客服人員壓力與情緒管理

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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客服人員壓力與情緒管理詳細(xì)內(nèi)容

客服人員壓力與情緒管理




《壓力與情緒管理》

——《情緒管理課程》

【課程收益】
◆幫助職場員工認(rèn)識(shí)自我、適應(yīng)企業(yè)。
◆使員工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量。
◆通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰人生態(tài)度,積極處理個(gè)人與企業(yè)及社會(huì)之間的關(guān)系。
◆ 助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧的競爭關(guān)系,融洽團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
【課程收益】
企業(yè)各級(jí)員工,由于生活和工作各種壓力,往往使其工作態(tài)和情緒受到負(fù)面影響。

這些不良心態(tài)和情緒會(huì)給服務(wù)工作造成一系列的問題,比如:工作時(shí)冷漠態(tài)度和消極執(zhí)
行、及不良情緒導(dǎo)致的溝通障礙甚至服務(wù)事件等。如不及時(shí)消弭,長期積累,這些問題
將對服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象,乃至企業(yè)利益造成巨大損失。

如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒,以
維護(hù)進(jìn)而增長企業(yè)利益,對企業(yè)來說都顯得尤為重要。對員工而言,擁有良好而積極的
心態(tài)和情緒,將是迅速超出同濟(jì),奠定自我崗位基礎(chǔ),乃至快速實(shí)現(xiàn)提升的不二法門。

【課程對象】 企業(yè)全員
【課程時(shí)間】 6小時(shí)
【課程說明】 本課程采用案例+講授+互動(dòng)的授課形式,使學(xué)員輕松完成培訓(xùn)內(nèi)容。
【課程大綱】
模塊一:壓力的認(rèn)知與應(yīng)對
1. 壓力是什么?
2. 人生常見的壓力
3. 壓力對目前工作和生活的影響
4. 如何消除壓力
模塊二:情緒的認(rèn)知
1. 我生氣、憤怒、傷心、絕望。。。。來自于哪里?
2. 情緒穩(wěn)定性測試
3. 情緒究竟是什么?
4. 情緒對人的作用
5. 情緒的真正來源
6. 控制情緒不如管理情緒
7. 處理本人情緒的方式
8. 處理他人情緒的方式
9. 對情緒的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
模塊三:成功與快樂的根源——信念系統(tǒng)認(rèn)知
1. 信念系統(tǒng)對人生的意義
2. 信念系統(tǒng)的三大組成部分
3. 認(rèn)知的根源——信念
4. 做與不做的動(dòng)機(jī)——價(jià)值
5. 做事的方法與技巧——規(guī)條
6. 信念、價(jià)值、規(guī)條間的相互關(guān)系
7. 改變思想調(diào)整情緒的現(xiàn)場體驗(yàn)
模塊四:我究竟是“我”嗎?
1. 我的身份、角色與我的價(jià)值
2. 自信與自卑的關(guān)系
3. 自愛與自私的關(guān)系
4. 自尊與自傲的關(guān)系
5. 自我價(jià)值建立的方法
模塊五:情緒輔導(dǎo)適用技巧
1. 個(gè)體性格的認(rèn)知
2. 個(gè)體性格測試(FPA測試)
3. 不同性格的人的行為模式
4. 不同性格的人的語言模式
5. 不同性格的人的思維模式
6. 不同性格的人的情緒安撫方法
模塊六:我和世界的根本關(guān)系
1. 放不下,怎么辦?
2. 我在世界的人生根本
3. 了解真相的意義
4. 反省與改變
5. 把心帶回家
6. 內(nèi)在的光芒
模塊七:現(xiàn)場情緒壓力釋放體驗(yàn)

【注】:以上內(nèi)容可根據(jù)具體要求進(jìn)行調(diào)整。


















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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱


 

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