《廳堂客戶識別與營銷》

火眼金睛——廳堂客戶識別與服務營銷技巧
主講：章蕓
【課程背景】
在當今全球化和數(shù)字化快速發(fā)展的時代，金融市場及相關服務領域正經(jīng)歷著深刻的變革。隨著經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化，客戶的需求日益多樣化、個性化，市場競爭也愈發(fā)激烈。這種市場變化對廳堂服務提出了更高的要求，然而，當前廳堂服務人員的個人能力與之存在明顯的不匹配矛盾。
如今，客戶獲取信息渠道廣泛，在走進廳堂之前往往已經(jīng)對各類產(chǎn)品和服務有了一定的了解，這使得他們對服務的專業(yè)性和精準性有更高期望。同時，客戶的金融需求不再局限于傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品，而是更傾向于綜合化、個性化的解決方案。而且，隨著科技的發(fā)展，客戶對于服務效率的要求達到了新的高度，他們期待在廳堂能夠快速、便捷地辦理業(yè)務，減少等待時間。
在這樣的變化要求下，我們不禁反思：
廳堂人員是否能有效、快速的解答客戶，并實現(xiàn)分流？
在服務過程中是否能快速、精準的識別到有效客戶？
團隊成員是否能在捕捉到意向客戶時，相互配合完成營銷？
從分流到識別再到最后的營銷動作完成，是廳堂人員工作的基礎流程，但目前很多大堂經(jīng)理、綜合經(jīng)理只把自己定義成某一個環(huán)節(jié)上的執(zhí)行人員，從角色認知上出現(xiàn)偏差，導致廳堂在營銷配合上難以推進。
本門課程通過再現(xiàn)廳堂動線與客戶需求分析，結(jié)合真實案例，通過研討學習，解決學員“想不通、看不明、做不到”的三大難題。
【課程收益】
能夠有效判斷客戶的營銷價值
掌握視覺化與非語言信息的客戶分析能力
掌握與客戶面談時提升好感度的有效方法
學會不同的提問技巧，并能熟練應用，在不同情境下把控提問分寸
掌握視覺化營銷重要性，并能結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀通過陳列增加營銷觸點
學會廳堂沙龍的策劃流程，并能結(jié)合主題制定沙龍的執(zhí)行方案
【課程特色】
案例多樣：案例形式內(nèi)容多樣 ，包含不同類型客戶需求
方法落地：實用話術(shù)與模板，可以讓學員拿來即用
理論支撐：運用心理學相關理論解讀投訴背后的內(nèi)在動機
認可返聘：該課程為多家銀行交付，其中工商銀行連續(xù)兩年返聘【課程時長】1-2天（6小時/天）
【目標學員】大堂經(jīng)理、綜合服務經(jīng)理、彈窗柜員、廳堂主管等
【課程大綱】
如何識別你的客戶
1. 客戶識別MAN法則
Money——看財力
Authority——支配權(quán)
Need——需求
2. 識別需求的三個方向
主動詢問
行為觀察
數(shù)據(jù)分析
小練習：你可以從哪些非言語信號中獲取信息？
3. 從馬斯洛需求理論看金融需求
生存需求——儲蓄
安全需求——保險
社交需求——信用卡獎勵
尊重需求——貴賓服務
自我實現(xiàn)需求——投資咨詢
客戶期望的影響因素
過往經(jīng)驗
市場宣傳
口碑傳播
小組討論：什么時候營銷最合適？
二、客戶面談技巧
1、傾聽的四種障礙
生理與心理干擾
偏見與成見
關注點不當
過早下結(jié)論
2、積極傾聽的六個動作
Soften原則
3、非語言表達的三種方式
面部表情
肢體動作
環(huán)境氛圍
4、和諧氛圍的四個關鍵要素
建立信任
換位思考
語言策略
因人而異
小組練習：容易入手的破冰話題
三、客戶需求KYC
1. 巧開放式提問
探索需求型
背景了解型
觀點收集型
封閉式提問
確認信息型
引導選擇型
引導式提問
假設場景式提問
遞進式提問
練習判斷：這些提問方式分別要用在什么情景下？
SPIN法則
尋找痛點
挖掘痛點
放大痛點
提供方案
案例：廳堂營銷案例
營銷異議處理
1. 異議的三種類型
懷疑型
誤解型
缺陷型
細心傾聽
分享感受
澄清異議
提供方案
行動要求
異議處理練習：客戶的不同異議應該如何處理
五、視覺營銷管理
1. 客戶走進網(wǎng)點看到什么
2. 當客戶填單時看到什么
3. 當客戶休息時看到什么
4. 當客戶離開時看到什么
練習：繪制產(chǎn)品宣傳單
六、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1、活動主題的選擇標準
興趣類
親子類
節(jié)慶類
公益教育類
2、活動時長的把控
3、候場等待期間的設計巧思
有事做
有期待
清楚流程
4、客戶體驗感的設計
眼動
手動
心動
5、人員分工明確各會務人員職責
小組共創(chuàng)：設計一份沙龍活動的執(zhí)行方案

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