金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理

  培訓(xùn)講師:陳知一

講師背景:
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA);22015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮;22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評(píng)為“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱(chēng)號(hào);著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理


 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理

【課程背景】

 2023年人民銀行召開(kāi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。會(huì)議以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社
會(huì)主義思想為指導(dǎo),深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神,按照人民銀行
工作會(huì)議要求,總結(jié)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作,分析當(dāng)前形勢(shì),安排部署2023年重
點(diǎn)工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)
主義思想,堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào),從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)
,積極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè),不斷提升金融教育針對(duì)性和有效性,不斷推進(jìn)
金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè),嚴(yán)厲打擊侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為,持續(xù)推進(jìn)普惠金融高
質(zhì)量發(fā)展,全面提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作水平。

 中國(guó)銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,以高度的責(zé)任感和使命感來(lái)推動(dòng)投
訴處理工作,堅(jiān)持不懈深化責(zé)任擔(dān)當(dāng),優(yōu)化服務(wù)流程,持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn),切實(shí)保
護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國(guó)銀行應(yīng)該繼續(xù)高度重視消費(fèi)者投訴處理工作,并將投訴作為
我行優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)和全面提高客戶滿意度的重要依據(jù),進(jìn)一步強(qiáng)化投訴根源問(wèn)題分析,
開(kāi)展投訴集中問(wèn)題溯源整改,竭誠(chéng)為金融消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),構(gòu)建和諧健
康的金融消費(fèi)環(huán)境。
【課程目標(biāo)】
  1. 投訴處理技巧的提升
  2. 疑難投訴案例的深度剖析
  3. 具體投訴案例的通關(guān)點(diǎn)評(píng)和講解
【課程大綱】
一、提前收集常態(tài)投訴處理案例
二、針對(duì)搜集到的案例定制化課程理論內(nèi)容
  1.  沒(méi)有萬(wàn)全的準(zhǔn)備,哪有捷徑可走?
  2. 看懂人性,讀懂人心,巧妙降火,贏得對(duì)方好感
  3. 立足雙贏,維持談判大局不崩塌
  4. 守住底線,不在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)
  5. 居高眺遠(yuǎn),不下臺(tái),索賠談判理證據(jù)
  6.
 帶入案例講解:知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、
 受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)
三、消保投訴案例解析
例如:
 1.  境外理財(cái)操作虧損投訴
  ?  案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 2.  代銷(xiāo)理財(cái)拒賠投訴
  ?  案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 3.  信用卡催收信息泄露投訴
  ?      案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
4. 借記卡降級(jí)導(dǎo)致信用卡還款逾期投訴
  ?   案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
5. 冒名開(kāi)立銀行卡賬戶導(dǎo)致?lián)p失投訴
  ? 案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
6. 斷卡行動(dòng)導(dǎo)致交易損失投訴
  ?   案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 四、通關(guān)考核
1. 學(xué)員提前抽簽選取自己的題目
2. 模擬客戶抽簽選擇自己的配合對(duì)象
3.
模擬客戶根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)選手的表現(xiàn)給予滿意通關(guān),不滿意不通關(guān)的表決,并表達(dá)自
己作為客戶的體驗(yàn)感受
4.
老師根據(jù)選手的表現(xiàn)觀察評(píng)判通關(guān)學(xué)員是不是按照課程中教授的理論知識(shí)和方法論
解決其所抽到的投訴案例
5.
以業(yè)務(wù)為根基,以客戶滿意為主要考量方向,如何有效的兼顧企業(yè)的利益的同時(shí),
又能最大程度提高客戶滿意度是我們拔高培訓(xùn)的方向。




















  通關(guān)課程具體細(xì)節(jié)安排:
|時(shí)間       |實(shí)施內(nèi)容 |具體細(xì)節(jié)              |收益                       |
|           |理論講解 |投訴處理技巧理論講解(|提高學(xué)員對(duì)于人民銀行關(guān)于積 |
|上午       |         |結(jié)合金融消費(fèi)法)      |極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度 |
|9:00-9:45  |         |                      |建設(shè)的精神領(lǐng)悟;           |
|           |         |                      |提升學(xué)員對(duì)投訴處理基本理論 |
|           |         |                      |的了解。                   |
|           |具體投訴 |境外理財(cái)操作虧損投訴  |掌握具體投訴案例中的處理技 |
|上午       |案例的透 |2.  代銷(xiāo)理財(cái)拒賠投訴  |巧的應(yīng)用,包括策略,方法, |
|9:45-10:30 |析與講解 |3. 信用卡催收信息泄露 |話術(shù),溝通技巧等等;       |
|           |         |投訴                  |洞察不同投訴客戶背后心理的 |
|           |         |(建議貴銀行提前收集典|動(dòng)機(jī),性格特質(zhì)等等。       |
|           |         |型的案例(5-10個(gè))給到|                           |
|           |         |老師,老師課程中直接分|                           |
|           |         |析講解,可以更好地幫助|                           |
|           |         |員工成長(zhǎng)。)          |                           |
|           |具體投訴 |借記卡降級(jí)導(dǎo)致信用卡還|掌握具體投訴案例中的處理技 |
|上午       |案例的透 |款逾期投訴            |巧的應(yīng)用,包括策略,方法, |
|10:45-12:00|析與講解 |冒名開(kāi)立銀行卡賬戶導(dǎo)致|話術(shù),溝通技巧等等;       |
|           |         |損失投訴              |洞察不同投訴客戶背后心理的 |
|           |         |斷卡行動(dòng)導(dǎo)致交易損失投|動(dòng)機(jī),性格特質(zhì)等等。       |
|           |         |訴                    |                           |
|           |         |(建議貴銀行提前收集典|                           |
|           |         |型的案例(5-10個(gè))給到|                           |
|           |         |老師,老師課程中直接分|                           |
|           |         |析講解,可以更好地幫助|                           |
|           |         |員工成長(zhǎng)。)          |                           |
|下午       |通關(guān)考核 |人數(shù)限定:16人以內(nèi)    |鞏固學(xué)員學(xué)習(xí)成果           |
|1:30-4:30  |         |互為PK對(duì)象,一個(gè)扮演客|培養(yǎng)學(xué)員抗壓能力           |
|           |         |戶,一個(gè)扮演投訴處理人|考驗(yàn)學(xué)員臨場(chǎng)應(yīng)變反應(yīng)能力   |
|           |         |員                    |改變學(xué)員原有固話溝通習(xí)慣, |
|           |         |學(xué)員提前抽簽選取自己的|重塑投訴處理的溝通技巧,應(yīng) |
|           |         |題目,提前抽取自己的PK|對(duì)方式,                   |
|           |         |對(duì)象                  |                           |
|           |         |老師根據(jù)選手的表現(xiàn)觀察|                           |
|           |         |評(píng)判通關(guān)學(xué)員是不是按照|                           |
|           |         |課程中教授的理論知識(shí)和|                           |
|           |         |方法論解決其所抽到的投|                           |
|           |         |訴案例                |                           |
|           |         |點(diǎn)評(píng)、復(fù)盤(pán)、總結(jié)      |                           |


 

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解密服務(wù)升級(jí)的秘密【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣(mài)給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴

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客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的:提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力,培養(yǎng)客服人員的親和力;充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性,了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧,正確處理客戶投訴,提升公司正面形象。課程大綱:一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎

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暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,特別在呼叫中心,我們每天帶個(gè)耳麥,坐在一個(gè)小格子間里,日復(fù)一日接著電話,單調(diào)的工作時(shí)光,雷同的工作內(nèi)容,慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情,面

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服務(wù)意識(shí)amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)可知,我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)原保費(fèi)收入規(guī)模與壽險(xiǎn)原保費(fèi)收入規(guī)模呈上升趨勢(shì),且近年來(lái),壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),銷(xiāo)售誤導(dǎo)仍然存在,保險(xiǎn)從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強(qiáng)。這些問(wèn)題給保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來(lái)了諸多阻力。而這些問(wèn)題的存在也給售

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沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速,在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作,這個(gè)數(shù)字很?chē)樔?,而客戶?lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的,讓你的失業(yè)不再是你的同事,可能是成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程

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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】:“好的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨。”這就不得不促使開(kāi)發(fā)商正確處理客戶的不滿,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái),越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲,萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年,中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年,金地集團(tuán)的客戶滿意年,華潤(rùn)置地建立大客服體系,珠江地產(chǎn)喊出要將

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創(chuàng)造柔性服務(wù)-高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】:保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品,保險(xiǎn)條款復(fù)雜,概念很多。它可能既包含客戶的健康,意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千,多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎,再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見(jiàn)認(rèn)識(shí),導(dǎo)致很多客戶在購(gòu)買(mǎi)前后都會(huì)帶著很多的問(wèn)題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及

 講師:陳知一詳情


服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】:客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人,客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知,而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受,也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上,以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量,是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中,客戶帶著各自的問(wèn)題和不同的情緒而來(lái),其中不乏有客戶帶著質(zhì)問(wèn),憤怒,甚至是暴怒的口吻而來(lái)。如

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