《結(jié)構(gòu)化思維和高效表達》

銀話收益——銀行人的結(jié)構(gòu)化表達
主講：章蕓
【課程背景】
在當(dāng)今快節(jié)奏的時代環(huán)境中，銀行員工面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題。對內(nèi)，信息爆炸使得員
工每天都要接收大量的工作任務(wù)、數(shù)據(jù)和指令，處理業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、對接常規(guī)性的
工作內(nèi)容；對外，不同客戶不同需求，不同業(yè)務(wù)不同流程。大量且繁瑣的工作信息使得
他們往往陷入混亂，難以快速有效地梳理和理解這些信息。
另一方面，在職場溝通中，表達不清晰、邏輯混亂的情況屢見不鮮。許多員工在客戶溝
通、與同事協(xié)作或向上級請示時，無法準(zhǔn)確地傳達自己的想法和觀點，使得信息傳遞出
現(xiàn)偏差，影響工作進度還可能造成客戶的投訴。
? 如何在爆炸信息中找準(zhǔn)關(guān)鍵要素，并進行合理化遷移？
? 如何在工作執(zhí)行中保持清晰思路保持效率？
? 如何與客戶保持平等交流并獲取對方信任？
? 如何在短時間內(nèi)讓他人清晰理解你的表達內(nèi)容？
銀話收益可以幫助員工強化個人能力的同時，提升團隊整體的協(xié)作效率。本課程從科學(xué)
理論出發(fā)，結(jié)合大量真實案例，輔助各種落地化工具，通過研討學(xué)習(xí)，助力學(xué)員從“學(xué)得
會”到“做得到”的轉(zhuǎn)變。
【課程收益】
● 讓學(xué)員從思維層面意識到結(jié)構(gòu)化思考和高效表達的重要性，建立正確認(rèn)知
● 讓學(xué)員掌握結(jié)構(gòu)化思維的核心要點及表達中的相應(yīng)技巧
● 通過訓(xùn)練，全面提升學(xué)員在工作各溝通環(huán)節(jié)中的表達技能，學(xué)以致用
● 運用所學(xué)工具和公式實施訓(xùn)后落地計劃，鞏固所學(xué)
【課程特色】
●
體驗互動：講授、案例、演練、游戲全感官互動，影像結(jié)合，寓教于樂，討論分享，貫
穿全程
● 密集訓(xùn)練：以講帶練，分階段大量演練、反饋，幫助學(xué)員真正掌握每一個技巧
● 貼合實際：練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員實際工作、常見溝通場景，讓學(xué)員如臨其境
● 學(xué)以致用：學(xué)員課上會用，課下常用，推動學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化
【課程時長】1-2天（6小時/天）
【目標(biāo)學(xué)員】銀行一線員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管、支行長等
【課程大綱】
第一章：表達是共贏還是自嗨？
1、表達的本質(zhì)：what & how
? 表 = 說清楚，內(nèi)容組織：What to say
? 達 = 有效果，技巧運用：how to say
2、表達的四個核心要素
? 關(guān)于什么（主題）
? 觀點是什么（核心結(jié)論）
? 理由是什么（論證、論據(jù)）
? 要做什么（行動）
選擇合適的方式
? 對象
? 時機
? 環(huán)境
演練：30秒向客戶介紹新產(chǎn)品，你會表達嗎？

第二章：是結(jié)構(gòu)還是解構(gòu)？
1、結(jié)構(gòu)化思維的四大原則
? 以終為始原則
? 邏輯遞進原則
? 分類原則
? 二八原則
2、大腦的思維習(xí)慣
游戲：測測你的歸納記憶力？
3、金字塔原理的四個基本特征
? 結(jié)論先行
? 以上統(tǒng)下
? 歸類分組
? 邏輯遞進
小組討論：不同類型的客戶投訴，應(yīng)該如何處理表達？
4、復(fù)雜信息的解構(gòu)的5W1H法
? What（什么）：明確事件或問題的核心內(nèi)容是什么
? Who（誰）：確定涉及的關(guān)鍵人物或利益相關(guān)者
? Where（哪里）：指出發(fā)生地點或適用范圍
? When（何時）：記錄時間或期限
? Why（為什么）：探究原因或動機
? How（如何）：描述過程或方法
演練：客戶對產(chǎn)品質(zhì)疑處于搖擺期，我們?nèi)绾芜M一步溝通？

第三章：如何對你的上司結(jié)構(gòu)化？
1、接收工作的3O法則
? Record
? Purpose
? confirm
2、用ABCD法則記錄框架
互動練習(xí)：找到你真正的工作任務(wù)
3、工作推進中的兩種匯報
小組討論：案例中領(lǐng)導(dǎo)為何一直詢問進度？
4、工作匯報的四個關(guān)鍵
? 事情分類定節(jié)奏
? 明確內(nèi)容為重點
? 請示工作有細(xì)節(jié)
? 提前預(yù)判有前瞻
練習(xí)產(chǎn)出：制作一份有內(nèi)容有效率的匯報模板
5、如何向領(lǐng)導(dǎo)傳遞壞消息
? 盡早溝通，找好“雷點”
? 做好鋪墊，著眼目標(biāo)
情景研討：知情不報好是不好？
6、工作進度匯報
? 計劃解讀
? 分析問題
? 重點管理
案例：《杜拉拉升職記》匯報案例解析
演練：小組場景演練

第四章：平級溝通也要結(jié)構(gòu)化嗎？
1、結(jié)構(gòu)化表達的三個作用
? 提升溝通效率
? 增強說服力
? 避免誤解與沖突
2、結(jié)構(gòu)化表達的四種框架
? 總分總結(jié)構(gòu)
? 并列式結(jié)構(gòu)
? 遞進式結(jié)構(gòu)
? 對比式結(jié)構(gòu)
3、同理心表達的三個法則
4、同理心的結(jié)構(gòu)化表達法——SCQA
練習(xí)：用SCQA法則進行情景演繹
5、傾聽的五大技巧
? 移情傾聽與客觀傾聽
? 公正傾聽與批判傾聽
? 傾聽表意與傾聽深意
? 有禮傾聽與無禮傾聽
? 積極傾聽與消極傾聽
6、高效溝通的結(jié)構(gòu)化工具
? 項目進度表
? 問題清單
? 思維導(dǎo)圖

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