《高情商溝通規(guī)則與服務(wù)意識》

  培訓(xùn)講師：王振華

講師背景：
王振華老師一百余家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)管理經(jīng)驗幾十家咨詢落地輔導(dǎo)案例基于企業(yè)人才發(fā)展管理專家運營管理、人資管理跨界專家致力于心理學研究逾二十年河南培訓(xùn)師協(xié)會管理學講師智聯(lián)、58、boss直聘特聘講師工作經(jīng)歷擁有十七年以上大中型企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，其中10 詳細>>

王振華
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《高情商溝通規(guī)則與服務(wù)意識》詳細內(nèi)容

《高情商溝通規(guī)則與服務(wù)意識》

高情商溝通與服務(wù)意識
【課程背景】
在知識經(jīng)濟時代的市場競爭中，惟有整合團隊的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當今各行各業(yè)中已是普遍的共識。然而要成功經(jīng)營一個高績效的團隊，沒有良好的組織溝通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韋爾奇才會說管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。
【課程目標】
通過這部分的課程，學員能夠
掌握溝通技巧的含義、溝通三要素，運用至實踐中。
掌握不同溝通方式的優(yōu)點和缺點，提高溝通能力。
關(guān)鍵的溝通技巧（積極聆聽、非語言技巧）高效溝通的步驟。
掌握高情商人際風格溝通技巧。
對服務(wù)禮儀深入了解。
熟悉客戶服務(wù)意識的規(guī)則和流程。
【課程方法】
講師講授、主題互動、案例研討、角色扮演。
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】公司員工
【課程方式】理論講授50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑10％，講師互動相輔而成。
【課程大綱】
第一講：高情商的表達聆聽
分清楚表達四方式-聽話聽音、說話說到心坎
會聽、會說、會問、會思考
經(jīng)常發(fā)生的兩類現(xiàn)象
現(xiàn)實中、理想中，為什么我是表達的不好
聆聽的三種技巧
主動、被動、間接
聆聽的五種技能
腦袋、眼神、嘴巴、鼻子、肢體
互動案例：折紙中想到的
前言：經(jīng)歷的提升是技巧，經(jīng)驗的總結(jié)是萃取
1.5. 掌握的三種真實意圖
表面、深層、潛意識
1.6. 聆聽的三個關(guān)鍵點
音、神、意
1.7. 培養(yǎng)有效聆聽三種意識
1.8．聆聽在禮儀中的作用?
第二講：影響溝通的效果
2.1. 措辭表達法－體現(xiàn)溝通的三點含義
2.2. 注意語速語調(diào)－四種交流心法
2.3. 動作表情體態(tài)－影響的兩種程度
2.4. 職場情境溝通（上級、平級和下級）
2.5. 溝通的十條金玉良言
2.6. 說話的溫度，溝通的脈絡(luò)。
案例分析：經(jīng)典之談
第三講：服務(wù)要從禮儀開始
3.1禮儀現(xiàn)狀
3.2何為禮儀
3.3為什么學禮儀
3.4儀容-發(fā)膚相貌
3.5儀表-衣著打扮
3.6儀態(tài)-舉止神態(tài)
案例分享：哪些規(guī)矩需要懂
3.7社交禮儀之電話禮儀、見面禮儀
案例互動：日常禮儀演練
第四講：服務(wù)意識就是口碑
一、服務(wù)就是營銷
積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有什么價值
優(yōu)劣質(zhì)服務(wù)的問題分析
我們給客戶做了哪些服務(wù)？
我們的客戶需要怎樣的服務(wù)？
同質(zhì)化時代客戶保持率下降的原因分析
同質(zhì)化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
二、服務(wù)需要從心開始
1. 現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
服務(wù)意識提升能力模型優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
服務(wù)中的角色定位—你在為誰服務(wù)？
以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)心理學
如何建立良好的第一印象？
與客戶建立信任贏得好感的五大方法
練習三大有用的服務(wù)習慣
六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時刻，并進行練習。

 

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