銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)技能提升與投訴處理-2天

  培訓(xùn)講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)技能提升與投訴處理-2天詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)技能提升與投訴處理-2天

網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)技巧與投訴處理提升專題培訓(xùn)

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本課程從銀行柜員對工作的認(rèn)知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作及營銷技巧的的
不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)
內(nèi)容；
◆
幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等
能力；
◆ 學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。
◆
通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全
面提升。

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? 專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐
?
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
? 授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教
? 培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
? 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
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培訓(xùn)對象：廳堂人員
培訓(xùn)時間：2天
培訓(xùn)形式：現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動


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【課程大綱】
第一天：提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)品質(zhì)避免客戶抱怨與投訴的發(fā)生
模塊一：廳堂服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化+服務(wù)技巧提升
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1. 付我們薪水的是誰？
2. 好服務(wù)就是好企業(yè)
3. 服務(wù)是什么？
4. 服務(wù)存在于哪兒？
5. 顧客是誰？
6. 客戶真的是上帝嗎？
模塊二：服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶——服務(wù)根源
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行
3、時刻準(zhǔn)備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)——服務(wù)預(yù)案
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情——服務(wù)態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務(wù)利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力——服務(wù)創(chuàng)新
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度——服務(wù)視角
模塊三：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？
2、服務(wù)始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
模塊四：廳堂服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整
1、壓力來自哪里？
■ 我有壓力嗎？
■ 壓力對我們影響有多大？
■ 性格決定解決壓力的方式；
■ 心態(tài)決定狀態(tài)。
2、心理障礙，工作中的攔路虎；
■ 每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
■ 我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
3、情緒問題，讓工作越干越累；
■ 客戶總是很難纏，我該怎么辦？
■ 面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
■ 生活中的負(fù)面情緒，會影響你的工作嗎？
4、面對壓力與情緒的自助心理療法；
■ 根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗(yàn)。

第二天：網(wǎng)點(diǎn)廳客戶抱怨與投訴現(xiàn)場處理技巧
第一章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
案例討論：為什么客戶會抱怨？
一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對
一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對
2、求尊重心理及應(yīng)對
3、求宣泄心理及應(yīng)對
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對
5、報復(fù)心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
第三章：客戶投訴處理的技巧
一、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難？
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略
二、調(diào)整個人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰?
2、我們的工作就是在受氣嗎？
3、積極的心態(tài)對我們的工作和個人有什么幫助？
4、塑造陽光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒？
6、疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問技巧處理電話投訴
第四章：客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段
1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章：實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)（學(xué)員現(xiàn)場提問）







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課程收獲


課程特點(diǎn)

課程規(guī)劃

課程大綱


 

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