服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解
服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解詳細內(nèi)容
服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解
服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解
【課程背景】
服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中
，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反
饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)
所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久
而久之，長期的情緒壓抑與積累會造成客戶服務(wù)崗位人員的心理問題，甚至?xí)绊懣头?br /> 人員的身體健康。
定期開展員工情緒紓解活動，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導(dǎo)只是情緒管理的一個
方面，更重要的是要讓客戶服務(wù)人員能夠正確認知情緒，學(xué)會自我調(diào)整和自我平復(fù)。因
為預(yù)防總是會大于治理的效果。
【課程收益】
通過課程的學(xué)習(xí)充分認識負面情緒，并能夠有效的預(yù)防和應(yīng)對自我負面情緒的影響，明
白如何控制與紓解自己的不良情況，并能夠在不良情緒的情況下面對正常的工作與生活
。
【課程對象】
客戶服務(wù)崗位所有人員、其它壓力較大崗位從業(yè)人員
【課程時間】
一天（6個小時）
【課程大綱】
客戶服務(wù)人員的職業(yè)壓力與健康
1. 職業(yè)健康綜合癥
1) 服務(wù)壓力的來源
2) 如何正確認識服務(wù)崗位的壓力
2. 壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響
1) 服務(wù)壓力與服務(wù)水平的關(guān)系
2) 服務(wù)壓力的大小對于服務(wù)質(zhì)量的影響
3. 覺察壓力的三個層次
1) 它是壓力
2) 它是動力
3) 它是壓力，也是動力
4. 壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)
1) 焦慮
2) 煩躁
3) 抑郁
4) 失眠
5) 血壓升高
6) 心率較快
7) 失去判斷
5. 科學(xué)認識與面對壓力
1) 客戶壓力的來源
2) 服務(wù)中的壓力管控
3) 疑難問題處理的壓力排解
服務(wù)工作的情緒認知與應(yīng)對
1. 認識客戶的情緒
1) 理性客戶情緒與表達
2) 感情客戶情緒與表達
3) 思考：客戶為什么會有情緒
4) 討論：快消品和耐用消費問題客戶情緒比較
2. 先處理心情，再處理事情
3. 客服人員情緒表達與禁忌
1) 客服人員的主要情緒
喜、怒、哀、樂、驚、恐、悲
2) 情緒的特點
3) 怎樣看待服務(wù)中的情緒變化
4. 情緒調(diào)節(jié)五步法
1) 安全引爆情緒
2) 緩和情緒
3) 恢復(fù)理性
4) 面對問題
5) 積極行動
科學(xué)的情緒控制和壓力管理
1. 積極正向的心理暗示
1) 體察自己的情緒變化
2) 管理自己的情緒
3) 提高情商、逆商，做自己情緒的主人
4) DISC自我性格分析
2. 事件控制
1) 服務(wù)意識的培養(yǎng)與服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成
2) 自動自發(fā)與堅韌不拔
3) 掌握分析與解決問題的方法
3. 面對問題:
1) 情緒宣泄的四種核心途徑
2) 學(xué)與練：有效宣泄情緒?。ㄐ袨樾睦韺W(xué)技術(shù)）
3) 對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；
4. 增強信心與建立希望
1) 不問過去，注重現(xiàn)在，展望未來；
2) 認知服務(wù)、了解行業(yè)、認同發(fā)展
3) 陶冶性格，揚長避短
4) 在“順其自然”法則下勇往直前
5) 通過復(fù)習(xí)、練習(xí)、溫習(xí)解決能力短板
服務(wù)生涯與疑難問題處置
1. 服務(wù)行業(yè)與服務(wù)生涯
1) 服務(wù)與客戶服務(wù)
2) 職業(yè)定性與職業(yè)發(fā)展
3) 職業(yè)規(guī)劃與生涯設(shè)計
4) 理想職業(yè)與現(xiàn)實職業(yè)的差距
5) 服務(wù)工作的崗位實踐與積累
6) 服務(wù)崗位發(fā)展的無限可能
2. 有效改善服務(wù)溝通與技巧
7) 有效溝通的要素
8) 服務(wù)滿意度在服務(wù)中的變化
9) 服務(wù)溝通的禁忌
10) 服務(wù)溝通案例分析
3. 疑難問題處置技巧
1) 投訴產(chǎn)生的原因
2) 客戶服務(wù)與客戶投訴的關(guān)系
3) 正確看到客戶異議
4) 三部曲法則的投訴處理技巧
5) 投訴處理的四禁忌
6) 投訴處理四決
7) 投訴處理四法
8) 如何避免投訴升級與危機產(chǎn)生
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識
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課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認識與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營銷的概念電話營銷中遵循的銷售原則電話營銷的特點與傳統(tǒng)營銷區(qū)別電話營銷給企業(yè)帶來的益處2、電話營銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營銷溝通過程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營銷的目標確定電話營銷過重的目標分解與管理如何分配主要銷售目標對于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對和取得二次溝通機會自身工作行為控制與目標偏差問題4、電話營銷的事前
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服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語的運用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語言中的禮儀要求使用標準的服務(wù)用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
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呼叫中心崗位認知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認識1、呼叫中心職能認知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
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服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認識人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動性招聘需求被動性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標準分析崗位要求分析從需求分析看招聘計劃招聘工作計劃擬定招聘計劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
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呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計中心文化的設(shè)計原則中心文化設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
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客戶服務(wù)中心運營與管理技能提升 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標與標準成熟度測評成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團隊的重要性服務(wù)質(zhì)量測評數(shù)據(jù)標準????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
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客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認識與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點要素的收集無痕跡的插話與打斷要點的歸納與解答爭取理解與一致的達成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
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“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（壽險版） 12.31
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投保客戶容易產(chǎn)生投訴保險行業(yè)投訴問題的集中點在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯誤的投訴認識與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費2490元，只賠了3萬元，客
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