暖心服務(wù)與非暴力溝通

  培訓(xùn)講師:陳知一

講師背景:
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA);22015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮;22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評(píng)為“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號(hào);著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
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暖心服務(wù)與非暴力溝通詳細(xì)內(nèi)容

暖心服務(wù)與非暴力溝通


暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試
課程背景
“人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,特別在呼叫中心,我們每天帶個(gè)耳麥,坐在一個(gè)小格子間里,日復(fù)一日接著電話,單調(diào)的工作時(shí)光,雷同的工作內(nèi)容,慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情,面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難,我們更是不堪重負(fù)。 有意無(wú)意間,在言語(yǔ)上加上了自己的隨意評(píng)價(jià),任意的說(shuō)教,無(wú)端的指責(zé),甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會(huì)給人身體帶來(lái)傷害,但對(duì)人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會(huì),與客戶產(chǎn)生了隔閡,冷漠,甚至是敵意,這樣的語(yǔ)言脫離了我們服務(wù)的初衷。通過(guò)傾聽(tīng),我們將意識(shí)到他人與自己的共通之處,溫柔以待,真誠(chéng)回饋,我們理解關(guān)注到了客戶背后的需要,適時(shí)的成述自己的觀點(diǎn),客戶會(huì)洞見(jiàn)你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說(shuō)出來(lái),而是要讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去。讓我們賦予溝通全新的意義:擯棄憤怒和質(zhì)問(wèn),透過(guò)我們的語(yǔ)言,傾聽(tīng)我們共同的心聲。
培訓(xùn)對(duì)象:呼叫中心培訓(xùn)師、班組長(zhǎng),一線員工等
培訓(xùn)目的
讓員工認(rèn)識(shí)到自己的聲音特點(diǎn);
塑造員工語(yǔ)言的親和力;
提升客服人員的溝通與交流自信;
修煉客戶人員親和的溝通能力;
如何建立與客戶融洽的溝通氛圍。
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
課程大綱:
自我聲音的認(rèn)知
客服人員的聲音的基本要求
-清晰純凈,自然流暢
-寬松通暢,圓潤(rùn)明朗
 -色調(diào)豐富,運(yùn)用自如
語(yǔ)言表達(dá)的親和力
服務(wù)態(tài)度的親和力
聲音的親和力
以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)
四色客戶的特征與語(yǔ)言特點(diǎn)
四色客戶的聲音特點(diǎn)
四色客戶的應(yīng)對(duì)
魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽
優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)
呼吸控制與訓(xùn)練-氣乃聲之帥
吸氣方法
呼氣方法
胸腹聯(lián)合式呼吸
口腔訓(xùn)練-增加氣息容量
挺軟腭
松下巴
打開(kāi)牙關(guān)
提顴肌
共鳴發(fā)聲
胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
頭腔——鼻腔以上的共鳴
吐字歸音
字頭要叼
字腹要立起,拉開(kāi)
字尾收音干凈,利落
辯字口訣、魅力朗讀
發(fā)聲中的情聲氣
“情”
“聲”
“氣”
 與客戶創(chuàng)造一個(gè)非暴力的世界
用非暴力溝通法化解沖突-同理心催生法
告訴對(duì)方你想要的,而不是你不想要的
表達(dá)自己的請(qǐng)求,傾聽(tīng)對(duì)方的需要
當(dāng)沖突雙方無(wú)法聚到一起時(shí)-先進(jìn)行自我揭短
出人意料的立場(chǎng)轉(zhuǎn)換
從“交易”到“交心”
朝著“不行”一路挺進(jìn)
小結(jié):先建立信任,再處理問(wèn)題
化解積怨-從沖突到和解
憤怒處理4步驟
關(guān)切的體會(huì)他人,不解讀為批評(píng)或指責(zé)
從滿足自身需要的角度來(lái)說(shuō),解釋從來(lái)不起作用
誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法,而不是批評(píng)、指責(zé)
溫柔以待的溝通方式:
-觀察
-感受
-需要
-請(qǐng)求
阻礙和解的錯(cuò)誤表達(dá):
-比較
-說(shuō)教
-否定
-同情
-辯解
-糾正
小結(jié):所有憤怒背后都有恐懼,所有不滿背后都有需要
突破封鎖黃金五步走
理解并總結(jié)
-有效傾聽(tīng)、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫
說(shuō)明和解釋
-原因解釋、過(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋
引導(dǎo)并解決
-拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力
替代和彌補(bǔ)
-方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察
建議和感謝
-風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
演練:展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
演練:通過(guò)同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任
研討:掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法
打造驚喜-重獲信任的力量
投訴處理中創(chuàng)造驚喜服務(wù)的關(guān)鍵
-客戶意料之外,根本沒(méi)有關(guān)注到
-企業(yè)花去最小的資源和成本
-符合客戶個(gè)人特征,而不是僅僅提供更多的東西
-重量級(jí)人物的重視與感謝
投訴融洽溝通秘密在于:以情動(dòng)人在先,以理服人在后
結(jié)語(yǔ):了解客戶的過(guò)去要安撫,解決客戶的現(xiàn)在要及時(shí),承諾客戶的未來(lái)要適度

 

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