管理者的高效溝通實務(wù)

管理者的高效溝通實務(wù)
主講人：趙大華
【課程意義】
人際關(guān)系是一個人成功與否最重要的決定因素之一，其重要性往往超出知識、學(xué)歷、經(jīng)歷、地位和業(yè)務(wù)能力。有調(diào)查報告認為，人在職場上的成功順利與否，溝通能力的比重超過90%。企業(yè)組織的溝通不暢，不僅影響到管理者之間以及管理者和下屬之間的人際關(guān)系，而且容易造成各種內(nèi)耗沖突，導(dǎo)致企業(yè)文化被破壞，更影響到企業(yè)績效的提高和各種目標的實現(xiàn)。對于管理者來說，建立良好的人際關(guān)系，不僅影響到人生的成功，而且對自己所管理的團隊的績效產(chǎn)生直接影響。良好的人際關(guān)系是靠有效的溝通技巧的應(yīng)用來實現(xiàn)的。本培訓(xùn)的宗旨是幫助作為管理者的學(xué)員認識人際關(guān)系的重要性，學(xué)會并掌握人際關(guān)系溝通技巧，提高人際溝通能力，樹立正確的矛盾沖突觀，克服不必要的內(nèi)耗，在工作實際中改善人際關(guān)系，正確地預(yù)防解決各種矛盾沖突，在幫助團隊實現(xiàn)任務(wù)目標的同時，實現(xiàn)團隊績效的改善和個人生涯的成功，讓溝通變成提高企業(yè)競爭力的有力武器。
【課程特色】
本課程以“掌握溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高組織績效”為目標，幫助學(xué)員掌握人際關(guān)系溝通的技巧和方法，主要特色包括：
針對現(xiàn)代職場人際關(guān)系的特點，幫助學(xué)員認識人際關(guān)系溝通的重要意義；
根據(jù)心理學(xué)和人際關(guān)系溝通理論，對學(xué)員進行全方面的人際關(guān)系溝通技巧訓(xùn)練；
對中外成功人士人際溝通的成功經(jīng)驗加以總結(jié)推廣，幫助學(xué)員掌握建立良好人際關(guān)系的技巧；
通過原理講解、案例分析、討論互動和角色扮演等方式，提高改善學(xué)員的人際關(guān)系溝通能力；
幫助學(xué)員通過建立良好的人際關(guān)系，處理團隊人際關(guān)系和矛盾沖突，建立高質(zhì)量的團隊人際關(guān)系，努力實現(xiàn)組織目標和管理績效。
【培訓(xùn)時長】
兩天（可以根據(jù)需求進行調(diào)整增刪）。
【適應(yīng)對象】
各級管理者。
【培訓(xùn)形式】
通過講解、演示、案例分析和角色扮演等方式，對學(xué)員進行有針對性、實戰(zhàn)性的培訓(xùn)，使大家在輕松愉快的學(xué)習(xí)訓(xùn)練過程中學(xué)會有效溝通的技巧和方法。
【課程提綱】
一、現(xiàn)代職場的人際關(guān)系
課堂活動：為人處世自測練習(xí)
1、生存法則與人際關(guān)系
個人與團隊
競爭與合作
2、人緣≠人際關(guān)系
人際關(guān)系需要經(jīng)營
價值決定關(guān)系
討論：同事是否需要結(jié)盟拉派
3、搭建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的技巧
4、人際關(guān)系中的“二八法則”
是否需要八面玲瓏、見佛就拜
交友是為了工作還是友誼？
5、管理者的人事關(guān)系方位
崗位工作說明書
弄清楚自己的位置和角色
6、不搞辦公室政治
怎樣對待公司亞文化？
如何表達不滿和異見？
什么叫負能量和非建設(shè)性意見？
不同文化背景下的質(zhì)疑精神
不同價值觀同事之間的質(zhì)疑精神
7、權(quán)屬關(guān)系與人際關(guān)系
公司人員，從上到下，只是分工不同，沒有貴賤高低
不同角色組成不同級別、不同任務(wù)的團隊
沒有人是孤島，而都是整體的一部分
個人力量總是有限，融入團隊才有力量
以工作需要定位人際關(guān)系
8、處理管理層關(guān)系的基本原則
部分與整體
服從大局與特立獨行
以跨部門共同利益為重
個人因為崗位而重要
多予少取而不是相反
主動、合作、熱情、包容
案例分析
二、人際關(guān)系中的有效溝通
1、有效溝通的八個原則
事先要做準備
了解對方，換位思考
開誠布公
不懼不同意見，不回避必要的沖突
積極尋找共同語言和目標
跨團隊協(xié)作是優(yōu)先選項
準確無誤地傳遞信息
防止幽默過度
2、信息衰減的過程
活動：信息衰減和被曲解的過程
3、常見的溝通障礙
定式思維
過早的評價
一心二用
直接跳到結(jié)論
偏見
猜想
溝通的要訣
4、溝通中反復(fù)循環(huán)的七個步驟
產(chǎn)生意念（Ideation）
意念編碼（Encodong）
信號傳送（Transmission）
信號接受（Receiving）
信號解碼（Decoding）
理解（Understanding）
行動（Action)
5、積極聆聽的技巧
6、正式溝通與非正式溝通
正式溝通有哪些
非正式溝通有哪些
活動：那種溝通更有效？
案例分析
三、因人而異的溝通風格
1、溝通風格的因人而異
（美國心理學(xué)家馬斯頓的DISC理論
Dominant, Influential, Steady, Compliant
人貴有自知之明。你大概屬于哪種類型呢？
知己知彼，百戰(zhàn)不殆
知人難，自知更難）
3、支配型的個性特征和與其溝通技巧
2、影響型的個性特征和與其溝通技巧
4、穩(wěn)健型的個性特征和與其溝通技巧
5、服從型的個性特征和與其溝通技巧
提醒：不要陷入心理分析可能的陷阱
案例分析
四、有效表達的一般技巧
1、溝通信號的選擇：行成于思，毀于隨
時間選擇
場景選擇
位置與距離
面部表情
姿勢
手勢
語氣
措辭
2、當眾表達與私聊的選擇
角色扮演
五、與直接下屬的溝通
1、管理者與下級溝通常見的障礙
認為下屬沒有做好
頻繁溝通，效率低
習(xí)慣于單向溝通
將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系
2、與下屬溝通的原則
制訂明確的目標
做下屬的培訓(xùn)教練
充分而適當?shù)氖跈?quán)
推銷建議
多多欣賞與贊美
己所不欲，勿施于人
鼓勵員工說心里話、提意見和批評
不鼓勵高密
正確評價員工業(yè)績
3、遠距離管理
留有空間，給予適度自由
距離產(chǎn)生美
距離增強信任
4、漸進式處罰
多正面激勵，盡量少處罰
一次一件事
避免選邊站隊
案例分析
六、與同級別同事的溝通
討論：為什么與同級別同事溝通比較難？
（原因：競爭關(guān)系、利益矛盾、互不隸屬）
1、設(shè)身處地，以心比心
2、認清別人與自己的角色
3、尊重與忍讓
4、團隊與協(xié)作精神
5、以相互溝通代替打小報告
6、不要無辜揣測他人之心
7、堅持競爭共贏原則，不玩零和游戲
8、親密但不無間
角色扮演
七、與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通?
案例：某公司部門經(jīng)理的疑問
1、與上司溝通的總原則
服從安排與堅持原則
對違法違規(guī)問題敢于說“不”
杜絕阿諛奉承
反對人身依附
2、與上司溝通的一般技巧
理解領(lǐng)導(dǎo)的立場與意圖
有事情要先報告，但不要上交可以解決的難題
工作達到一個段落時需及時報告
向領(lǐng)導(dǎo)提供必要的信息
3、管理者向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和頻率
4、具有建設(shè)性的工作報告
簡明扼要，開門見山
不僅要解決問題，更要提出解決問題的方案建議
討論：平時我們?nèi)绾蜗蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報工作，尤其是匯報問題？
5、管理者向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度
（提示：破解向上司溝通癥結(jié)的重要秘籍）
6、管理者與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
7、管理者說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
練習(xí)：說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
案例分析
八、處理矛盾沖突的技巧
1、人際關(guān)系中的矛盾沖突
人的多樣性
思想行為的多元化
人無完人，金無足赤
差異產(chǎn)生矛盾
2、矛盾沖突意義解析
樹立正確的矛盾沖突觀
沖突導(dǎo)致變革與進步
打破鐵板一塊
適度沖突有利于暴露解決潛在的矛盾
防止具有不可以接受的破壞性的矛盾沖突發(fā)生
3、沖突的五個階段
討論：列舉自己或同時之間是如何發(fā)生沖突的
沖突發(fā)生的各個階段解析
角色扮演：銷售經(jīng)理和人資經(jīng)理圍繞是否辭退一位員工而發(fā)生沖突
4、處理沖突的策略
分清是因為人品問題還是工作問題
下策
中策
上策
5、處理沖突的步驟
誰來處理沖突
發(fā)生了沖突應(yīng)該如何處理善后
應(yīng)對沖突的不同方法的統(tǒng)計性結(jié)果分析
思想解決
政治解決（人事處理）
6、通過沖突管理建立優(yōu)質(zhì)團隊人際關(guān)系
抑惡揚善
示范效應(yīng)
檢討工作機制和發(fā)生不必要沖突的原因
改進管理規(guī)章
結(jié)束語：課程要點總結(jié)

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