以客戶為中心的運營管理

  培訓(xùn)講師：丁守海

講師背景：
丁守海老師?中國人民大學經(jīng)濟學院教授（2014年破格晉升）、博士生導(dǎo)師，國民經(jīng)濟管理系副主任?曾在深圳華為公司市場部和人力資源部任職七年?中國郵政、正大集團、揚子銀行、小雨集團、寶迪集團等企業(yè)管理顧問或獨董【個人簡介】丁守海，曾1999-2 詳細>>

丁守海
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以客戶為中心的運營管理

以客戶為中心的運營管理
丁守海

丁守海，1998-
2004年在華為技術(shù)有限工作市場部和人力資源部工作，擁有豐富的管理經(jīng)驗。2004年到
中國人民大學讀博，2007年畢業(yè)留校任教，2014年破格晉升為教授，現(xiàn)為中國人民大學
應(yīng)用經(jīng)濟學院教授、博士生導(dǎo)師，中國勞動學會常務(wù)理事，國家自然科學基金委員會工
商管理學部評委，兼中國郵政、正大集團等多家企業(yè)管理顧問。著有《人力資源管理實操
十一講》、《公司治理與股權(quán)激勵》。


一、為什么要強調(diào)以客戶為中心？
1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶需求，滿足客戶需求
2、不以客戶為中心，就很難對客戶需求做出及時響應(yīng)，會被市場拋棄
3、案例：產(chǎn)品剛設(shè)計好，客戶怎么又提新要求了？

二、以客戶為中心的兩層內(nèi)涵
1、業(yè)務(wù)部門要以外部客戶為中心，提高對外服務(wù)能力
2、后勤部門要以業(yè)務(wù)部門為中心，提高內(nèi)部服務(wù)能力

三、捕捉客戶的顯性需求
1、客戶需求的冰山模型
2、為什么總是對客戶需求熟視無睹？——說了多少遍，就當沒聽見
3、緊盯客戶，打造捕捉機會的組織
4、激活一線組織，打響班長的戰(zhàn)爭，迅速抓取客戶需求

四、引導(dǎo)客戶的隱性需求
1、客戶需求是可以引導(dǎo)的
2、隱性需求的特征
3、洞悉客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題
4、引導(dǎo)客戶隱性需求的幾個經(jīng)典案例

五、以客戶需求為導(dǎo)向，迅速拿出解決方案
1、產(chǎn)品設(shè)計不能閉門造車
2、如何把客戶需求融入到產(chǎn)品設(shè)計中？
3、以客戶為中心的研發(fā)流程再造
4、案例：華為通過IPD對客戶需求做出及時響應(yīng)

六、以客戶滿意度為宗旨，打造以流程為中心的柔性組織
1、組織結(jié)構(gòu)的兩種形態(tài)：以部門為中心 vs 以流程為中心
2、以客戶為中心，就要打破部門本位主義，重構(gòu)以流程為中心的組織結(jié)構(gòu)
3、跨部門協(xié)作的柔性組織
4、案例：以售后服務(wù)的柔性組織為例

七、后勤部門要以業(yè)務(wù)部門為中心
1、企業(yè)是個握拳動作——后勤支持不到位，會對客戶造成什么影響？
2、如何提高后勤部門的服務(wù)意識？
3、通過壓力傳遞驅(qū)動后勤服務(wù)質(zhì)量
4、案例：華為的客戶接待為什么做得那么好？


 

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