渡資金主要形式
11、案件形成原因分析
（1）思想麻痹工作松懈
（2）風險點治理不到位
（3）案防職責形同虛設
四、監(jiān)督檢查與員工異常行為態(tài)排查

1、監(jiān)督檢查方法與技巧
（1）監(jiān)督檢查的重要性
（2）做好檢查準備工作的三個步聚
案例：核查人員未履職，巨額資金被劃轉
案例：日終檢查走形式，隨心所欲盜庫款
案例：大額現(xiàn)金不入庫，忽視整改釀禍端
（3）如何做好業(yè)務自查？
案例：方便實用的檢查記錄表
2、基層機構內部權力制衡
（1）如何發(fā)揮業(yè)務主管的制約作用
案例：“不聽話”的現(xiàn)場主管
（2）如何看待上級行的檢查？
3、員工異常行為排查方法與流程
（1）排查目的和方法
（2）“從人到事”和“以事找人”
（3）各部門排查職責和要求
（4）異常行為查證、處置與監(jiān)督
（5）《遵章守紀承諾書》與《行為排查表》模版
（6）九種人、八個嚴禁、八個不得解讀
4、員工異常行為識別標準
（1）工作表現(xiàn)方面的異常行為（24項）
（2）社會活動方面的異常行為（12項）
（3）投資消費方面的異常行為（10項）
（4）其他方面的異常行為（6項）

王恪服務過的銀行
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地26家分支行
農信系統(tǒng)：各地237家農商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機構
具體銀行名單詳詢王恪本人

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