中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建方案
由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位

在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等文件的學習和各種技能培訓，強化行業(yè)自律，增強柜員服務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建標準銀行服務(wù)文化。其次，也是通過采取拓寬服務(wù)渠道，改善服務(wù)環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新金融服務(wù)，支持地方經(jīng)濟發(fā)展；創(chuàng)新服務(wù)亮點，突出個性服務(wù)等措施，積極開展各類專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風采，提高網(wǎng)點綜合業(yè)績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機制，增強銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應起到積極的作用。
通過百佳網(wǎng)點打造，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)如下目標：

(一)快速建成“百佳”標準網(wǎng)點

(二)提煉網(wǎng)點特色文化，打造文化氛圍，以文化驅(qū)動服務(wù)

(三)優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境

(四)提升網(wǎng)點整體服務(wù)規(guī)范和職業(yè)標準

(五)查缺補漏，收集評選文件

(六)提升網(wǎng)點團隊管理文化
項目實施方案：

1. 執(zhí)行周期：四階段14天（以最終雙方協(xié)商為準）

2. 執(zhí)行方式：針對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次根據(jù)“CCA咨詢原則”：即建模、糾偏、評估的執(zhí)行方式”進行現(xiàn)場操作。

3. 項目實施四階段：

階段一：現(xiàn)狀調(diào)研診斷，布置階段性任務(wù)（2天）

結(jié)合中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準評價指標體系和評分標準的九大模塊，168條細項，逐一對照，排查問題，重點梳理九大模塊的文檔資料的建立及收集，客戶體驗、消費者權(quán)益保護、公眾教育公眾構(gòu)建及實施方案，布置下階段工作任務(wù)，定期組織檢查驗收。

前期調(diào)研診斷

每日工作重點 工作 概要 需配合事項

第一天：九大模塊文檔建立，收集，消保工作構(gòu)建，公眾教育構(gòu)建，黨建工作的構(gòu)建，服務(wù)文化建設(shè) 完善資料及全年實施方案 對現(xiàn)有對臺賬文檔進行梳理并重新設(shè)計，符合百佳要求，構(gòu)建全年的消保、公眾教育活動及宣傳，初步構(gòu)建服務(wù)文件體系及全年黨建工作構(gòu)建。 需負責消保、公眾教育、臺賬整理的人員參與

第二天：完善廳堂硬件設(shè)施及功能分區(qū)，調(diào)取錄像監(jiān)控查找服務(wù)問題，提出整改方案 完善廳堂設(shè)施，

完善功能分區(qū)，

完善服務(wù)問題，

提出整改方案 完善網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施、功能分區(qū)，全面提升客戶體驗，對各崗位服務(wù)進行監(jiān)控檢查，查找問題，提出整改意見及實施方案。 銀行項目負責人及相關(guān)服務(wù)人員參與

階段二：現(xiàn)場服務(wù)提升輔導三階段（7天）

實踐思路：使網(wǎng)點相關(guān)人員在“百佳”網(wǎng)點建設(shè)中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過8個工作日的貼點督導，使百佳網(wǎng)點的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。

第一階段：服務(wù)競爭力提升（集中授課2天）

第1天：

1. 思維突破——能量升級

2. 禮儀賦予服務(wù)能量

3. 服務(wù)創(chuàng)造無限價值

4. 心法致勝

5. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6. 服務(wù)的三個層次

7. 創(chuàng)“百佳”實現(xiàn)五個最佳

8. 五個最佳之最佳意識

9. 五個最佳之最佳形象

第2天：

1. 環(huán)境6s的重要性

2. 柜面服務(wù)規(guī)范的導入

3. 五個最佳之最佳柜面服務(wù)規(guī)范

4. 大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)現(xiàn)狀分析

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步導入

6. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理之半點巡視法

7. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理五個基本要素

8. 大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理的手語導入

第二階段：駐廳輔導（3天）

第1天：看現(xiàn)狀——環(huán)境、人員、制度

早上：

1. 看晨會

2. 與行長、副行長溝通服務(wù)競爭力提升的重點

3. 網(wǎng)點現(xiàn)場觀察

4. 整理素材

下午：

1. 網(wǎng)點柜面觀察

2. 現(xiàn)場收集夜巡素材

3. 課件制作

晚上：

1. 針對白天觀察的問題共同梳理

2. 網(wǎng)點柜面人員服務(wù)視頻點評分析

3. 柜面服務(wù)規(guī)范10步訓練

4. 柜面服務(wù)規(guī)范10步小組展示

5. 柜面服務(wù)規(guī)范10步通關(guān)

5. 統(tǒng)一形象配飾，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境與柜面服務(wù)

第2天：看變化

白天：

1. 晨會員工形象、化妝、著裝指導

2. 晨會指導柜面服務(wù)規(guī)范定格練習

3. 形象、列隊改變

4. 柜面服務(wù)規(guī)范一對一的指導

5. 現(xiàn)場觀察大堂經(jīng)理

下午：

1. 與網(wǎng)點行長、副行長溝通員工的形象、網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化、柜面服務(wù)規(guī)范、服務(wù)明星評選制度。

2. 觀察現(xiàn)場

3. 制作課件

晚上：

1. 網(wǎng)點的現(xiàn)狀分析，與百佳對標找差距

2. 創(chuàng)百佳之塑造有親和力的服務(wù)禮儀

3. 創(chuàng)百佳之客戶體驗式大堂團隊聯(lián)動服務(wù)規(guī)范7步訓練

4. 大堂服務(wù)規(guī)范7步小組展示

5. 大堂服務(wù)規(guī)范7步通關(guān)

7. 明天的任務(wù)

8. 新人主持晨會、鞏固晨會、環(huán)境、規(guī)范、大堂團隊聯(lián)動服務(wù)、全體員工晨迎

第3天：看進步

白天：

1. 晨會，第三次晨會由網(wǎng)點指定員工主持。

2. 成果固化、重點問題的優(yōu)化和改善

3. 大堂管理手語訓練

下午：

1. 上午的內(nèi)容補充和完善

2. 視頻制作與課件制作

晚上：

1. 銀行大堂規(guī)范服務(wù)五種常用手勢演練

2. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步導入

3. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步練習

4. 服務(wù)明星頒獎和獲獎感言

第三階段：駐廳輔導（2天）

第1天：看實戰(zhàn)

白天：

1. 晨會

2. 大堂管理手語訓練

3. 營銷話術(shù)情景演練

4. 大堂經(jīng)理班前準備指導、

5. 晨迎指導、

6. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步法指導、拍攝

7. 與網(wǎng)點行長溝通（成果固化、重點問題的優(yōu)化和改善）

8. 網(wǎng)點營銷氛圍營造

下午：

1. 上午內(nèi)容的補充和完善

2. 視頻制作、課件制

晚上：

實操：大堂現(xiàn)場管理手語小組展示

1. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程5步通關(guān)

2. 主動營銷之案例分享“一個普通柜員創(chuàng)造的奇跡”

3. 柜員的一句話營銷和轉(zhuǎn)介

4. 大堂的主動識別和轉(zhuǎn)介

第2天看成果

白天：

1. 晨會示范片拍攝、錄像

2. 網(wǎng)點集體形象展示拍攝

3. 柜員定格動作拍照

4. 大堂定格動作拍照

5. 行長合影拍照

6. 客戶經(jīng)理合影拍照

下午：

1. 大視頻制作

2. 課件制作

晚上：

1.

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