《依法講情——銀行客戶投訴處理與有效溝通技巧》

依法講情——銀行客戶投訴處理與有效溝通技巧
主講：章蕓【課程背景】
在當(dāng)前復(fù)雜多變的金融市場(chǎng)環(huán)境下，銀行行業(yè)面臨著來(lái)自宏觀政策和微觀競(jìng)爭(zhēng)的雙重挑戰(zhàn)。
從宏觀政策方面來(lái)看，2023年組建國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同年10月中央金融工作會(huì)議召開(kāi)，大消保格局由此拉開(kāi)。監(jiān)管體系和制度日趨嚴(yán)格，合規(guī)要求不斷提高。
在微觀層面，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶擁有更多的選擇。此外，隨著社交媒體和網(wǎng)絡(luò)的普及，一個(gè)小小的投訴事件可能迅速發(fā)酵，給銀行帶來(lái)難以估量的聲譽(yù)損失。
銀行員工現(xiàn)在普遍存在：
對(duì)監(jiān)管政策和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容不敏感，缺乏服務(wù)敏感度；
缺乏對(duì)于熱點(diǎn)事件的分析和遷移能力；
以專業(yè)視角與客戶溝通，讓客戶配合自己；
關(guān)注業(yè)務(wù)流程而沒(méi)有掌握客戶真正的需求；
投訴處理不及時(shí)，客戶質(zhì)疑時(shí)不懂靈活應(yīng)對(duì)，讓小矛盾升級(jí)成大投訴。
在這樣的復(fù)雜背景下，我們?nèi)绾螐?qiáng)化員工對(duì)于客戶投訴的重視度？如何在面對(duì)沖突時(shí)能大而化小小而了之？如何避免投訴升級(jí)成輿情危機(jī)？如何能變?cè)V為寶，通過(guò)客戶的抱怨質(zhì)疑掌握客戶的核心需求？如何在員工自己有情緒的時(shí)候，配合解決投訴沖突？
本門(mén)課程從監(jiān)管法規(guī)要求切入，運(yùn)用大量真實(shí)案例，通過(guò)研討學(xué)習(xí)，解決學(xué)員“想不通、看不明、做不到”的三大難題?！菊n程收益】
了解銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)，確保合規(guī)操作；
加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，熟練掌握服務(wù)禮儀的外在形象標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)在感知；
掌握投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和七個(gè)步驟；
學(xué)會(huì)同理心傾聽(tīng)的六個(gè)動(dòng)作；
能夠運(yùn)用5W2H法、問(wèn)題漏斗法、場(chǎng)景還原法分析客戶需求；
認(rèn)識(shí)情緒識(shí)別情緒，學(xué)會(huì)掌握情緒的三種方法；
認(rèn)識(shí)輿情風(fēng)險(xiǎn)，掌握輿情應(yīng)對(duì)的三大原則。
【課程特色】
案例多樣：投訴案例形式內(nèi)容多樣 ，不局限于同一種類(lèi)型投訴，展現(xiàn)形式有視頻、數(shù)據(jù)、圖片等
方法落地：實(shí)用話術(shù)與模板，可以讓學(xué)員拿來(lái)即用
理論支撐：運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)理論解讀投訴背后的內(nèi)在動(dòng)機(jī)
認(rèn)可返聘：該課程為多家銀行交付，其中農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)兩年返聘【課程時(shí)長(zhǎng)】 1-2天（6小時(shí)/天）
【目標(biāo)學(xué)員】銀行業(yè)務(wù)人員、客服團(tuán)隊(duì)、合規(guī)專員等【課程大綱】
第一章：新時(shí)代服務(wù)下的“情”與“法”分別是什么？
1、當(dāng)代客戶追求的雙面性
經(jīng)濟(jì)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)的同步性
業(yè)務(wù)價(jià)值與情緒價(jià)值的滿足性
案例：工商銀行場(chǎng)景化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與客戶服務(wù)
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的三大核心要點(diǎn)
知情權(quán)
公平交易權(quán)
求償權(quán)等
案例：某銀行養(yǎng)老金賬戶與提額權(quán)限綁定
互動(dòng)討論：這個(gè)案例中侵犯了客戶的什么權(quán)益
3、銀行服務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保障
信息披露義務(wù)
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
責(zé)任與賠償機(jī)制
小組討論：如何在日常工作中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
第二章：如何讓客戶動(dòng)“情”？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
服務(wù)水準(zhǔn)
專業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)形象
禮儀規(guī)范
軟硬設(shè)施
互動(dòng)：拆文解字服務(wù)service
2、建立良好的第一印象
儀容儀表與非言語(yǔ)信號(hào)
開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
第一接觸點(diǎn)的管理
互動(dòng)練習(xí)：大家來(lái)找茬，他/她有問(wèn)題嗎？
3、服務(wù)處理三原則
積極主動(dòng)
首問(wèn)負(fù)責(zé)
拒不推諉
小組討論：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”在工作中的應(yīng)用
第三章：客戶為何會(huì)投訴？
1、客戶投訴的三大類(lèi)型
態(tài)度類(lèi)
系統(tǒng)類(lèi)
產(chǎn)品類(lèi)
2、投訴背后的五大原因
客戶期望沒(méi)有被滿足
前后承諾不一致
業(yè)務(wù)流程繁瑣
身邊人的評(píng)價(jià)
客戶感受被忽略
案例討論：這位老人家的投訴是什么類(lèi)型？是什么原因?qū)е碌耐对V呢？
3、投訴動(dòng)機(jī)的兩大類(lèi)別
理性派
感性派
第四章：投訴為何會(huì)升級(jí)？
1、投訴處理的基本原則
及時(shí)響應(yīng)與解決
保密性與隱私保護(hù)
透明度與公正性
2、投訴流程的四個(gè)節(jié)點(diǎn)七個(gè)步驟
受理與記錄
調(diào)查與核實(shí)
解決與共識(shí)
實(shí)施與跟蹤
工具：投訴處理跟蹤表
方法：決策矩陣分析
3、投訴處理的三大核心
小組討論：投訴升級(jí)往往產(chǎn)生在什么環(huán)節(jié)？
第五章： 投訴處理中如何共情？
1、有效溝通的四個(gè)關(guān)鍵要素
建立信任
換位思考
語(yǔ)言策略
因人而異
2、積極傾聽(tīng)的六個(gè)動(dòng)作
Soften原則
3、非語(yǔ)言表達(dá)的三種方式
面部表情
肢體動(dòng)作
環(huán)境氛圍
小組練習(xí)：通過(guò)非語(yǔ)言表達(dá)讓對(duì)方理解你的意圖
4、需求探尋的兩大提問(wèn)方法
開(kāi)放性問(wèn)題與封閉性問(wèn)題
引導(dǎo)性問(wèn)題（引導(dǎo)話術(shù)）
方法：5W2H提問(wèn)法、問(wèn)題漏斗法、場(chǎng)景還原法
5、說(shuō)服對(duì)方的兩大要點(diǎn)
真誠(chéng)：先給予，再索取
轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換焦點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)
案例討論：客戶為何厚此薄彼雙標(biāo)對(duì)待？（星級(jí)酒店投訴）
6、溝通反饋三點(diǎn)注意
雙方共識(shí)
結(jié)果清晰
過(guò)程跟進(jìn)
第六章：投訴處理中如何避免“上頭”？
1、認(rèn)識(shí)你的情緒
情緒覺(jué)察
認(rèn)知與情緒
互動(dòng)練習(xí)：不同情緒的表現(xiàn)差異
2、情緒處理的三大誤區(qū)
戰(zhàn)斗姿態(tài)
逃避姿態(tài)
壓抑姿態(tài)
案例分享：大堂經(jīng)理與客戶1V1，是哪種狀態(tài)？
3、情緒管理的三個(gè)動(dòng)作
轉(zhuǎn)移注意力
適度宣泄
自我暗示
練習(xí)：找到適合你的情緒調(diào)節(jié)
第七章：如何不讓自己成為新聞人物？
1、一線服務(wù)人員與輿情的關(guān)系
服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)輿情的環(huán)節(jié)
自身在輿情產(chǎn)生和應(yīng)對(duì)中的角色
小組討論：“你”是如何被卷入輿情中的
2、輿情的基本認(rèn)知
常見(jiàn)輿情類(lèi)型及特點(diǎn)
輿情傳播的規(guī)律和影響
案例：一個(gè)小投訴是如何升級(jí)為輿情的
3、初期應(yīng)對(duì)三大原則
第一時(shí)間反應(yīng)
避免不當(dāng)言論
收集信息上報(bào)
工具：輿情信息收集表
4、個(gè)人社交媒體管理
規(guī)范個(gè)人社交媒體使用
避免因個(gè)人行為引發(fā)輿情
互動(dòng)練習(xí)：“交出”你的賬號(hào)

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