客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?（版權(quán)課）
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?（版權(quán)課）詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?（版權(quán)課）
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?
【課程背景】
隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受
過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)語言使用不當(dāng)，解答
內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)
投訴。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企
業(yè)原有的售前服務(wù)與售后服務(wù)已經(jīng)在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅
僅是對于售后服務(wù)客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關(guān)鍵性要素。
在過去10年的企業(yè)培訓(xùn)中，無論是金融行業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)和公共事業(yè)，發(fā)現(xiàn)客服人
員在客戶溝通中的用語規(guī)范度非常差，甚至連最基本“請”字應(yīng)該用在什么地方都不知道
，這個課程就是希望大家能夠規(guī)范話術(shù)的基本要點，了解有效話術(shù)的組成部分，提升整
體的服務(wù)能力。
【課程收益】
通過本次培訓(xùn)后，參訓(xùn)的服務(wù)一線人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員及服務(wù)知識管理人員等會對
于話術(shù)的作用及有效話術(shù)的溝通，形成比較規(guī)范與科學(xué)的認(rèn)識。在課程的練習(xí)中，能夠
將方法論與本企業(yè)實際情況相結(jié)合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”話術(shù)設(shè)計技能
。
【課程對象】
服務(wù)中心經(jīng)理、服務(wù)知識管理人員、業(yè)務(wù)支撐人員、服務(wù)質(zhì)量管理人員和一線座席
【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)腳本的發(fā)展與要求
1. 客戶服務(wù)話術(shù)
1) 服務(wù)腳本的特點
2) 服務(wù)腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀
3) 服務(wù)中心在話術(shù)管理方面的問題
2. 客戶服務(wù)的發(fā)展
1) 線下服務(wù)腳本的設(shè)計與應(yīng)用
2) 線上服務(wù)腳本的設(shè)計與應(yīng)用
3) 全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求
3. 話術(shù)腳本的功能與作用
1) 話術(shù)腳本的信息傳播功能
2) 話術(shù)腳本的業(yè)務(wù)受理功能
3) 話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能
4) 話術(shù)腳本的產(chǎn)品營銷功能
4. 未來服務(wù)業(yè)話術(shù)腳本應(yīng)用展望
1) 人工智能發(fā)展對于腳本設(shè)計的影響
2) 大數(shù)據(jù)將改變服務(wù)腳本的設(shè)計重點
思考與練習(xí)
二、腳本設(shè)計的理念與思維模式
1. 客戶滿意度理念
1) 客戶期望值
2) 客戶體驗值
3) 客戶滿意度管理
2. 服務(wù)的價值理念
1) 服務(wù)對于品牌的價值
2) 服務(wù)對于產(chǎn)品的價值
3) 服務(wù)對于客戶的價值
3. 話術(shù)中的服務(wù)意識展現(xiàn)
1) 客戶參與意識
2) 客戶共情意識
3) 客戶尊重意識
4) 客戶知情意識
思考與練習(xí)
三、話術(shù)與腳本設(shè)計的原則
1. 簡明扼要的句型
1) 陳述句在話術(shù)設(shè)計中的使用
2) 問句的限用與變型
3) 溝通多樣化與語言豐富性的關(guān)系
2. 禮貌用語在話術(shù)腳本中的使用
1) 服務(wù)腳本中“問”聲的使用
2) 服務(wù)腳本中“謝”聲的使用
3) 服務(wù)腳本中“歉”聲的使用
4) 服務(wù)腳本中“請”聲的使用
5) 服務(wù)腳本中“送”聲的使用
3. 口語化的書面語
1) 口語詞
2) 書面語
3) 話術(shù)中的同義詞選擇
4. 服務(wù)中禁止使用的語言
1) 蔑視語
2) 煩躁語
3) 否定語
4) 反問語
5) 口語
5. 客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計
1) 開頭語的設(shè)計
2) 結(jié)束語的設(shè)計
3) 通用話術(shù)的設(shè)計
4) 業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計
思考與練習(xí)
四、“三明治”法則的話術(shù)結(jié)構(gòu)
1. 同理心話術(shù)的設(shè)計與作用
1) 同理心
2) 同理心表達(dá)的重要性
3) 同理心表達(dá)的方法
2. 解答話術(shù)的設(shè)計與作用
1) 問題解答的原則
2) 解答話術(shù)注意事項
3) 真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系
4) 完美解答的四要素
3. 意愿話術(shù)的設(shè)計與作用
1) 什么是服務(wù)意愿
2) 意愿表達(dá)在溝通中的作用
4. “三明治”法則話術(shù)案例
1) 如何解決家電行業(yè)不能按時安裝的問題
2) 如何解決廉價航空的行李收費問題
3) 如何解決詢問其他客戶個人隱私問題
思考與練習(xí)
五、循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”
1. 解答、解釋、引證——“三部曲”
1) 用一般解答解決問題
2) 用多重解釋分析問題
3) 用各種引證鎖死問題
4) 分級話術(shù)處理的優(yōu)勢
5) 解答話術(shù)在溝通中的作用
2. 解釋話術(shù)的設(shè)計
1) 解釋話術(shù)的設(shè)計原則
2) 什么樣的解釋更容易接受
3) 解釋的有效性判斷
3. 引證話術(shù)的設(shè)計
1) 什么是引證的話術(shù)
2) 合理推訴引證法
3) 統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
4) 利用監(jiān)管引證法
5) 因果關(guān)系引證法
4. 增進(jìn)溝通效果的話術(shù)設(shè)計技巧
1) 表明堅守的服務(wù)原則
2) 變換多種角度進(jìn)行解釋
3) 適當(dāng)舉例說明
4) 簡介表示無奈與歉意
5) 強(qiáng)調(diào)正確的方式與方法
思考與練習(xí)
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來，禮儀知識學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營銷的概念電話營銷中遵循的銷售原則電話營銷的特點與傳統(tǒng)營銷區(qū)別電話營銷給企業(yè)帶來的益處2、電話營銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營銷溝通過程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營銷的目標(biāo)確定電話營銷過重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對和取得二次溝通機(jī)會自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問題4、電話營銷的事前
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服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語的運用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
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呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
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服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動性招聘需求被動性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計劃招聘工作計劃擬定招聘計劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
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呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計中心文化的設(shè)計原則中心文化設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
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客戶服務(wù)中心運營與管理技能提升 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測評成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊的重要性服務(wù)質(zhì)量測評數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
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客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點要素的收集無痕跡的插話與打斷要點的歸納與解答爭取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（壽險版） 12.31
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投保客戶容易產(chǎn)生投訴保險行業(yè)投訴問題的集中點在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費2490元，只賠了3萬元，客
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