醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度與服務(wù)理念
醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度與服務(wù)理念詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度與服務(wù)理念
【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程背景】
在醫(yī)院里，許多患者的投訴是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度差引起的。通常情況下，患者可以接受對(duì)自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態(tài)度。
“工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真面對(duì)的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個(gè)醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時(shí)，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，成為醫(yī)患服務(wù)重的一顆毒瘤。
好的服務(wù)理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有
好的工作品質(zhì)。為了讓學(xué)員擁有好的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。
【課程收益】
- 明確工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)三者之間的因果關(guān)系
- 樹立空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度、專業(yè)投入的態(tài)度、追求完美技能的態(tài)度
- 樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念
- 樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
- 正確理解“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念
- 學(xué)會(huì)醫(yī)患5化超值服務(wù)原則
【課程特色】案例分享、集體互動(dòng)、研討點(diǎn)評(píng)、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。
【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、培養(yǎng)自己專業(yè)的工作態(tài)度：認(rèn)真+尊重+?追求+欲望
- 首先具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度：
- 游戲：《空杯心態(tài)》
學(xué)習(xí)是一種習(xí)慣，是積累和自我否定的習(xí)慣；
只有具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能具備專業(yè)的工作態(tài)度；
2.培養(yǎng)專業(yè)投入的態(tài)度：
- 十張笑臉=“十全十美的微笑 ”
- 3個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”
- 體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
- 案例:《出工不出力》
3.培養(yǎng)追求專業(yè)技能的態(tài)度：
- 鉆研業(yè)務(wù)，量變到質(zhì)變過程；
- 提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；
- 提供高品質(zhì)的服務(wù)，好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
4.培養(yǎng)追求專業(yè)素質(zhì)的態(tài)度：
- 提升自身素質(zhì)
- 加強(qiáng)職業(yè)道德
5.足夠?qū)I(yè)才能改變命運(yùn)：
- 量變到質(zhì)變過程；
- 好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
- 案例：《送外賣的小伙計(jì)》
二、工作狀態(tài)：
1.平衡心態(tài)：心理健康
2.心態(tài)不平衡
3.你的人生價(jià)值不止這個(gè)價(jià)錢，我該怎么辦？
- 案例《蒙娜麗莎的微笑》
- 工作品質(zhì)如何提升？
對(duì)于服務(wù)行業(yè)要想提升工作品質(zhì)就要先從服務(wù)理念開始
四、外部服務(wù)理念
1.不要小看自己，不要小看服務(wù)行業(yè)；
2.人人為我，我為人人（服務(wù)是輪回的，相互的）。
3.患者永遠(yuǎn)是對(duì)的
- 體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的一種尊重
- 患者總是對(duì)的，并不意味著醫(yī)務(wù)人員總是錯(cuò)的
- 把“對(duì)”讓給患者是有條件的
- 社會(huì)角色的非個(gè)性決定患者總是處于“至上”的位置
4.樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念；
- 理解患者的需求
- 理解患者的心態(tài)
- 理解患者的過錯(cuò)
5.樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
- 100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單，從我做起開始正疊加效應(yīng);
- 案例：疊加效應(yīng)
五、內(nèi)部服務(wù)理念
六、服務(wù)原則
1.不卑不亢，一視同仁；對(duì)外服務(wù)原則? ? ?
2.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；對(duì)內(nèi)服務(wù)原則
3.醫(yī)患5化超值服務(wù)原則
- 人性化(隱私)服務(wù)
- 便捷化服務(wù)
- 溫馨化服務(wù)
- 體貼化服務(wù)
- 高檔化服務(wù)
- 超值化服務(wù)
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