360度高效溝通課程大綱

360度高效溝通課程大綱

【培訓(xùn)對象】

所有人

【培訓(xùn)收益】

第一章 溝通無處不在

一、溝通的重要性

1.溝通是人一生中最重要的技能

2.管理干部40%的時間都在溝通

3.哈佛大學(xué)的研究成果表明

二、影響溝通的三大障礙

1.發(fā)信的障礙

(1)發(fā)信者的表達(dá)能力；

(2)發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

(3)缺乏反饋

2.接收障礙

(1)環(huán)境刺激；

(2)接收者的態(tài)度和觀念；

(3)接收者的需求和期待。

3.理解障礙

(1)語言和語義問題；

(2)接收者的接收和接受的能力；

(3)信息交流的長度；

(4)信息傳播的方式與渠道；

(5)地位的影響

4.溝通的障礙總結(jié)

(1)表述不清

(2)媒介單一

(3)缺乏反饋

(4)生理限制

(5)觀念影響

第二章 溝通的基本技術(shù)訓(xùn)練

一、溝通的五大基本技術(shù)

(1)波長技術(shù)

(2)問的技術(shù)

(3)聽的技術(shù)

(4)處理沖突

(5)達(dá)成一致

二、溝通技術(shù)練習(xí)

1、波長技術(shù)及其練習(xí)

(1)溝通意識

(2)肢體語言

2、詢問技術(shù)

(1)使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題

(2) 漏斗式提問

(3) 一次只問一個問題

(4) 提供建議

3、傾聽的五大層次

(1)忽視式傾聽：沉迷在自己的世界里。

(2)假裝式傾聽：用附和偽裝聽。

(3)選擇式傾聽：只聽有興趣的部分。

(4)留意地傾聽：專注聽但始終從自己的角度出發(fā)。

(5)同理心傾聽：傾聽的最高層次

4、傾聽的技術(shù)一

(1)專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚

(2)領(lǐng)導(dǎo)者肢體語言

(3)別打斷

(4)適當(dāng)澄清

5、傾聽的技術(shù)二

(1)完整： 不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺，了解言下之意。

(2)觀察對方肢體語言

(3)問題引申

(4)判斷證實(shí)

(5)克服首因效應(yīng)與暈輪效應(yīng)

6、傾聽的技術(shù)三

(1)接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是基礎(chǔ)。

(2)開放心態(tài)

(3)建議

(4)主張

7、傾聽的技術(shù)四

(1)同理心：站在對方的立場，而非自己的立場去理解。

(2)提高看問題高度

(3)降低看問題高度

(4)轉(zhuǎn)換看問題角度

8、處理沖突的技術(shù)

(1)語言沖突

1)管控肢體語言/語言

2)營銷沖突管理的一慢二看三點(diǎn)頭

(2)方法沖突

1)目標(biāo)到計劃、

2)計劃到方法

(3)立場沖突

1)站在對方立場

2)維護(hù)自己立場

(4)價值沖突

1)代溝的啟示

2)求同存異的步驟

3)君子和而不同

9、達(dá)成一致的技術(shù)

(1)找出異議

(2)分清想要和需求

(3)找出反對或異議的根源

(4)建設(shè)性地反對

(5)5種應(yīng)對（正面解決、妥協(xié)、撤退、調(diào)和、強(qiáng)制）

(6)一次解決一個問題

第三章 360度溝通的應(yīng)用案例及強(qiáng)化訓(xùn)練

一、向下溝通的要點(diǎn)

1、三不原則：不抱怨、不評價、不輕視

2、四種情況處理

(1)下達(dá)任務(wù)

(2)處理抱怨

(3)表揚(yáng)批評

(4)職業(yè)發(fā)展

二、向上的溝通要點(diǎn)

1.積極的理解與服從

2.努力的承擔(dān)

3.維護(hù)情緒和諧的狀態(tài)

4.坦誠的拒絕

三、同級的溝通要點(diǎn)

1.以建言代替直言

2.提問題代替批評

3.找出共同點(diǎn)

4.多些“存款”行為

5.推動制度建設(shè)

四、績效目標(biāo)上下溝通的情景演練

1、績效目標(biāo)溝通

(1)目標(biāo)對話的原則

(2)充分了解雙方的期望

(3)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源和條件，而不是討論目標(biāo)太高太低的問題

(4)尋求解決的途徑和方法

(5)尋求共同點(diǎn)

(6)以肯定的態(tài)度去討論目標(biāo)

(7)尋求自身的改進(jìn)之道

【案例】分析績效目標(biāo)溝通的話術(shù)問題

根據(jù)上級要求，支行要與每個員工制定一人一表，包括關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵任務(wù)等，我們分別羅列了一些指標(biāo)。你先看看有什么問題，我們一起溝通一下。

?讓我們一起來看看下階段的目標(biāo)是什么？

?你對這個指標(biāo)是如何理解的？

?這個目標(biāo)很有挑戰(zhàn)性，但是辦法總比困難多！

?對于這項(xiàng)指標(biāo)，你有哪些舉措？哪些是關(guān)鍵舉措？

?關(guān)于這項(xiàng)工作，你有什么困難，需要哪些資源和支持？

?你對我們團(tuán)隊的工作有什么建議？

?我對你有信心，你一定能找到合適的辦法！

?你在工作中有任何的問題，可以隨時找我。

?讓我們一起努力吧！

2、績效輔導(dǎo)溝通

(1)績效溝通技術(shù)

(2) 績效反饋技術(shù)：

(3)多問少講；

(4)溝通的重心放在“我們”；

(5)反饋應(yīng)具體；

(6)對事不對人；

(7)應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)；

(8)把握良機(jī)，適時反饋。

(9)漢堡原則Hamburger Approach

【案例】績效輔導(dǎo)溝通的典型話術(shù)

?對這項(xiàng)指標(biāo)，我們以前完成得不錯，但最近有下滑，我們一起來分析分析

?上個月的業(yè)績不理想，感到挺惋惜的。

?談?wù)勥@段時間你的進(jìn)步和不足吧。

?你認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)完成得不理想的主要原因是什么？

?大環(huán)境的因素確實(shí)存在，但能否從我們自身找找原因？

?小張在XX方面業(yè)績提升較大，我們看看有哪些可以借鑒的地方？

?對于這方面的能力提升，我可以在哪些方面幫到你？

?是否可以考慮嘗試一下這個方法？

?我們先做這樣的改進(jìn)，一個月后再看看效果如何？

?你工作挺努力的，只要將方法做進(jìn)一步改進(jìn)，業(yè)績提升會很大！

3、績效結(jié)果溝通

(1)水晶球原則：末位員工的反饋

(2)與申訴員工面談要點(diǎn)

(3)先使對方情緒平靜下來

(4)理解對方的感受

(5)準(zhǔn)備好充足的資料，強(qiáng)調(diào)業(yè)績是與目標(biāo)比

(6)要有平時考核記錄，如月度考核記錄、關(guān)鍵行為記錄

(7)不要輕易許諾，不要輕易改變決定

(8)必要時與上級、人力資源部門溝通

【案例】績效結(jié)果溝通的典型話術(shù)

?讓我們一起來看看上個季度設(shè)定了哪些績效目標(biāo)？哪些是關(guān)鍵目標(biāo)？

?請你談?wù)勥@個季度的績效完成情況，亮點(diǎn)和不足在哪里。

?哪些超越/達(dá)到了目標(biāo)？哪些完成得不夠理想？

?很高興你取得了這么好的成績。

?我真高興有你在我們團(tuán)隊里。

?這個季度業(yè)績不理想，感到挺惋惜的。

?你對統(tǒng)計出的業(yè)績數(shù)據(jù)有異議嗎？

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