服務人員情緒管理與壓力紓解
服務人員情緒管理與壓力紓解詳細內(nèi)容
服務人員情緒管理與壓力紓解
服務人員情緒管理與壓力紓解
【課程背景】
服務人員在每天的工作中，服務企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中
，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反
饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務人員，因崗位工作職責
所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久
而久之，長期的情緒壓抑與積累會造成客戶服務崗位人員的心理問題，甚至會影響客服
人員的身體健康。
定期開展員工情緒紓解活動，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導只是情緒管理的一個
方面，更重要的是要讓客戶服務人員能夠正確認知情緒，學會自我調(diào)整和自我平復。因
為預防總是會大于治理的效果。
【課程收益】
通過課程的學習充分認識負面情緒，并能夠有效的預防和應對自我負面情緒的影響，明
白如何控制與紓解自己的不良情況，并能夠在不良情緒的情況下面對正常的工作與生活
。
【課程對象】
客戶服務崗位所有人員、其它壓力較大崗位從業(yè)人員
【課程時間】
一天（6個小時）
【課程大綱】
客戶服務人員的職業(yè)壓力與健康
1. 職業(yè)健康綜合癥
1) 服務壓力的來源
2) 如何正確認識服務崗位的壓力
2. 壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響
1) 服務壓力與服務水平的關系
2) 服務壓力的大小對于服務質(zhì)量的影響
3. 覺察壓力的三個層次
1) 它是壓力
2) 它是動力
3) 它是壓力，也是動力
4. 壓力狀態(tài)下的生理和心理反應
1) 焦慮
2) 煩躁
3) 抑郁
4) 失眠
5) 血壓升高
6) 心率較快
7) 失去判斷
5. 科學認識與面對壓力
1) 客戶壓力的來源
2) 服務中的壓力管控
3) 疑難問題處理的壓力排解
服務工作的情緒認知與應對
1. 認識客戶的情緒
1) 理性客戶情緒與表達
2) 感情客戶情緒與表達
3) 思考：客戶為什么會有情緒
4) 討論：快消品和耐用消費問題客戶情緒比較
2. 先處理心情，再處理事情
3. 客服人員情緒表達與禁忌
1) 客服人員的主要情緒
喜、怒、哀、樂、驚、恐、悲
2) 情緒的特點
3) 怎樣看待服務中的情緒變化
4. 情緒調(diào)節(jié)五步法
1) 安全引爆情緒
2) 緩和情緒
3) 恢復理性
4) 面對問題
5) 積極行動
科學的情緒控制和壓力管理
1. 積極正向的心理暗示
1) 體察自己的情緒變化
2) 管理自己的情緒
3) 提高情商、逆商，做自己情緒的主人
4) DISC自我性格分析
2. 事件控制
1) 服務意識的培養(yǎng)與服務習慣的養(yǎng)成
2) 自動自發(fā)與堅韌不拔
3) 掌握分析與解決問題的方法
3. 面對問題:
1) 情緒宣泄的四種核心途徑
2) 學與練：有效宣泄情緒?。ㄐ袨樾睦韺W技術）
3) 對挫折五種建設性的態(tài)度；
4. 增強信心與建立希望
1) 不問過去，注重現(xiàn)在，展望未來；
2) 認知服務、了解行業(yè)、認同發(fā)展
3) 陶冶性格，揚長避短
4) 在“順其自然”法則下勇往直前
5) 通過復習、練習、溫習解決能力短板
服務生涯與疑難問題處置
1. 服務行業(yè)與服務生涯
1) 服務與客戶服務
2) 職業(yè)定性與職業(yè)發(fā)展
3) 職業(yè)規(guī)劃與生涯設計
4) 理想職業(yè)與現(xiàn)實職業(yè)的差距
5) 服務工作的崗位實踐與積累
6) 服務崗位發(fā)展的無限可能
2. 有效改善服務溝通與技巧
7) 有效溝通的要素
8) 服務滿意度在服務中的變化
9) 服務溝通的禁忌
10) 服務溝通案例分析
3. 疑難問題處置技巧
1) 投訴產(chǎn)生的原因
2) 客戶服務與客戶投訴的關系
3) 正確看到客戶異議
4) 三部曲法則的投訴處理技巧
5) 投訴處理的四禁忌
6) 投訴處理四決
7) 投訴處理四法
8) 如何避免投訴升級與危機產(chǎn)生
趙孟季老師的其它課程
客戶服務崗位綜合技能提升訓練 01.09
客戶服務崗位綜合技能提升訓練【課程背景】企業(yè)在招聘服務崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓的方式，開展新員工入職培訓，其中會涉及服務崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導致的結(jié)果是老師80分，學生不及格。作為專業(yè)客戶服務技能培訓師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高
講師：趙孟季詳情
在線客服技巧與在線服務管理 06.12
在線客服技巧與在線服務管理學習背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡在
講師：趙孟季詳情
知己知彼的DISC客戶心理分析與溝通應用 06.12
知己知彼的DISC客戶分析與溝通應用【課程背景】DISC理論是美國心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應。其之后的學者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用
講師：趙孟季詳情
職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現(xiàn)代人來說至關重要，特別是剛剛進入職場的人員，他們經(jīng)歷了長期的學校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現(xiàn)自我價值和進行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)
講師：趙孟季詳情
高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng) 06.12
高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學習高效溝通的技巧，認識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善
講師：趙孟季詳情
基于腳本設計技巧的在線服務能力提升 06.12
基于腳本設計技巧的在線服務能力提升課程背景：隨著客戶服務中心及相關崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當，信息內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務要求。同時，企業(yè)
講師：趙孟季詳情
客戶需求發(fā)掘與價值管理 06.12
客戶需求發(fā)掘與價值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)
講師：趙孟季詳情
客戶中心的服務營銷之道 06.12
客戶服務中心的服務營銷之道【課程背景】隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進，服務與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務還是售后服務中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。在服務中，購買需求的掌握有別于服務需求的探尋，客戶對
講師：趙孟季詳情
禮儀戲（細）說與規(guī)范實（時）習 06.12
禮儀戲（細）說與規(guī)范實（時）習——客戶服務禮儀實務【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設過程中和企業(yè)文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不
講師：趙孟季詳情
- [潘文富]新開門店的白板期要做些什
- [潘文富]經(jīng)銷商終端建設的基本推進
- [潘文富]中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富]優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富]廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21193
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20272
- 3行政專員崗位職責 19072
- 4品管部崗位職責與任職要求 16262
- 5員工守則 15485
- 6軟件驗收報告 15420
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15140
- 8工資發(fā)放明細表 14578
- 9文件簽收單 14238