以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務進階提升

  培訓講師:陳知一

講師背景:
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA);22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮;22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號;著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務進階提升詳細內(nèi)容

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務進階提升


 以客為尊―優(yōu)質(zhì)客戶服務進階技能提升



【課程背景】
客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務好壞的人,客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知
,而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受,也體現(xiàn)在每一個的服務細節(jié)上,
以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質(zhì)量,是服務管理的核心管理思想,了解你
的客戶,尊重你的客戶,然后才能滿足于他們的需求,留住他們的腳步,而所有這一切
都要從服務中的有效溝通開始。

【課程大綱】
第一部分:客戶心理動析-我知你心
客戶的需求分析
一、感性需求
1. 希望得到尊重
  (重視)——向我道歉、保全我的面子
2. 希望得以傾訴
  (理解)——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
3. 希望體會愉悅
  (體驗)——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性
二、客戶的理性需求
1.
  希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所
  需要的時間
2. 通知我事態(tài)的進展
3. 希望得到補償——物質(zhì)補償、經(jīng)濟補償
4.           希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事第二部分
  委婉溝通避免低層次投訴
第二部分:委婉溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實現(xiàn)以客為尊的理念
  1. 確認問題,坦陳自己的感受
  2. 堅持正面表達
  3. 運用對方的語言拉近心與心的距離
  4. 指出客戶的利益,穩(wěn)妥提出要求
  5. 演練:真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑
第三部分:理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
1. 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙;
2. 學習心理醫(yī)生的有效安撫法則;
3. 首先建立信任,然后處理實際問題;
4. 演練:展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術;
5. 演練:通過同理心表達安撫情緒和建立信任;
6. 掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法。
第四部分:有效化解分歧的技巧
——解決分歧和達成一致的最佳實踐
1. 建設性說“不”;
2. 處理分歧的說服公式;
3. 演練:化解分歧的說服步驟;
4. 滿足客戶需求
5. 做只變色龍
6. 匹配三部曲
7. 滿足客戶需求
8. 化解客戶異議
9. 化解客戶異議三要素
第五部分: 抱怨處理- 化干戈為玉帛
1. 消除懷疑
2. 消除誤解
3. 檢查核定
4. 完美余音
5. 達成一致的合作解決法。
6. 投訴溝通談判4步循環(huán)法
第六部分:建立防御性服務保全自身
1. 千萬不要引發(fā)新的期望值;
2. 建立安全網(wǎng)保護自己;
3. 無法滿足有形需求時,盡可能滿足一項無形需求;
4. 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題;
5. 轉(zhuǎn)移不了,也不爭辯,堅定立場的進行傾聽;
6. 有理客戶在權(quán)責范圍內(nèi)進行處理 。








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