銀行廳堂服務(wù)管理與投訴應(yīng)急處理技巧

  培訓(xùn)講師:唐黛琳

講師背景:
唐黛琳——實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化訓(xùn)練導(dǎo)師★榮獲“中國(guó)500強(qiáng)講師”稱號(hào)★環(huán)球夫人大賽指定禮儀培訓(xùn)老師★“鳳凰之星”才藝大賽賽事指★魅力形象提升專家★資深模特訓(xùn)練導(dǎo)師★國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師、人力資源管理師唐老師做過主持人、模特,曾在專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大型報(bào)業(yè)集 詳細(xì)>>

唐黛琳
    課程咨詢電話:

銀行廳堂服務(wù)管理與投訴應(yīng)急處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行廳堂服務(wù)管理與投訴應(yīng)急處理技巧

網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理與投訴應(yīng)急技巧
主講老師:唐黛琳

培訓(xùn)對(duì)象
銀行廳堂柜面經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等
課程時(shí)間
1天(6小時(shí))
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱
第一章 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 為什么要重視客戶服務(wù)?
1) 我們的工資由誰付?
2) 什么是銀行生存的根本?
3) 在競(jìng)爭(zhēng)白日化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三心”原則
案例分析與點(diǎn)評(píng):
? 花旗銀行:百元換鈔帶來百萬存款
? 銀行員工用心服務(wù)感動(dòng)客戶
? 99元錢分99次存入銀行,小積怨讓客戶 “報(bào)復(fù)”銀行3小時(shí)
? 中山農(nóng)商銀行快速處置客戶遺留貴重物品事件


第二章 廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧
1. 廳堂服務(wù)五聲三到、四位原則、五個(gè)一
2. 服務(wù)接待的禮貌用語
1. 進(jìn)門時(shí)的問候語
2. 服務(wù)過程中的應(yīng)答語
3. 服務(wù)結(jié)束的時(shí)候送客語
4. 對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)禁語
3. 柜員服務(wù)規(guī)范七步曲
1) 舉手迎
2) 笑相問
3) 禮貌接
4) 及時(shí)辦
5) 巧推薦
6) 提醒遞
7) 目相送
4. 銀行柜面服務(wù)通關(guān)練習(xí)
1. 典型問題服務(wù)禮儀與技巧
1) 請(qǐng)客戶出示證件禮儀
2) 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
3) 交接班時(shí)的服務(wù)禮儀
4) 遇客戶假幣時(shí)的服務(wù)技巧
5) 電腦發(fā)生故障時(shí)的服務(wù)技巧
6) 遇客戶不會(huì)簽名怎么辦?
7) 遇客戶忘記密碼怎么辦?

第三章 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
1. 內(nèi)部環(huán)境及6S管理
1. 整理(SEIRI)
2. 整頓(SEITON)
3. 清掃(SEISO
4. 清潔(SEIKETSU)
5. 安全(SAFETY)
6. 素養(yǎng)(SHITSUKE)
2. 外部環(huán)境的管理要素
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型:硬件、軟件、氛圍
(一)硬件配備問題圖片案例分析
(二)軟件管理失誤圖片案例分析
(三)氛圍營(yíng)造不佳圖片案例分析
(四)如何營(yíng)造輕松有序的廳堂氛圍?
4. 廳堂快速識(shí)別客戶需求的四大技巧:看、聽、問、思
5. 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1) 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2) 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3) 識(shí)別核心素質(zhì)要求
4) 客戶分流引導(dǎo)流程
5) 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
6) 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練:
? 大額存款的客戶的引導(dǎo)話術(shù)
? 大額轉(zhuǎn)賬匯款客戶的引導(dǎo)話術(shù)
? 咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)話術(shù)
? 小額存取款業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)話術(shù)
? 繳費(fèi)類業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)話術(shù)
? 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)話術(shù)

第四章 廳堂投訴管理及危機(jī)處理
1. 投訴原因分析
1) 客戶投訴三大根源
2) 客戶投訴背后的期望
3) 客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)
1. 投訴管理的七個(gè)方法
2. 投訴管理的六大原則
3. 投訴處理操作三大技巧
1) 三明治法
2) 3F法
3) 引導(dǎo)征詢法
4. 六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1) 感情用事者
2) 濫用正義感者
3) 固執(zhí)己見者
4) 有備而來者
5) 有宣傳能力者
6) 無理取鬧者
7) 突發(fā)事件危機(jī)處理技巧
1. 危機(jī)的解讀與特點(diǎn)
2. 危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心態(tài)
? 封鎖信息
? 一味否認(rèn)
? 駝鳥政策
? 敷衍塞責(zé)
? 忽視網(wǎng)絡(luò)輿情
3. 危機(jī)公關(guān)5S原則
4. 危機(jī)溝通三T原則
? 以我為主提供情況
? 盡快提供情況
? 提供全部情況
5. 應(yīng)對(duì)媒體采訪的溝通技巧

案例分析與情景演練
1. 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
2. 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
3. 騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4. 客戶惡意投訴處理案例;
5. 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
6. 特殊身份客戶抱怨投訴案例;
7. 大V怒懟銀行服務(wù)差,一氣之下取現(xiàn)金500萬!

[pic]

 

唐黛琳老師的其它課程

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講老師:唐黛琳培訓(xùn)對(duì)象采購人員、銷售人員、商務(wù)接待人員、文秘人員、客戶經(jīng)理、企業(yè)員工。課程時(shí)間2天(6小時(shí)/天)授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練導(dǎo)言:頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、商務(wù)禮儀等方面的難題?每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)

 講師:唐黛琳詳情


《中層干部綜合管理技能提升》培訓(xùn)--唐黛琳老師主講【課程對(duì)象】:企業(yè)班組長(zhǎng)、中層管理干部、儲(chǔ)備干部等【課程時(shí)間】:2-3天【授課方式】:理論講授、案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等【課程大綱】:1.中層管理者的角色認(rèn)知1.管理者的角色轉(zhuǎn)變分析2.骨干員工與管理者的區(qū)別3.管理者角色轉(zhuǎn)變困難的原因分析4.中層管理者常見的角色錯(cuò)位5.中層管理者的

 講師:唐黛琳詳情


中西方餐桌禮儀實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)培訓(xùn)老師:唐黛琳培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)中高層人員、營(yíng)銷人員、商務(wù)接待人員等。課程時(shí)間半天(6小時(shí)/天)授課方式理論講授+實(shí)戰(zhàn)演練+案例討論+經(jīng)驗(yàn)分享+現(xiàn)場(chǎng)答疑物資、道具準(zhǔn)備:中餐圓桌(8-10人一桌)中餐餐具:筷、碗、勺、盤、茶杯、紅酒杯、餐巾、菜譜西餐長(zhǎng)桌西餐餐具:餐巾、湯勺1把,刀叉兩副(沙叉、主菜各一副)、水杯、紅酒杯、咖啡杯,咖啡勺、面包

 講師:唐黛琳詳情


終端店面銷售禮儀及營(yíng)銷溝通技巧主講老師:唐黛琳培訓(xùn)時(shí)間:2天(共12學(xué)時(shí))學(xué)習(xí)對(duì)象:終端店面銷售人員及其他工作人員課程目標(biāo)1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造學(xué)員的新形象,讓學(xué)員了解禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài)。2.通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。3.通過培

 講師:唐黛琳詳情


職業(yè)化素養(yǎng)與職業(yè)禮儀主講老師:唐黛琳培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)基層員工、班組長(zhǎng)等。課程時(shí)間1天(6小時(shí))課程收益?塑造員工職業(yè)化心態(tài),積極工作,提升工作效率;?幫助員工化解壓力,減少員工抱怨,提高員工工作效率和積極性?掌握與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)以及客戶相處溝通之道;?學(xué)習(xí)職場(chǎng)商務(wù)禮儀,打造專業(yè)化職業(yè)形象;?幫助員工全面提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。授課方式理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、案例討論、培訓(xùn)

 講師:唐黛琳詳情


職業(yè)化素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)主講老師:唐黛琳培訓(xùn)對(duì)象電力企業(yè)員工、班組長(zhǎng)等。課程時(shí)間2-3天(6小時(shí)/天),內(nèi)訓(xùn)可根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行模塊組合,調(diào)整課程時(shí)間長(zhǎng)短。課程收益?塑造員工職業(yè)化心態(tài),積極工作,提升工作效率;?提升員工目標(biāo)管理技能,承諾沒有任何借口,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力;?幫助員工認(rèn)知合作才能聚集力量、抱團(tuán)才能贏得天下;?幫助員工化解壓力,減少員工

 講師:唐黛琳詳情


職業(yè)形象塑造與高品質(zhì)社交藝術(shù)主講老師:唐黛琳課程收益?掌握國(guó)際商務(wù)交往中,職業(yè)形象的構(gòu)成要素和塑造方法,改善和提升員工的精神面貌,著裝品味,禮儀禮節(jié),使其在與客戶溝通交往中,樹立專業(yè)值得信賴的成功職場(chǎng)形象;?學(xué)習(xí)高品質(zhì)的社交禮儀,提升學(xué)員的美學(xué)認(rèn)知和社交品味,塑造高品質(zhì)的專業(yè)形象。?從不同角度、不同層面、不同模塊進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練,幫助學(xué)員加深理解商務(wù)禮儀知

 講師:唐黛琳詳情


職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀主講老師:唐黛琳課程背景商務(wù)禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。在商務(wù)交往中,商務(wù)人員作為企業(yè)形象的一張名片,別人通過對(duì)這張名片的認(rèn)識(shí),會(huì)主觀聯(lián)想到該企業(yè)的綜合實(shí)力、發(fā)展理念和企業(yè)文化,從而會(huì)對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行評(píng)價(jià)。作為企業(yè)形象代表的商務(wù)人士,如何塑造專業(yè)的職業(yè)形象,提升職場(chǎng)魅力指數(shù),給他人留下最佳的印象呢?不同場(chǎng)合中,如何使自己

 講師:唐黛琳詳情


職場(chǎng)360度高效溝通技巧主講老師:唐黛琳課程背景當(dāng)今商業(yè)社會(huì),溝通是我們必備的專業(yè)技能,管理的核心是溝通,營(yíng)銷的核心是溝通!可是,據(jù)調(diào)查表明,企業(yè)管理中60以上的問題是由于溝通不暢所造成的!我們經(jīng)常在工作中遇到溝而不通的情況,究其原因,主要包括:沒有掌握溝通的目的和原則;沒有運(yùn)用好溝通的基本技能;沒有有效解決溝通的沖突;沒有了解不同層級(jí)、不同性格特點(diǎn)人員的溝

 講師:唐黛琳詳情


職場(chǎng)溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)老師:唐黛琳課程收益:?樹立正確的溝通行為準(zhǔn)則,使學(xué)員能夠認(rèn)知溝通的重要性及核心定義;?掌握有效的聆聽、發(fā)問、表達(dá)、反饋、非語言溝通等技巧;?通過風(fēng)格測(cè)評(píng),清楚自己的人際溝通風(fēng)格;?掌握與不同行為風(fēng)格的人相處技巧,獲得健康人際關(guān)系;?掌握與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)以及客戶的有效溝通的要點(diǎn)和方法;?了解形成高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的原則?引導(dǎo)學(xué)員了解溝通、懂

 講師:唐黛琳詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我! 講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有