《客戶關(guān)系管理：客戶忠誠計劃與行動指南》

《客戶關(guān)系管理：客戶忠誠計劃與行動指南》
標(biāo)準(zhǔn)課時：2天
【課程概覽】
053975哈佛商業(yè)評論指出，在客戶滿意度方面 5% 的提高可為企業(yè)帶來雙倍的利潤。實施長效的客戶關(guān)系管理，已成為企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)立足服務(wù)營銷，建立和保持與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)展商業(yè)伙伴關(guān)系，通過持續(xù)提升客戶收益建立客戶忠誠，并實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。顯然，一個行之有效的客戶關(guān)系管理體系已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
立足提供一套完整的客戶關(guān)系管理行動指南，本課程構(gòu)建和詳解“客戶管理循環(huán)”，涵蓋規(guī)劃服務(wù)策略，管理訂單交付，建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)展存量業(yè)務(wù)，提升客戶收益及培育市場忠誠等六個核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)傳授客戶忠誠計劃的關(guān)鍵要素和實現(xiàn)路徑。這包括布局4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略，從產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型；導(dǎo)入企業(yè)聯(lián)絡(luò)和個人回訪機(jī)制，致力于服務(wù)提供和客戶關(guān)懷；在廣度和深度上全方位拓展客戶關(guān)系，尋求做大當(dāng)前份額的商機(jī)；以及提升客戶收益和打造利益共同體，培育客戶滿意和忠誠，等等。課程導(dǎo)入了多個極具實用性的服務(wù)營銷模型，并在管理循環(huán)的每一個環(huán)節(jié)都配有實操工具、表單，學(xué)以致用。
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高級營銷管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶管理體系認(rèn)知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售（B2B）、關(guān)鍵客戶日常管理以及周期性重復(fù)交易等業(yè)務(wù)模式。
【學(xué)習(xí)收獲】
學(xué)習(xí)通過長效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)盈利能力
基于4C's營銷模型，抓住情感與利益兩條主線，做好服務(wù)營銷規(guī)劃
掌握客戶維系五項職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，關(guān)系發(fā)展，服務(wù)和情報收集
做好客戶采購決策分析，制定交易推動計劃方案，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
設(shè)計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，打造客戶忠誠
【授課方式】
采用情景式培訓(xùn)法，運用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略
運用豐富、真實的企業(yè)案例和互動演練，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)參與，力求實戰(zhàn)、實用、實效
定制的課程練習(xí)及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識，解決問題，達(dá)到“學(xué)以致用”
【內(nèi)容綱要】
01客戶管理循環(huán)——客戶維護(hù)六項任務(wù)
致力于服務(wù)營銷，提升客戶保有率和忠誠度
客戶維護(hù)六大工作模塊組合——從規(guī)劃服務(wù)策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶收益、培育市場忠誠
客戶關(guān)系等式：滿意+依賴=忠誠
02規(guī)劃服務(wù)策略——4C's營銷模型解析
建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理
規(guī)劃和實施4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題、
購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新
客戶管理應(yīng)用表單：服務(wù)營銷規(guī)劃表
03管理訂單交付——客戶學(xué)習(xí)曲線分析
為何“風(fēng)雨總在陽光后”——訂單交付問題分析
從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀
滿意度管理：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)
客戶管理應(yīng)用表單：實施過程管理表
03建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道
企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：日常問候、參訪交流、活動聯(lián)誼
個人回訪計劃：變訂單往來為服務(wù)與關(guān)懷
把逐次交易談判做成例行性采購，降低營銷成本
促進(jìn)客戶增量購買和交叉購買，增加業(yè)務(wù)收入
04建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項維系職能
客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感
關(guān)系發(fā)展與服務(wù)提供，成為可信賴的合作伙伴
情報收集，涉及客戶反饋、需求變化、競爭對手...
客戶管理應(yīng)用表單：客戶聯(lián)絡(luò)方案表
06發(fā)展存量業(yè)務(wù)——交易推動計劃制定
全面拓展客戶關(guān)系，從個人到部門，從認(rèn)識到同盟
分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī)
界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計劃
客戶管理應(yīng)用表單：交易推動計劃表
07提升客戶收益——讓渡價值理論應(yīng)用
提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象
降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力
客戶總是優(yōu)先選擇“讓渡價值”最大的供應(yīng)商
客戶管理應(yīng)用表單：讓渡價值改進(jìn)表
08培育市場忠誠——重要客戶資源維護(hù)
客戶忠誠的5大基本指標(biāo)與5大附加指標(biāo)
獎勵客戶忠誠，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本
建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場資源
客戶管理應(yīng)用表單：客戶忠誠策略表

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