互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行存量客戶價(jià)值挖掘
對(duì)于傳統(tǒng)銀行來說，如果再不把目光棋盤格剛才存量客戶身上，其業(yè)績必然會(huì)失去保障。對(duì)于銀行基層網(wǎng)點(diǎn)來說，更是如此。

目前銀行的發(fā)展形勢(shì)是：誰掌握了存量客戶的需求，誰滿足了存量客戶的需求，誰讓存量客戶滿意，誰就擁有了致富的“金礦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行已經(jīng)進(jìn)入了“微得”時(shí)代，因此存量客戶價(jià)值的挖掘成了銀行最主要的工作。因?yàn)橥诰虼媪靠蛻魞r(jià)值，比開發(fā)一個(gè)新的客戶節(jié)約成本，并且存量客戶會(huì)比新客戶為銀行帶來的價(jià)值更多。

本課程將從大數(shù)據(jù)營銷、精準(zhǔn)營銷、內(nèi)容營銷、體驗(yàn)營銷、聯(lián)動(dòng)營銷及社群營銷理論為起點(diǎn)，加入真實(shí)案例，講解具體操作步驟。讓學(xué)員一學(xué)就會(huì)，一用就靈。
● 強(qiáng)化學(xué)員互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營銷意識(shí)

● 掌握存量客戶價(jià)值挖掘切入點(diǎn)及方法

● 強(qiáng)化客戶經(jīng)理與存量客戶的有效互動(dòng)
案例導(dǎo)入：“觸網(wǎng)”代表——小白卡

第一講：銀行營銷趨勢(shì)與布局

一、互聯(lián)網(wǎng)+金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的顛覆

1. 超越邊界

2. 重建規(guī)則

3. 盈收后置

二、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)VS新網(wǎng)點(diǎn)

1. 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在的弊端

2. 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)

3. 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”：新網(wǎng)點(diǎn)

三、數(shù)字化時(shí)代客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的改變

1. 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度加深

2. 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴程度降低

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的銀行營銷模式創(chuàng)新

1. 網(wǎng)絡(luò)化

2. 社會(huì)化

五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行轉(zhuǎn)型布局趨勢(shì)

1. 構(gòu)建 “金融+生活”生態(tài)圈

2. 實(shí)現(xiàn)多渠道之間的無縫化整合

六、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行存量客戶“金礦”挖掘

1. 挖掘不同客戶的一般習(xí)慣和潛在需求

2. 用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升金融產(chǎn)品組合的廣度和深度



第二講：大數(shù)據(jù)營銷——存量客戶的價(jià)值挖掘

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行業(yè)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)

1. 銀行具有天然的數(shù)據(jù)屬性

2. 大數(shù)據(jù)已成為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)務(wù)

二、建立銀行存量客戶價(jià)值模型

1. 歷史價(jià)值

2. 當(dāng)前價(jià)值

3. 未來價(jià)值

4. 影響價(jià)值

三、利用大數(shù)據(jù)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營銷

1. 關(guān)注集群屬性，推進(jìn)“區(qū)域化”營銷

2. 利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷

四、利用大數(shù)據(jù)推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新

案例：《通知》透漏的信號(hào)

1. 大數(shù)據(jù)時(shí)代，促使產(chǎn)品創(chuàng)新

2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化、多樣化產(chǎn)品

案例：“商戶云”帶來的好處



第三講：精準(zhǔn)營銷——存量客戶的價(jià)值提升

一、摸清用戶現(xiàn)狀，挖掘用戶痛點(diǎn)

1. 摸清用戶現(xiàn)狀

2. 挖掘用戶痛點(diǎn)并解決痛點(diǎn)問題

案例：迪士尼停車帶來的思考

二、推薦精準(zhǔn)產(chǎn)品，給客戶合適的產(chǎn)品

1. 客戶元數(shù)據(jù)分析

2. 精準(zhǔn)產(chǎn)品推薦

案例：“伙伴一生”金融計(jì)劃

三、開展宣傳造勢(shì)，引發(fā)客戶購買欲望

1. 借特殊新聞事件造勢(shì)

2. 借特定節(jié)日造勢(shì)

練習(xí)：主題活動(dòng)設(shè)計(jì)

四、制造饑餓營銷，讓客戶去哄搶

1. 研發(fā)“稀缺性”產(chǎn)品

2. 研發(fā)具有“附加值”的產(chǎn)品

3. 線上線下造勢(shì)宣傳，制造“饑餓氛圍”

案例：勞斯萊斯的營銷模式

練習(xí)：饑餓營銷話術(shù)提煉

五、及時(shí)追銷，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

1. 彌補(bǔ)抓潛漏洞，及進(jìn)追銷

2. 完善數(shù)據(jù)庫信息，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

六、嘗試?yán)墸砑釉隽孔肥郦?jiǎng)品

1. 設(shè)計(jì)個(gè)性化的增量追售獎(jiǎng)品

2. 設(shè)計(jì)互補(bǔ)型的增量追售獎(jiǎng)品

3. 設(shè)計(jì)體現(xiàn)附加值的增量追售獎(jiǎng)品

案例分享：招行客戶經(jīng)理的一次上門營銷

七、發(fā)動(dòng)優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹

1. 提升優(yōu)質(zhì)客戶滿意度

2. 專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)



第四講：內(nèi)容營銷——攻破存量客戶的心理防線

一、內(nèi)容營銷：挖掘銀行品牌背后的價(jià)值

1. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容

2. 做創(chuàng)意性的內(nèi)容營銷

視頻：腦白金

二、借勢(shì)熱點(diǎn)：或者制造熱點(diǎn)

1. 形象與熱點(diǎn)匹配

2. 產(chǎn)品與熱點(diǎn)匹配

3. 熱點(diǎn)與銀行整體運(yùn)營節(jié)奏相匹配

4. 從存量客戶的情感入手

5. 撬動(dòng)客戶的“情感共鳴”

6. 拉近彼此距離，做最好的“朋友”

案例：中原銀行的情感營銷

三、滿足存量客戶炫耀的心理需求

1. 研發(fā)滿足客戶炫耀心理的產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品內(nèi)提供競(jìng)技的平臺(tái)和手段

3. 提升炫耀產(chǎn)品的可見性

4. 增強(qiáng)產(chǎn)品的展示性

5. 讓炫耀顯得被動(dòng)

四、講好營銷故事

1. 用戶反饋故事

2. 名人理財(cái)故事

3. 塑造夢(mèng)想故事

案例：讓故事帶你成交



第五講：體驗(yàn)營銷——讓你的存量客戶尖叫

一、關(guān)注客戶化驗(yàn)，塑造“粉絲”客戶

1. 持續(xù)關(guān)注客戶體驗(yàn)，做長期的體驗(yàn)式營銷

2. 為客戶創(chuàng)造極佳的體驗(yàn)過程

視頻：6S網(wǎng)點(diǎn)展示

3. 為客戶建檔，保持對(duì)存量客戶的核心吸引力

二、一對(duì)一定制化營銷服務(wù)

1. 以“客戶份額”為核心

2. 與存量客戶進(jìn)行互動(dòng)對(duì)話

3. 提供定制化服務(wù)

三、提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)

1. 提升服務(wù)水平

2. 完善產(chǎn)品體驗(yàn)

3. 交互式渠道體驗(yàn)

四、關(guān)注客戶消費(fèi)過程中情感體驗(yàn)

1. 提供超出客戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)

2. 提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氛圍

五、塑造銀行品牌的文化體驗(yàn)

1. 以人為本，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2. 誠信為先，力求客戶資產(chǎn)增值

3. 回饋社會(huì)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)建設(shè)



第六講：聯(lián)動(dòng)營銷——全維度突破存量客戶

一、聯(lián)動(dòng)營銷：為客戶提供一攬子金融服務(wù)

1. 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型

2. 對(duì)業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行細(xì)分

3. 組建綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)

二、公私聯(lián)動(dòng)：挖掘客戶深層次需求

1. 整合內(nèi)部資源，從客戶角度出發(fā)挖掘需求

2. 部門聯(lián)合，為客戶量身定制適合的金融產(chǎn)品或服務(wù)

3. 全力營銷，給客戶更好的金融服務(wù)體驗(yàn)

三、崗位聯(lián)動(dòng)：根據(jù)客戶需求提供專業(yè)服務(wù)

1. 加強(qiáng)各個(gè)崗位之間的聯(lián)動(dòng)

2. 發(fā)揮跨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)最大優(yōu)勢(shì)

3. 加強(qiáng)服務(wù)營銷聯(lián)動(dòng)

四、跨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)：全面完善產(chǎn)品體系

1. 執(zhí)行銀行的公私聯(lián)動(dòng)計(jì)劃

2. 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)動(dòng)

五、異業(yè)聯(lián)動(dòng)：滿足客戶的非金融需求

1. 分析客戶的非金融需求

2. 對(duì)合作商家進(jìn)行分類

3. 對(duì)商家進(jìn)行考察

4. 實(shí)施異業(yè)聯(lián)動(dòng)，滿足客戶非金融需求

六、線上線下聯(lián)動(dòng)：全渠道協(xié)同打造極致體驗(yàn)

1. 開放平臺(tái)戰(zhàn)略

2. 打造互惠金融新模式



第七講：社群營銷——存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)字管理

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，得社群者得天下

1. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，加強(qiáng)了社群的力量

2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更多是社群平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)

3. 擁抱社群，得社群者得天下

二、社群營銷的關(guān)鍵點(diǎn)：以好聚之

1. 為什么以好聚之

2. 如何以好聚之

案例：章魚卡吧

三、微信：親密互動(dòng)增加客戶黏性

1. 開展互動(dòng)式交流

2. 設(shè)計(jì)新穎的微信公眾號(hào)

分享：咖啡銀行

四、銀行App：建立你的自媒體陣地

1. 深化交互體驗(yàn)

2. 挖掘服務(wù)深度

案例：服務(wù)即營銷



回顧總結(jié)

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