互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代：客戶需要的各類信息觸手可及，客戶能主動(dòng)篩選各類產(chǎn)品；與此同時(shí)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的競爭背景下，客戶掌握合作控制權(quán)，往往也會(huì)選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商合作，服務(wù)成為企業(yè)體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。時(shí)移勢(shì)易，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶需要新型的客戶關(guān)系：那就是，我正好需要，你正好專業(yè)！但事實(shí)上，很多供應(yīng)商的客戶經(jīng)理還停留在：
?賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；
?不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，無法積極促成客戶的購買意愿；
?試圖通過頻繁交往人際關(guān)系獲取訂單，沒有對(duì)銷售過程進(jìn)行細(xì)致觀察，尋求規(guī)律， 總結(jié)新的銷售模式。
?要么服務(wù)過分用力，但并未換來客戶的忠誠回應(yīng)；要么服務(wù)粗枝大葉，常常引起老客戶的抱怨投訴甚至流失。
其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，規(guī)求無度的銷售必然失敗，自行其是的銷售也必然失敗，銷售不靠沖動(dòng)靠科學(xué)，預(yù)測(cè)需求、講究策略、主動(dòng)找尋、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，強(qiáng)化體驗(yàn)、創(chuàng)造口碑，用我專業(yè)，為你服務(wù)，最終成就客戶與業(yè)績。
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機(jī)會(huì)，看清形勢(shì)，找準(zhǔn)目標(biāo)，
2、搜集：客戶信息、分析競爭對(duì)手情報(bào)、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會(huì)。
3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，
4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。
引言：這是一個(gè)客戶說了算的時(shí)代
第一講：客戶關(guān)系-成就客戶
一、客戶特點(diǎn)
1、主動(dòng)權(quán)
2、控制權(quán)
二、客戶關(guān)系核心
1、成就客戶
2、完美體驗(yàn)
三、客戶關(guān)系新模式
思維導(dǎo)圖：新銷售模式、服務(wù)新特點(diǎn)
第二講：開發(fā)客戶-需求洞察
一、馬斯洛基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規(guī)定
2、安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
3、歸屬需求：立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì)
4、尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位
5、自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就
二、決策關(guān)注點(diǎn)
1、業(yè)務(wù)
2、技術(shù)
3、平衡
4、財(cái)務(wù)
三、關(guān)系緊密度
1、沒有聯(lián)系
2、聯(lián)系較少
3、聯(lián)系較多
4、聯(lián)系深入
工具：聯(lián)系緊密度測(cè)試工具
四、采購態(tài)度
1、革新主義：突出技術(shù)領(lǐng)先
2、高瞻遠(yuǎn)矚：吻合戰(zhàn)略目標(biāo)
3、實(shí)用主義：解決當(dāng)前困境
4、保守主義：突出成功案例
5、落后者：放棄
五、對(duì)待我方態(tài)度
1、反對(duì)：對(duì)手同盟
2、非支持：推動(dòng)轉(zhuǎn)變
3、中立：降低擔(dān)憂
4、支持：多管齊下
5、指導(dǎo)：行動(dòng)通氣
思維導(dǎo)圖：關(guān)鍵人五維模型分析
第三講：發(fā)展客戶-價(jià)值呈現(xiàn)
一、打消顧慮—產(chǎn)品定位論
1、品牌定位論
分析工具：客戶最喜歡把什么與我們對(duì)比（SWOT分析工具）
2、產(chǎn)品定位論
1、描述：客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)
2、分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)
分析工具：我有什么？有何不同？何以見得？（定位工具）
二、排除障礙-錢人事應(yīng)對(duì)
1、關(guān)于錢的應(yīng)對(duì)
2、關(guān)于人的應(yīng)對(duì)
3、關(guān)于事的應(yīng)對(duì)
三、成交討論-積極成交
1、大客戶銷售忌諱
2、大客戶銷售原則
3、大客戶成交技巧
第四講：維系客戶-體驗(yàn)聚焦
一、溝通高效化
1、性格色彩測(cè)試
2、四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)、局限
分析工具：思維導(dǎo)圖關(guān)鍵人分析法
二、服務(wù)精細(xì)化
1、客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠
2、服務(wù)精細(xì)化指標(biāo)：響應(yīng)表達(dá)重視、移情創(chuàng)造感動(dòng)、有形彰顯品質(zhì)、可靠代表承諾、保證凸顯細(xì)節(jié)；
分析工具：服務(wù)節(jié)點(diǎn)細(xì)節(jié)表
三、創(chuàng)造極致服務(wù)體驗(yàn)
1、重要方面必須測(cè)評(píng)
2、落實(shí)客戶為中心的愿景
3、員工擁有捍衛(wèi)客戶的權(quán)力
4、用客戶喜歡的方式溝通
5、基于客戶體驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
第五講：行動(dòng)學(xué)習(xí)復(fù)盤
李方老師的其它課程
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的
講師：李方詳情
1、網(wǎng)絡(luò)客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
講師：李方詳情
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。客戶體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是我們要思考的問題。創(chuàng)新服務(wù)方式、踐行極致服務(wù)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑客戶，贏在體驗(yàn)時(shí)代?？蛻魸M意度管理也就是以客為尊的體驗(yàn)管理：首先是提升員工服務(wù)意識(shí)，以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為目標(biāo)，完善服務(wù)過程中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系
講師：李方詳情
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特
講師：李方詳情
?服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識(shí)的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗(yàn)的競爭——馬云（2017年中國IT峰會(huì)）?客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。?體驗(yàn)管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客
講師：李方詳情
1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
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電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形
講師：李方詳情
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來。無論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個(gè)相互融合的時(shí)代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對(duì)象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是
講師：李方詳情
2017年1月，無人商店還是亞馬遜對(duì)未來的設(shè)想，半年后，無人超市在杭州阿里園區(qū)誕生，瘋狂已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)！傳統(tǒng)零售行業(yè)，再次被推到風(fēng)口浪尖。在這個(gè)強(qiáng)社交、弱交易的時(shí)代，如果你還在堅(jiān)守商品擺到貨架上掛上POP就能賣出去，散客來去匆匆無法預(yù)測(cè)，VIP不堪其擾，不再為你心動(dòng)，那么你將會(huì)被呼嘯而來的新零售時(shí)代所吞沒。新零售時(shí)代，客戶有什么變化？如何迎接新零售時(shí)代的到來？
講師：李方詳情
世易時(shí)移，無論是總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是消費(fèi)者購物習(xí)慣或是競爭環(huán)境，都已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，零售業(yè)也面臨越來越多的難題，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及、年輕消費(fèi)者群體的崛起，以及消費(fèi)者的個(gè)性需求與日劇增，傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨前所未有的沖擊。倘若拒絕適應(yīng)變化，延續(xù)舊有的經(jīng)營理念和商業(yè)模式，將會(huì)被加速淘汰。對(duì)于零售行業(yè)，門店店長就是門店盈利的核心點(diǎn)，如果店長具備3核技能：高效團(tuán)建技能
講師：李方詳情
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