《客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師:李駿

講師背景:
李駿老師全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師上海百仕瑞特邀講師上海財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)院特邀講師上海財(cái)經(jīng)大學(xué)博雅智慧課堂特邀講師華東人才專修學(xué)院簽約講師扶添金拓教育特邀講師實(shí)務(wù)型企業(yè)管理專家10多年人力資源及培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)100多場(chǎng)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷。老師課程擅長(zhǎng)采用互動(dòng)方式 詳細(xì)>>

李駿
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《客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶關(guān)系管理培訓(xùn)》

客戶關(guān)系管理
0229870課程背景
課程背景
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中,現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代,企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限,出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理,向企業(yè)外部延伸,并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的,從傳統(tǒng)理念上看,客戶是企業(yè)的“衣食父母”;從現(xiàn)代理念上看,客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng),幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”,同時(shí)為自己贏得利潤(rùn),達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。
0174625課程目標(biāo)
課程目標(biāo)
了解客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)
掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法
了解如何對(duì)客戶進(jìn)行分類并管理
對(duì)于客戶的流失應(yīng)該怎樣挽留
-2286014605課程對(duì)象
課程對(duì)象
銷售人員
-22860113665課程時(shí)間
課程時(shí)間
2天
-762014605課程方式
課程方式
授課40%(互動(dòng)引導(dǎo))+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場(chǎng)模擬演練40%
-7620174625課程大綱
課程大綱
第一部分 客戶關(guān)系管理概論
客戶的價(jià)值
利潤(rùn)源泉
聚客效應(yīng)
信息價(jià)值
口碑價(jià)值
對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
客戶關(guān)系的定義
企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
能降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的成本
能降低企業(yè)與客戶的交易成本
能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
能促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買
能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源
第二部分 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具,保證對(duì)客戶定期關(guān)注
客戶分級(jí)
為什么要對(duì)客戶分級(jí)
不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶有不同的需求,企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
未合作客戶
如何管理各級(jí)客戶
關(guān)鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
未合作客戶的管理
案例分析
客戶檔案
客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
團(tuán)隊(duì)協(xié)作,加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
公司層面
銷售人員層面
如何針對(duì)客戶關(guān)鍵決策人建立情感關(guān)系
心靈按摩,建立客戶投訴處理系統(tǒng)
認(rèn)識(shí)客戶投訴
思考討論:
客戶是……?什么是客戶投訴?
你覺(jué)得客戶投訴對(duì)企業(yè)有什么意義?
客戶投訴的定義
客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
投訴的四個(gè)階段
投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
正確處理客戶投訴的原則
案例分析
有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)(設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練)
預(yù)防系統(tǒng),主動(dòng)收集客戶聲音,加強(qiáng)客戶對(duì)話
加強(qiáng)事后改善跟進(jìn),推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決
客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶的流失
認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶
流失客戶的挽回技巧
(全文完)

 

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