提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，挑戰(zhàn)0投訴課綱

《提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，挑戰(zhàn)“0”投訴》
蒲黃
【課程背景】
醫(yī)患和諧是敏感話題，不僅影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，還影響醫(yī)院正常經(jīng)營秩序，更影響醫(yī)務(wù)人員的工作心情及狀態(tài)。
患者投訴是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的“黑匣子”，它不是壞事，更不是毒瘤，而是好事，是寶貴財(cái)富。沒有一家醫(yī)院可以完全避免患者投訴，差距來自于每個(gè)醫(yī)院對待投訴態(tài)度。
通過案例復(fù)盤，可以發(fā)現(xiàn)投訴問題的真正原因。只要醫(yī)院持續(xù)完善制度流程并堅(jiān)決執(zhí)行，就可以逐步、徹底解決投訴問題。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的前提，衡量醫(yī)務(wù)人員是否優(yōu)秀，除具備專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，對患者服務(wù)的技巧、化解矛盾、解決問題的能力更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。
為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，吸取投訴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，減少試錯(cuò)成本，防患于未然，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。從而實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院的目標(biāo)。
【解決痛點(diǎn)問題】
改善醫(yī)院投訴日益增長、醫(yī)療糾紛持續(xù)不斷、醫(yī)療工作品質(zhì)下降、服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán)局面；
改善醫(yī)院質(zhì)量問題屢禁不止、重復(fù)出現(xiàn)的被動(dòng)管理局面；
解決醫(yī)務(wù)工作者工作態(tài)度差、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)理念存在誤區(qū)等方面問題；
解決醫(yī)務(wù)工作者不掌握服務(wù)技巧、醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)工具、方法等方面問題；
解決醫(yī)院各科室、團(tuán)隊(duì)配合不默契、協(xié)作不順暢、執(zhí)行力差、責(zé)任心差等方面問題；
【學(xué)員收獲】
學(xué)會(huì)將投訴案例進(jìn)行細(xì)致分類，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重復(fù)出現(xiàn)；
學(xué)會(huì)將投訴原因分析透徹，完善醫(yī)療服務(wù)流程，避免矛盾升級；
學(xué)會(huì)剖析患者投訴心理，提出整改方案，避免投訴、糾紛發(fā)生；
學(xué)習(xí)主動(dòng)醫(yī)患管理方式，提升發(fā)現(xiàn)問題敏感性，提高工作品質(zhì)；
【技巧與工具】
掌握“控制患者情緒五部曲”，進(jìn)行和諧醫(yī)患溝通；
掌握化解矛盾 “反話正說” 技巧，讓患者容易接受；
掌握服務(wù)告知 “五多一少” 技巧，減少麻煩提升服務(wù)品質(zhì)；
掌握醫(yī)患“四顆心”服務(wù)技巧，想患者所想，急患者所急；
掌握首問負(fù)責(zé)制“四顆心”服務(wù)技巧，承諾100%負(fù)責(zé)；
深刻了解“推、拖、擋”服務(wù)惡習(xí)，全員抵制，禁止擴(kuò)散；
學(xué)會(huì)利用“正疊加效應(yīng)”、“六個(gè)勤”工具，進(jìn)行工作補(bǔ)位，化解醫(yī)患矛盾；
用“三感+三笑+三主動(dòng)”、“患者永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念，打動(dòng)患者、留住患者；
學(xué)會(huì)“十全十美微笑”、“五化超值服務(wù)”理念提升醫(yī)院核心競爭能力；
建立“科室工作網(wǎng)”，不斷編制，越來越密，拒絕把問題漏給醫(yī)院與患者；
【贈(zèng)送模版】
《醫(yī)院投訴案例復(fù)盤分析、總結(jié)提煉》模版
【培訓(xùn)效果測評與考核】《醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課后試題》
【課程特色】
超級實(shí)戰(zhàn)，干貨滿滿。對40多個(gè)經(jīng)典投訴案例精心全景分析、復(fù)盤；
學(xué)員全程參與互動(dòng)討論，通過醫(yī)患角色扮演、換位思考，大大提高發(fā)現(xiàn)問題敏感性；
學(xué)員聯(lián)系本崗位實(shí)際工作，分析問題原因、找出解決方案、制定措施、防患于未然。
【課程對象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時(shí)間】1.5天（9小時(shí)）
【課程大綱】
一、服務(wù)溝通投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《要還是不要》、《差點(diǎn)被氣死》、《冰冷的手術(shù)臺》、《甩閑話》、《表揚(yáng)變成投訴》
《不該說的話》、《必須說的話》、《被冷落的患者》、《最痛也就這么痛了》
2. 案例啟示：
“一句話使人笑，一句話使人跳”，語言藝術(shù)尤為重要?！盎颊哂肋h(yuǎn)是對的”，理虧也要給足他面子；
與患者溝通，要用禮貌的語言、委婉方式、反話正說，既不得罪，又能解決問題，最終達(dá)到醫(yī)患和諧。
二、服務(wù)告知不到位投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《失聯(lián)的醫(yī)生》、《沒交代清楚》、《白來一趟》、《放鴿子》、《特價(jià)藥》
2. 案例啟示：
專業(yè)技術(shù)不過硬，對預(yù)測不準(zhǔn)，判斷不夠；
責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；
不掌握告知技巧；
三、服務(wù)溝通技巧：
1. 化解矛盾技巧一：控制患者情緒五部曲
聆聽：控制患者情緒
詢問：控制患者心理
解決：控制患者選擇
技巧：善于察言觀色
原則：患者永遠(yuǎn)是對的
2. 化解矛盾技巧二：反話正說
用贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)人的潛在熱情；
為了不讓患者失望，美化、恭維；
不諷刺與揭露，給足對方面子，化解矛盾尷尬；
3. 服務(wù)告知技巧：“五多一少“
“五多”：多叮囑1句，多補(bǔ)充1句，多詢問1句，多確認(rèn)1句，多提示一句。
“一少“：減少麻煩提升服務(wù)品質(zhì)
4. 醫(yī)患服務(wù)技巧：”四顆心服務(wù)“
貼心 + 耐心 + 虛心 + 同情心
四、服務(wù)態(tài)度投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《你去問別人》、《冤枉的醫(yī)生》、《VIP叫號》、《情緒升級》、《明天早點(diǎn)兒來》
《跪式修電話》、《拒絕認(rèn)錯(cuò)》、《不依不饒》、《對你不客氣》
2. 案例啟示：
“推拖擋”是“不知道”的二代升級版，雖然滿嘴禮貌用語，但完全是消極與拒絕，叫患者愈加氣憤；
界限劃清，事不關(guān)己高高掛起。“推拖擋”是無責(zé)任心與惡劣工作態(tài)度的綜合表現(xiàn)；
推拖擋的做法讓醫(yī)院失去信任度，逐步喪失患者源，最終影響自己利益；
同事之間、科室之間同樣道理。后勤推、拖、檔耽誤一線科室工作，導(dǎo)致患者投訴；
全體人員要有高度責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，全員抵制“推拖擋”。
五、工作責(zé)任心投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《流失的患者》、《躺槍骨科主任》、《用錯(cuò)藥》
2. 案例啟示：
堅(jiān)持首診（問）負(fù)責(zé)制，我100%負(fù)責(zé)，矛盾不轉(zhuǎn)移、不上交、不激化；
勇于承擔(dān)職責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于道歉（敢于說對不起），勇于改正完善。
六、服務(wù)態(tài)度技巧：”首問負(fù)責(zé)四顆心服務(wù)“
熱心 + 細(xì)心 + 耐心 + 責(zé)任心
七、服務(wù)技巧投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《一塊布》、《難開的紅酒》、《細(xì)節(jié)服務(wù)》
2. 案例啟示：
用心服務(wù)：用心服務(wù)，服務(wù)到心里，患者會(huì)感覺物超所值；
細(xì)節(jié)服務(wù)：在細(xì)微之處下功夫，才能讓患者倍感溫馨與舒適；
距離服務(wù)：熱而不鬧，不添亂，不招煩；
靈活服務(wù)：生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)效果會(huì)大打折扣；
八、服務(wù)意識投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《我們差在哪兒？》、《火燒眉毛》、《處處不滿意》、《患者問路》、《讓她給我打》
2. 案例啟示：服務(wù)意識養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣，提升服務(wù)品質(zhì)。
九、工作狀態(tài)投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《交班會(huì)》、《迷迷糊糊》、《丟三落四》、《張冠李戴》、《吐奶風(fēng)波》
2. 案例啟示：
不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體、心理?xiàng)l件不允許就避免接觸患者；
從我的角度，患者是1%，從患者的角度，我是100%；
我不能用不好的狀態(tài)澆患者一頭冷水？
我不能用1%的狀態(tài)糊弄患者100%期望？
十、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合投訴案例復(fù)盤分析：
1. 案例復(fù)盤：
《相互拆臺》、《借刀“殺”人》
2. 案例啟示：
不要相互設(shè)限（陷阱）、相互保存實(shí)力、幸災(zāi)樂禍；
損人不利己，醫(yī)院 + 科室 + 員工 + 患者四方損失；
提倡圍點(diǎn)打援，相互幫助，相互提醒，相互補(bǔ)位；
提高服務(wù)品質(zhì)，留住患者是我們唯一目的；
十一、服務(wù)理念：
1. 患者“路怒癥”的原因是什么？---疊加效應(yīng)
2. “三笑 + 三感 + 三主動(dòng)“醫(yī)患服務(wù)理念
感恩的笑 = 感恩醫(yī)院 = 主動(dòng)奉獻(xiàn)
尊重的笑 = 尊重患者 = 主動(dòng)服務(wù)
感動(dòng)的笑 = 感謝同事 = 主動(dòng)合作
3. 用“二顆心”去工作的服務(wù)理念
醫(yī)治好患者的信心
留住患者的決心
4. “患者永遠(yuǎn)是對的“的服務(wù)理念
5. 臨床一線科室優(yōu)先 -- 內(nèi)部服務(wù)理念
6. “五化”超值服務(wù)理念
十二、打造個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)使命感
1. 使命植入每位員工基因，成為習(xí)慣、下意識行動(dòng)。
2. 強(qiáng)化個(gè)人、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，醫(yī)院做到這一點(diǎn)就算成功。
十三、如何改善工作態(tài)度？
1. 案例復(fù)盤：
《修路工人》、《送外賣的小伙計(jì)》、《視頻：跳舞的哥哥姐姐》、《日本超市員工》
2. 案例啟示：干一行愛一行
我勞動(dòng)、我光榮、我工作、我快樂、我愛業(yè)、我專業(yè)；
在這個(gè)領(lǐng)域、區(qū)域里我是最棒，我有著強(qiáng)烈的展示欲望；
3. “愛業(yè)“的工作態(tài)度
十全十美的微笑
提升服務(wù)質(zhì)量從微笑開始
微笑加上敬語，會(huì)使患者有安全感、如歸感、親切感、信賴感。
4. “敬業(yè)“的工作態(tài)度
5. “精業(yè)“的工作態(tài)度
鉆研業(yè)務(wù)，量變到質(zhì)變過程；
提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；
提供高品質(zhì)服務(wù)，好的專業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
十四、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)：
1. 被動(dòng)醫(yī)患管理方式：亡羊補(bǔ)牢
2. 主動(dòng)醫(yī)患管理方式：防患于未燃
動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂；
建立患者回訪制度、滿意度調(diào)查制度。
3. 醫(yī)療質(zhì)量控制管理：
（1）科室工作網(wǎng)的建立：
不斷提高發(fā)現(xiàn)問題的敏感性；
不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；
不斷創(chuàng)新工作思路管理方法；
（2）工作程序標(biāo)準(zhǔn)的建立：
案例分析：《危險(xiǎn)癥狀漏診》
動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂的必要性：
醫(yī)療質(zhì)量管理經(jīng)典工具：PDCA
案例分析：《外語護(hù)士名單》案例分析：《重病患者增多的措施》
（3）個(gè)人/團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)
嚴(yán)格執(zhí)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化執(zhí)行養(yǎng)成工作習(xí)慣；
著眼于“快”， 養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。
案例分析：《遺忘的化驗(yàn)單》
附件：《醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課后試題》
一、判斷題：
1“不知道”是“推托擋”的二代升級版，雖然滿嘴禮貌用語，但完全是消極與拒絕，叫患者愈加氣憤。（N）
2. 服務(wù)技巧很多，只有“真情服務(wù)”，才是核心技巧、最難掌握和領(lǐng)悟的技巧。沒有“真情投入”，任何技巧都是花拳繡腿，只是理論上掌握，無法應(yīng)用到實(shí)際。（Y）
3. 服務(wù)告知“五多”技巧：多叮囑1句，多補(bǔ)充1句，多詢問1句，多確認(rèn)1句，多提示一句。（Y）
4. 多數(shù)患者投訴的原因不是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識，而是難以接受個(gè)人的損失與治療中的痛苦；（N）
二、多選題：
1. 科室工作網(wǎng)是由那兩條管理主線組成？ （AC）
A質(zhì)量管理
B培訓(xùn)管理
C績效管理
D人才發(fā)展管理
2. 首問負(fù)責(zé)“四心”服務(wù)，四心指哪四心？（ABEG）
A責(zé)任心 B耐心 C同情心 D虛心 E細(xì)心 F貼心 G熱心
3. 對患者“四心”服務(wù)，四心指哪四心？（BCDF）
A責(zé)任心 B耐心 C同情心 D虛心 E細(xì)心 F貼心 G熱心
4. “五化”超值服務(wù)的內(nèi)容是什么？（BCEFI）
A系統(tǒng)化服務(wù) B體貼化服務(wù) C人性化服務(wù) D規(guī)范化服務(wù) E溫馨化服務(wù)
F便捷化服務(wù) G標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) H常態(tài)化服務(wù) I高檔化服務(wù) J統(tǒng)一化服務(wù)
三、簡答題:
1. 服務(wù)技巧“五多一少”的內(nèi)容是什么？
五多：多叮囑1句，多補(bǔ)充1句，多詢問1句，多確認(rèn)1句，多提示一句。
一少：減少麻煩提升服務(wù)品質(zhì)
2. 服務(wù)意識“六個(gè)勤”的內(nèi)容是什么？
手勤（勤幫患者穿衣提物）、腳勤（不讓患者跑腿）、眼勤（密切關(guān)注患者，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意患者的呼叫聲）、嘴勤（多向患者介紹）、腦勤（多思考、多發(fā)現(xiàn)問題）。
3. 患者為什么選擇我們醫(yī)院？醫(yī)院有哪些特色與核心優(yōu)勢?
4. 我們怎樣理解臨床一線科室優(yōu)先這句話？

5. 我們怎樣積極理解“患者永遠(yuǎn)是對的”這項(xiàng)服務(wù)理念？

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