《銀行服務(wù)禮儀與贏心溝通技巧》培訓(xùn)方案

《銀行服務(wù)禮儀與贏心溝通技巧》培訓(xùn)方案
【課程背景】
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本課程幫助銀行大堂經(jīng)理塑造專業(yè)形象、全面提升服務(wù)素質(zhì)，了解銀行客戶服務(wù)理念，
掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過(guò)情緒壓力、陽(yáng)光心
態(tài)、言談舉止、服務(wù)行為、溝通技巧、投訴處理等，對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范
。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹
立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能
讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并
以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而真正地征服客戶、傲
視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【課程目標(biāo)】
? 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
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提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人
員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
? 掌握服務(wù)通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平；
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能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能
力；
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在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步
驟、技巧；
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提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良
好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行新員工、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理…
【課程特色】
? 內(nèi)外兼修，與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
? 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、教學(xué)DV展示等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅
的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快
地掌握所學(xué)知識(shí)。
培訓(xùn)時(shí)間：6課時(shí)/1天
【課程綱要】
第一講：心靈雞湯-陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷精英塑造
1、服務(wù)營(yíng)銷人員成長(zhǎng)四要素——KSHA模型
Knowledge-知識(shí)，滿腹才學(xué)是寶藏，香港策劃培訓(xùn)師案例
SKILL-技能(業(yè)務(wù)技能、溝通、時(shí)間管理)
HABIT-習(xí)慣（計(jì)劃、學(xué)習(xí)、勤于思考、積極主動(dòng)…）
Attitude——職業(yè)道德/忠誠(chéng)度
2、 化壓力為動(dòng)力之自我修煉
三個(gè)問(wèn)題自我衡量心態(tài)狀況——HTP測(cè)試
三項(xiàng)原則調(diào)整陽(yáng)光心態(tài)
1）知足感恩，珍惜工作
思考：我們擁有的越來(lái)越多，但為什么還不快樂(lè)？
來(lái)自多家心理咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)“白領(lǐng)”幸福指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)
——今天的工作，是對(duì)明天職場(chǎng)生涯的積累
2）積極主動(dòng)，高效工作
心理學(xué)弗蘭克意義治療派法詮釋
拿破侖希爾的成功學(xué)理論（PMA和NMA定律）：做一團(tuán)“火”，還是一塊“冰”？
——帶上“隱形護(hù)身符”，創(chuàng)造無(wú)限驚喜
3）寬容大度，快樂(lè)工作
對(duì)他人：寬容是共贏的基礎(chǔ)
對(duì)自己：放下你的“沉沒(méi)”成本，隨手關(guān)上你身后的門
——挖掘快樂(lè)源泉：微笑和熱情，是成功的職場(chǎng)通行證
3、 重新認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)是一個(gè)成就自己，幫助別人的快樂(lè)大平臺(tái)
用心是服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵
全場(chǎng)互動(dòng)：突破自我，收獲成功
第二講：服務(wù)營(yíng)銷理念　
案例鑒賞：“LV”路易威登的成功奧秘——被客戶需要
1、什么是營(yíng)銷？什么是服務(wù)？
服務(wù)創(chuàng)造差異化，服務(wù)是利潤(rùn)的源泉——銷售是“本”，服務(wù)是“魂”
2、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念
昨天-今天-明天：
以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值
3、服務(wù)營(yíng)銷理念之基本原理
馬斯洛人性需求分析
客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購(gòu)買決定的是冰山上的部分
4、服務(wù)營(yíng)銷中客戶之需求剖析
案例導(dǎo)入，小組討論
十二項(xiàng)客戶需求講解（如：被歡迎之需求——案例講解Walmart
之“十步目迎，五步微笑，三步問(wèn)好”；如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公
司、銀行使用公共柜臺(tái)或叫號(hào)器）
第三講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷之五步修煉
一、塑造良好的第一印象，贏得客戶的信任
1、 ——第一印象重要嗎？
人際交往之“首印效應(yīng)”
形象塑造的“顯性因素”與“隱性因素”
“二分鐘”的世界
銀行服務(wù)著裝的三大原則
銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
2、 ——職業(yè)化形象塑造 ，展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)
當(dāng)代服務(wù)營(yíng)銷精英之形象塑造十二字原則：專業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時(shí)代信息
站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺(tái)窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
3、 ——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻
手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位
--雙手遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
互動(dòng)：“模特你我他”
二、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度，獲得客戶的認(rèn)同
熱情是吸引客戶的法寶
1、 ——微笑是無(wú)聲的通行證，SOFTEN原則之應(yīng)用
希爾頓酒店之成功之道
2、 ——贊賞是有效的潤(rùn)滑劑
成年人之十大心理渴求
a) 直接贊美5大核心技巧；
b) 間接贊美4大技巧
c) 真誠(chéng)贊美的禁忌
情境互動(dòng)：送人玫瑰，手留余香
3、 ——行為主動(dòng)傳遞熱情
FORE原則打破沉默！
情景演練：下雨天見到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？
4、 ——熱情把握2項(xiàng)原則
適度的熱情更讓人接受
電信服務(wù)之案例：過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致客戶感覺(jué)“熱情騷擾”之投訴
三、善用傾聽打開心扉 ，了解客戶的需求
1、 ——積極聆聽的心態(tài)
服務(wù)溝通中之聆聽雙重意義
美國(guó)西南航空招聘大客戶經(jīng)理之案例
2、 ——怎么聽？“三心”聆聽技巧
海爾之客戶服務(wù)“五個(gè)一”工程
互動(dòng)游戲：克服固有認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，耐心傾聽
3、 ——聽什么？了解客戶的需求
客戶顯性需求和潛性需求
心理學(xué)喬哈里資訊窗之解析客戶需求
4、 學(xué)以致用：與客戶談心練習(xí)——您聽到了什么？
四、慧眼識(shí)人因人而異　，影響客戶的決定
1、 客戶進(jìn)門之“三觀”分析
觀察客戶之重點(diǎn)提示
小測(cè)試：您認(rèn)識(shí)這些奢侈品品牌LOGO嗎？
2、 鎖定黃金客戶之銷售MAN法則
什么樣的客戶是目標(biāo)客戶？
不同的客戶如何培養(yǎng)客戶關(guān)系
挖掘客戶之“5同5緣”法
成功案例：慧明的故事
3、 因人而異，到什么橋頭唱什么歌
——色彩性格測(cè)試
4種不同色彩性格的典型特征
紅藍(lán)黃綠的客戶之談判方法
4、 ——FAB原則促成客戶決定
成年人之自發(fā)兩大行為動(dòng)機(jī)——兩種行銷方式
不賣產(chǎn)品賣服務(wù)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：同樣的人賣不同的產(chǎn)品
五、有效對(duì)待抱怨投訴，　讓客戶成為朋友
——關(guān)于客戶投訴處理的意義
案例分享：GE公司汽車發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)草莓冰激凌過(guò)敏事件
美聯(lián)航吉他門事件
1、 投訴處理兩黃金法則
a) 先處理心情再處理事情
情境模擬：這樣的抱怨，您第一反應(yīng)說(shuō)什么？
心理學(xué)勒溫公式——同情共識(shí)化解憤怒
b) 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
5W2H 有效要素采集
2、投訴處理七個(gè)步驟
a) 仔細(xì)聆聽
b) 真誠(chéng)道歉
c) 了解事實(shí)
d) 找出根源
e) 采取行動(dòng)
f) 進(jìn)行補(bǔ)救
g) 感謝客戶
情景演練：“移情換位”法小品演練
第四講：課程回顧與總結(jié)
? 課程回顧與總結(jié)
? 學(xué)員答疑
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
? 請(qǐng)至少提前兩周通知貴方的培訓(xùn)具體時(shí)間；
? 場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
? 會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備投影儀、無(wú)線麥克，音頻設(shè)備等；
? 如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)女員工自備化妝品及小絲巾）；
? 請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用。
? 請(qǐng)為每位學(xué)員準(zhǔn)備座位牌、A4紙、教材及筆等相關(guān)物資。

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