課程大綱-《個貸客戶經(jīng)理綜合經(jīng)營能力提升內(nèi)功心法》

《個貸客戶經(jīng)理綜合經(jīng)營能力提升內(nèi)功心法》
課程大綱

【課程背景】
隨著公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，客戶經(jīng)營，尤其是個貸客戶、小微客戶的綜合經(jīng)營
當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤增長點(diǎn)的地位，各家機(jī)構(gòu)紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)綜合經(jīng)
營工作的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以
客戶為中心的個貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地批量獲取合格的小微貸款客戶？怎樣實(shí)施
差異化競爭戰(zhàn)略？怎樣不斷提升客戶貢獻(xiàn)度？一系列問題擺在公司的經(jīng)營管理者面前。


【課程目標(biāo)】
通過6個學(xué)時的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 鞏固以客戶為中心的個貸服務(wù)體系意識；
◆ 掌握個貸客戶綜合經(jīng)營工作要點(diǎn)；
◆ 掌握小微信貸業(yè)務(wù)批量獲客營銷工作要點(diǎn)；
◆ 學(xué)會使用零售信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作模塊。

【授課對象】
平安普惠零售信貸業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于業(yè)務(wù)主管、客戶經(jīng)理等。
【課程時長】6學(xué)時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |案例 |
|一．客戶經(jīng)營，你做對了嗎 |45分鐘 | |
|從什么時候開始，我們感到焦慮了？ | | |
|（一）當(dāng)前時期個貸業(yè)務(wù)發(fā)展的新機(jī)遇 | | |
|1.城市化進(jìn)程的加速度 | | |
|2.人口老齡化趨勢下的新需求 | | |
|3.后疫情期新商業(yè)業(yè)態(tài)的新趨勢 | |案例：充電樁/停車|
|4.擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn) | |場 |
|5.改善民生的系列舉措 | |案例：小店經(jīng)濟(jì) |
|（二）咱們的業(yè)績從哪里來 | | |
|自身競爭優(yōu)勢梳理 | | |
|1.來自客群 | | |
|（1）篩選路徑 | | |
|（2）接觸路徑 | |案例：7個1+1 |
|（3）提升路徑 | |案例：蔡蔡的客戶 |
|2.來自產(chǎn)品 | |檔案 |
|（1）產(chǎn)品與客戶的匹配 | | |
|（2）針對批量客群設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品 | | |
|3.來自渠道 | |案例：寵物貸 |
|（1）渠道合作的出發(fā)點(diǎn)：平等，主動 | | |
| | |案例：大牛客戶經(jīng) |
|（2）渠道維護(hù)的三大原則 | |理這樣做渠道 |
|獲得感 | | |
|溫度感 | |案例：明日之星俱 |
| | |樂部 |
| | |案例：大堂經(jīng)理、 |
|危機(jī)感 | |柜員、理財(cái)經(jīng)理、 |
|（3）渠道維護(hù)的形式 | |公司客戶經(jīng)理的痛 |
|客群梳理與溝通 | |點(diǎn)在哪里？ |
|協(xié)同拓展 | |案例：自己的客戶 |
|評價機(jī)制 | | |
|4.來自營銷手段 | |案例：渠道費(fèi)用應(yīng) |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力 | |該用在哪里？ |
|（2）我們的存在價值 | | |
|（三）客戶經(jīng)營，我們該怎么做 | | |
|1.了解客戶痛點(diǎn)，解決客戶問題 | |案例：客戶為啥斤 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準(zhǔn)目標(biāo) | |斤計(jì)較 |
|3.營造需求場景，實(shí)施精準(zhǔn)投放 | |案例：自信的績優(yōu) |
| | |客戶經(jīng)理 |
|4.優(yōu)化客戶體驗(yàn)，超乎客戶預(yù)期 | | |
| | |案例：杜老板 |
| | | |
| | |案例：背得出300戶|
| | |身份證號碼的客戶 |
| | |經(jīng)理 |
| | |案例：勵志姐 |
|二.小微信貸業(yè)務(wù)自主批量獲客晉級計(jì)劃 |45分鐘 | |
|（一）雪中送炭——發(fā)散式營銷 | | |
|1.從物理區(qū)域搜 | | |
|（1）園區(qū) | |案例：軟件園駐園 |
| | |企業(yè)信用增級計(jì)劃 |
|（2）社區(qū) | |案例：暖心的門把 |
|（3）優(yōu)質(zhì)市場 | |手套 |
|2.借道保險渠道尋 | | |
|3.借道優(yōu)質(zhì)平臺拓 | |案例：牛物流 |
|（1）街道 | | |
|（2）設(shè)施化農(nóng)業(yè)集群 | |案例 |
|（3）商會 | |：企業(yè)家夫人俱樂 |
| | |部 |
|（4）商圈 | |案例 ：大棚貸 |
|（5）公益平臺 | |案例 |
| | |：安徽商會合作的 |
|（二）授人以漁——互動式營銷 | |另類打開模式 |
|1.財(cái)務(wù)分析與優(yōu)化 | |案例 ：建發(fā)大悅城|
|2.稅務(wù)籌劃 | |案例 |
|3.營銷模型共享 | |：臥虎藏龍的志愿 |
|（三）躬身入局——閉環(huán)式營銷 | |者組織 |
|1.產(chǎn)業(yè)鏈條的梳理 | | |
|2.全產(chǎn)業(yè)鏈小微金融服務(wù) | |案例：代賬公司 |
| | |案例：6場稅籌沙龍|
|3.聚焦客戶行為邏輯 | | |
| | | |
| | |案例 |
| | |：產(chǎn)業(yè)鏈金融視角 |
| | |下的業(yè)績倍增 |
| | | |
|三.個貸客戶經(jīng)理常用營銷工作模塊 |120分鐘 | |
|現(xiàn)場互動調(diào)查：你營銷過程中最希望突破的瓶 | | |
|頸是什么？ | | |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標(biāo)客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | |案例：光影流年/機(jī)|
|（3）非金融需求 | |場貴賓卡 |
|2．怎么K | | |
|（1）橫向類比法 | | |
|（2）縱向推理法 | |案例：資深崗薪主 |
|（3）關(guān)鍵變量法 | |管 |
|（二）陌生拜訪 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | |案例 ：一幅春聯(lián) |
|2.工作細(xì)節(jié) | | |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志 | | |
|（三）微信營銷 | | |
|1.加微信的竅門 | | |
|2.怎樣與客戶建立良好的互動關(guān)系 | | |
|3.朋友圈是干嘛用的 | | |
|（四）微社群營銷 | | |
|1.合格微社群的標(biāo)志 | | |
|2.微社群營銷步驟 | | |
|（1）建群的理由 | |案例 |
|（2）拉人進(jìn)群的順序 | |：熱鬧的減脂增肌 |
|（3）群內(nèi)規(guī)則的建立 | |群 |
|（4）群的客戶KYC | | |
|（5）群的日常經(jīng)營 | | |
|（6）群的產(chǎn)品導(dǎo)入 | | |
|（7）群的互動方式 | | |
|（8）群產(chǎn)能的提升 | | |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | | |
|4.微社群營銷注意事項(xiàng) | |案例 ：丁香湖趣跑|
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |案例 |
|（2）敏感話題的回避 | |：秒光的消費(fèi)貸產(chǎn) |
|（3）群人數(shù)的控制與引流 | |品 |
|（五）面訪營銷 | | |
|1.準(zhǔn)備工作 | |案例 |
| | |：疫情期營銷心得 |
|2.初次見面，話該怎么說 | | |
|3.營銷切入點(diǎn)的尋找 | | |
|4.不同類型客戶的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | |案例 |
|（2）劉備型 | |：兩份文本提高客 |
|（3）孫權(quán)型 | |戶信任度 |
|（六）客戶交流會 | | |
|1.與客戶的三次接觸 | |案例 |
|2.交流會組織技巧 | |：車商打開的話匣 |
|3.后續(xù)營銷動作 | |子 |
|（七）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專屬性 | | |
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
| | | |
|4.定價策略 | |案例：怎樣對待爽 |
|5.對客戶要求的明確性 | |約的客戶 |
|（八）異議處理技巧 | |案例：轉(zhuǎn)心隨境， |
|1.貶貨的是買家 | |泰然從容 |
|2.怎樣對待愛比價的客戶 | | |
|3.九字真言 | | |
|（九）交易促成技巧 | |案例 ：設(shè)備貸 |
|1.客戶發(fā)出的合作信號 | | |
|2.交易促成技巧 | |案例：在價格戰(zhàn)中 |
|3.適度留白的學(xué)問 | |勝出的授信方案 |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（十）后續(xù)工作 | | |
|1.成交客戶 | | |
|（1）內(nèi)部流程 | | |
|（2）五類必須記住的日子 | | |
|（3）貸后管理 | | |
| | | |
|（4）盯牢你的客戶 | | |
|2.未成交客戶 | | |
|（十）營銷模塊運(yùn)用角色演練 | |案例 |
| | |：阿瑪施的一杯水 |
| | |案例 ：微信群的 |
| | |神助攻 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例 ：一封感謝信|
| | |案例 |
| | |：把自己變成流量 |
| | |平臺 |
| | |案例：小店長 |
|四.存量個貸客戶經(jīng)營平臺的打造 |90分鐘 | |
|把每一位授信客戶當(dāng)作一粒金種子，我們就是 | | |
|強(qiáng)流量的平臺 | | |
|（一）存量個人消費(fèi)貸款客戶 | | |
|1.客戶真的是因?yàn)闆]錢才借款嗎 | |案例：美容師內(nèi)心 |
|（1）缺錢型 | |獨(dú)白 |
|周轉(zhuǎn)型 | |案例：豪瑪集團(tuán) |
|作秀型 | |案例：大額保單的 |
|2.渠道方能為我們做些什么 | |出單 |
|3.消費(fèi)場景的持續(xù)營造 | |案例：向上銷售 |
|（二）個人經(jīng)營性貸款 | | |
|1.基于工作流的個人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營 | | |
|策略 | | |
|（1）貸前：供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)崂? | | |
|（2）貸中：首貸談話制 | | |
|（3）貸后：談話記錄落實(shí) | | |
|2.基于資金流的個人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營 | | |
|策略 | | |
|（1）B2B向上朔源 | |案例：學(xué)院滲透計(jì) |
|（2）B2C向下擴(kuò)展 | |劃 |
|（3）結(jié)算積分與后續(xù)授信 | |案例：臺州商人的 |
|3.基于朋友圈的客群擴(kuò)充策略 | |步調(diào)一致 |
|（1）轉(zhuǎn)介紹機(jī)遇的把握 | | |
|（2）同類客戶的擴(kuò)充式獲取 | |案例：從小白到董 |
|4.授信客戶家庭綜合貢獻(xiàn)度提升策略 | |事長 |
|（1）家庭資產(chǎn)的全方位配置 | |案例：商會下午茶 |
|（2）保單的檢視與跟進(jìn) | | |
|（3）金融資產(chǎn)配置常用模型 | |案例：自負(fù)的劉女 |
|5.授信客戶企業(yè)員工貢獻(xiàn)度培養(yǎng)策略 | |士 |
|（1）月光族員工的習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃 | | |
|（2）資深員工的財(cái)富積累計(jì)劃 | | |
|（3）中層管理者財(cái)富保衛(wèi)計(jì)劃 | | |
|6.工作技巧 | |案例：半小時引爆 |
|1.與存量客戶觸達(dá)的頻率 | |微信群 |
|2.觸點(diǎn)的尋找 | |案例：我不是藥神 |
|3.靈魂的抓手 | |案例：法商講座 |
|4.價值觀的統(tǒng)一 | | |
|5.怎樣給客戶配置理財(cái)產(chǎn)品 | |案例：熱心的馬院 |
|（1）綜合配置 | |長 |
|（2）避免過度營銷 | | |
|（3）與各類渠道的合作 | |案例：主動來電的 |
|（4）幾種常用的資產(chǎn)配置簡捷模型 | |客戶 |
|（三）存量個貸客戶深度經(jīng)營方案小組設(shè)計(jì)與 | |案例：微廳里的結(jié) |
|呈現(xiàn) | |緣 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：基金經(jīng)理的 |
| | |合作 |
|五．識微見遠(yuǎn) |60分鐘 | |
|致勝千里——零售信貸風(fēng)控工作要點(diǎn) | | |
|（一）貸款受理時必問的四個問題 | | |
|1.貸給誰 | |案例：流水泄露的 |
|2.干什么用 | |秘密 |
| | |案例：利率倒掛行 |
|3.拿什么還 | |情下的普惠貸款 |
|4.還不了怎么辦 | |案例：模棱兩可的 |
|（二）好客戶的標(biāo)準(zhǔn) | |借款人 |
|（三）風(fēng)險管理的工作邏輯 | | |
|1.合作伙伴寧缺毋濫 | | |
|2.管好自己就是防范住了最大風(fēng)險 | | |
|3.自己的客戶最安全 | | |
|（四）消費(fèi)貸款風(fēng)控工作要點(diǎn) | |案例：催收短信 |
|1.借款用途的合規(guī)性 | | |
|2.借款用途的真實(shí)性 | | |
|3.借款人的還款意愿 | |案例：繁忙的炊具 |
|4.借款人的還款能力判斷 | |市場 |
|5.可以考慮追加的風(fēng)險緩釋措施 | |案例：詭異的精英 |
|（五）個人經(jīng)營性貸款風(fēng)控工作要點(diǎn) | |案例：跑路的優(yōu)質(zhì) |
|1.五表 | |客戶 |
| | |案例：卡片—APP—轉(zhuǎn)|
|2.四單 | |賬 |
| | | |
|3.三品 | | |
|4.細(xì)節(jié)決定成敗 | |案例：栽在自家人 |
|5.貸款額度的把握 | |手里的借款人 |
|6.淡出策略 | |案例：庫存領(lǐng)用單 |
|7.妥善處理“化解類貸款”風(fēng)險 | |會說話 |
|8.“不可行性”論證小組 | |案例論女主人的重 |
|9.貸后管理工作核心 | |要性 |
|（1）準(zhǔn)確把握離場時機(jī) | |案例：得意忘形的 |
|（2）確保風(fēng)險階段性可控 | |女老板 |
| | |案例：茶葉罐里的 |
| | |玄機(jī) |
| | |案例：額度的拿捏 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：全身而退的 |
| | |生物科技公司授信 |

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