投訴處理能力提升--房地產(chǎn)
投訴處理能力提升--房地產(chǎn)詳細(xì)內(nèi)容
投訴處理能力提升--房地產(chǎn)
投訴心理分析與投訴處理技巧提升
【課程背景】:
進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生了很大的變化,在國(guó)家宏觀調(diào)控和拉動(dòng)內(nèi)
需的大背景下,房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善,已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路,房地
產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來(lái),國(guó)家出臺(tái)一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政,限制和
打壓房地產(chǎn)行業(yè),房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制,以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下,房地
產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)與客戶資源在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位無(wú)疑顯得特別突出,對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客
戶服務(wù)與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。如何處理好與客戶之間的關(guān)系
特別重要,特別是投訴客戶的事情,妥善處理,有技巧的處理可以化險(xiǎn)為夷,不妥當(dāng)?shù)?br/>處理很有能引發(fā)客戶的群體投訴事情。
【授課方法】:理論講授- -案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練;啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)
【課程目標(biāo)】:
提高客服人員溝通與交流能力
提升客服投訴處理能力
【課程時(shí)間】:1天
【授課講師】:陳知一
【課程大綱】:
第一節(jié) 以行為心理學(xué)會(huì)基礎(chǔ)的客戶需求分析
1. 感性需求
◆ 希望得到尊重
■ (重視)——向我道歉、保全我的面子
◆ 希望得以傾訴
■ (理解)——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
希望體會(huì)愉悅
■ (體驗(yàn))——得到關(guān)心、處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性
2. 客戶的理性需求
◆
希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動(dòng)、告訴
我所需要的時(shí)間
◆ 通知我事態(tài)的進(jìn)展
◆ 希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
◆ 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事
第二節(jié) 投訴處理的原則和流程說明
1. 投訴處理的基本原則
■ 真實(shí)坦誠(chéng)
■ 及時(shí)準(zhǔn)確
■ 客觀公正
■ 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
2. 投訴處理的6C流程
■ 掌控情緒(Control Emotion)
■ 收集客戶信息(Collect customer information)
■ 快速判斷客戶類型(Control customer type)
■ 溝通技巧(Communication skill)
■ 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)
■ 化解矛盾(Conciliate conflict)
第三節(jié) 投訴處理工具表解析
|處理步驟 |受理客戶的投 |確認(rèn)客戶問題 |澄清客戶問題 |解決客戶問題 |修復(fù)與客戶的關(guān)系 |
|處理流程 |理解 |總結(jié) |解釋 |解決 |建議 |
|具體行為 |1.有效傾聽 |1.抓住客戶重 |1.事件原因解 |1.替代方案的提供 |1.聽取客戶的意見 |
| |2.適當(dāng)安撫 |點(diǎn) |釋 |2.彌補(bǔ)方案的提供 |2.溫馨提示 |
| |3.真誠(chéng)致歉 |2.有效提問 |2.事件過程解 |3.補(bǔ)救措施的提供 |3.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒 |
| | |3.明確投訴需 |釋 | | |
| | |求 |3.轉(zhuǎn)移注意力 | | |
|反向檢查 |1.打斷客戶說話|1.被客戶牽引 |1.與客戶爭(zhēng)辯 |1.失去對(duì)話主動(dòng)權(quán) |1.武斷結(jié)束 |
|表 |2.出現(xiàn)不耐煩情|2.出現(xiàn)不耐煩 |2.擺事實(shí),講 |2.冷落客戶 |2.沒有后續(xù)跟進(jìn) |
| |緒 |情緒 |道理 |3.草率提出不成熟方 |3.風(fēng)險(xiǎn)提示不到位 |
| |3.使用語(yǔ)言地雷|3.誤解客戶 |3.斥責(zé)客戶 |案 | |
結(jié)尾:投訴處理人員的情緒舒緩和陽(yáng)光心態(tài)
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創(chuàng)造柔性服務(wù)-高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】:保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品,保險(xiǎn)條款復(fù)雜,概念很多。它可能既包含客戶的健康,意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千,多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎,再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見認(rèn)識(shí),導(dǎo)致很多客戶在購(gòu)買前后都會(huì)帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及
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