《百萬(wàn)級(jí)門店的卓越服務(wù)》
《百萬(wàn)級(jí)門店的卓越服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《百萬(wàn)級(jí)門店的卓越服務(wù)》
《百萬(wàn)級(jí)門店的卓越服務(wù)》
連鎖人員服務(wù)提升賦能
主講：陸鑫
【課程背景】
2023年，曾經(jīng)標(biāo)榜服務(wù)為品牌最大特色的海底撈開(kāi)始主動(dòng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然顧客反映服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所下降，但從財(cái)報(bào)分析海底撈的利潤(rùn)卻實(shí)實(shí)在在的提升了，這一點(diǎn)讓整個(gè)行業(yè)開(kāi)始反思，既然所有的服務(wù)都是存在成本的，沒(méi)有服務(wù)又無(wú)法達(dá)成顧客滿意，對(duì)服務(wù)的提升也永遠(yuǎn)沒(méi)有止境，并且不可逆，那么什么樣的服務(wù)才是平衡的，滿足顧客需求的同時(shí)又能夠?yàn)槠髽I(yè)留下足夠的利潤(rùn)。
當(dāng)前大多數(shù)的培訓(xùn)課程都在單方面的強(qiáng)調(diào)員工應(yīng)該用什么樣的心態(tài)去做服務(wù)，面對(duì)顧客的時(shí)候應(yīng)該保持什么樣的狀態(tài)，要求員工多做一點(diǎn)點(diǎn)，再多一點(diǎn)點(diǎn)，但是這種培訓(xùn)是無(wú)法達(dá)成服務(wù)的提升的，僅僅是引人厭煩的說(shuō)教。員工在操作的過(guò)程中既缺乏公司賦予的操作指引又缺乏做好服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力，我們不能夠要求員工是道德模范，每天在門店內(nèi)都能夠保持巔峰狀態(tài)。
在我看來(lái)做好服務(wù)的重點(diǎn)是能不能依據(jù)企業(yè)的定位和特征打造一套適合于本企業(yè)的服務(wù)流程，圍繞顧客接觸品牌并產(chǎn)生服務(wù)體驗(yàn)的接觸點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性，有成本意識(shí)的提升并在保持成本優(yōu)勢(shì)的前提下進(jìn)行再設(shè)計(jì)。因此好的服務(wù)是企業(yè)組織能力的體現(xiàn)而不是說(shuō)教的結(jié)果。
【課程收益】
了解新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下顧客對(duì)于價(jià)格和服務(wù)（附加值）的需求；
了解所有服務(wù)都是有成本的，什么樣的成本是有必要的而什么樣的沒(méi)有；
掌握給予顧客所處的行為階段分析顧客觸點(diǎn)的方法；
掌握基于顧客觸點(diǎn)分析現(xiàn)狀，拆解顧客需求，評(píng)價(jià)顧客情緒水平，找到問(wèn)題點(diǎn)并提升的方法；
掌握激勵(lì)員工遵守流程并對(duì)流程進(jìn)行合理化反饋的方法。
【課程特色】脫離紙面不用筆記；全身心投入與講師互動(dòng)；講述方式風(fēng)趣幽默；隨堂互動(dòng)產(chǎn)出落地工具。
【課程對(duì)象】門店運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷相關(guān)中高層管理人員
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）【課程大綱】
一、追求客戶滿意度的意義是什么？
1、提供卓越的服務(wù)，企業(yè)將成為顧客的終身選擇
2、提供優(yōu)秀的服務(wù)，企業(yè)將成為顧客的優(yōu)質(zhì)伙伴
3、提供滿意的服務(wù)，則顧客滿意
4、提供未達(dá)預(yù)期的服務(wù)，則顧客投訴
案例：三杯水的案例
5、從服務(wù)利潤(rùn)鏈模型破解服務(wù)的底層邏輯
企業(yè)利潤(rùn)由客戶忠誠(chéng)度決定，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)超長(zhǎng)的利潤(rùn)
客戶忠誠(chéng)度靠客戶滿意度獲得，企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程決定客戶滿意度
客戶滿意度最終由員工的滿意度與忠誠(chéng)度決定
二、高質(zhì)量服務(wù)的五個(gè)要素是什么？
1、向顧客傳遞積極的態(tài)度
2、分析顧客的需求
3、滿足顧客的需求
4、維護(hù)顧客的利益
維護(hù)顧客的利益
維護(hù)消費(fèi)者的利益
案例：月子中心的經(jīng)歷
5、有效且暢通的顧客反饋渠道機(jī)制
和善的顧客
憤怒的顧客
猶豫不決的顧客
堅(jiān)持己見(jiàn)的顧客
三、顧客是在哪里對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生感受的？
1、從進(jìn)店到離店的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程（以餐飲為例）
尋找門店
停車
排隊(duì)
點(diǎn)餐
用餐
結(jié)賬
離店
2、基于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程的觸點(diǎn)分析
3、在接觸點(diǎn)內(nèi)產(chǎn)生的顧客行為分析
4、基于顧客行為現(xiàn)狀產(chǎn)生的顧客需求、顧客情緒水平評(píng)價(jià)及問(wèn)題點(diǎn)總結(jié)
5、設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的服務(wù)行為
分組討論：形成門店的顧客觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)地圖
四、售后服務(wù)重要嗎？
1、為銷售提供支持
2、維持產(chǎn)品性能
3、創(chuàng)造利潤(rùn)
4、品質(zhì)回饋
5、售后服務(wù)的終極目標(biāo)：滿意是基礎(chǔ)、感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)、忠誠(chéng)是目標(biāo)
互動(dòng)：小組服務(wù)正面案例分享
五、如何正確理解與面對(duì)投訴？
1、投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?br />
傳播負(fù)面信息
顧客流失率增加
2、客訴的產(chǎn)生原因
產(chǎn)品的原因——客觀原因
服務(wù)的原因——客觀和主觀原因
顧客自身的原因——主觀原因
處理客訴的目標(biāo)
在投訴變成危機(jī)前將其解決
顧客滿意或雖不滿意但能接受
處理客訴的六個(gè)步驟
仔細(xì)地傾聽(tīng)
復(fù)述投訴、認(rèn)同顧客感受
道歉
闡明將要采取的措施
表示感謝
投訴檔案的管理
每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案
針對(duì)不足的改進(jìn)方案及結(jié)果
顧客投訴檔案的歸類與階段性分析
指定客戶投訴考核的相關(guān)目標(biāo)
案例：李佳琦花西子案例分析與海爾無(wú)搬動(dòng)服務(wù)產(chǎn)生的案例
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