網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——柜面服務(wù)營銷綜合技能提升
2023年，商業(yè)銀行整體面臨的挑戰(zhàn)越來越大。一方面，離柜率越來越高。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)見客率越來越低。那商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來出路在哪里？柜面還是簡單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個(gè)好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。

如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間又會(huì)流失一大批客戶。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位，同時(shí)柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務(wù)營銷提供了發(fā)酵的土壤，將會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績帶來不可估量的價(jià)值，所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務(wù)客戶，如何挖掘商機(jī)，如何介紹產(chǎn)品，如何成交，這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能，而這些，在本課程中相信您會(huì)有所啟發(fā)。
● 行業(yè)現(xiàn)狀：看清銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，好服務(wù)從內(nèi)心長出來

● 能力提升：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，掌握規(guī)范服務(wù)要領(lǐng)

● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營銷模式

● 思維轉(zhuǎn)變：洞悉客戶，觀察客戶行為，即時(shí)做出營銷判斷

● 技能提升：學(xué)會(huì)從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能
第一講：焦慮時(shí)代：銀行網(wǎng)點(diǎn)何去何從

一、增長乏力

案例：各大商業(yè)銀行凈利潤及增長

二、外部沖擊

案例：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的入侵

三、商業(yè)銀行面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展大挑戰(zhàn)

1. “金融脫媒”的挑戰(zhàn)

2. “產(chǎn)品與服務(wù)解綁”的挑戰(zhàn)

3. “商品透明化”的挑戰(zhàn)

4. “品牌隱形化”的挑戰(zhàn)

四、舉棋難定

場景一：社區(qū)銀行關(guān)門謝客

場景二：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員擔(dān)心被機(jī)器代替而失業(yè)



第二講：轉(zhuǎn)型賦能之——服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)之心

1. 禮的核心

2. 心態(tài)：焦點(diǎn)即事實(shí)

1）境由心造，境隨心轉(zhuǎn)

2）相由心生

3）六心服務(wù)

情景模擬：六心之一

3. 禮的應(yīng)用三原則：情景、人物、關(guān)系

4. 禮的應(yīng)用三維度：識(shí)大體、怎么做、把握度

二、服務(wù)之相

1. 形體儀態(tài)

2. 衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌

3. 行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等

場景模擬，互動(dòng)體驗(yàn)

三、服務(wù)之境

圖片展示體驗(yàn)：不同環(huán)境，不同體驗(yàn)

學(xué)員交流：破窗效應(yīng)

1. 尊重場域，愛護(hù)辦公環(huán)境

2. 檢查標(biāo)準(zhǔn)

3. 服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖

4. ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

5. 服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

四、服務(wù)之言

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)語言：讓客戶感知、感受和體驗(yàn)

2. 服務(wù)語言表達(dá)123原則

1）一個(gè)出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂

2）兩個(gè)客戶體驗(yàn)

3）三個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

案例：咬文嚼字

3. 掌握服務(wù)語言使用技巧

案例：我的心思你不懂



第三講：轉(zhuǎn)型賦能之——服務(wù)技巧

一、加深感情的服務(wù)

1. 記住客戶的名字

2. 對客戶的需求保持關(guān)注

3 .投其所好

4. 關(guān)心客戶的家庭

5. 欣賞客戶、贊美客戶

6. 為客戶營造朋友圈

二、超出預(yù)期的服務(wù)

案例：卓越的家政服務(wù)

1. 額外服務(wù)

案例：客戶經(jīng)理感動(dòng)老年客戶

2. 貼心服務(wù)

案例：心靈療愈，貼心醫(yī)護(hù)

三、持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：金牌客戶經(jīng)理，加強(qiáng)版營銷方法



第四講：轉(zhuǎn)型賦能之——柜面營銷

一、營銷VS銷售

案例：老太太的選擇

總結(jié)：揭示銷售與營銷的區(qū)別

二、營銷話術(shù)需要注意的5個(gè)方面

1. 營銷人員的“氣場”

2. 說話的語氣語調(diào)，面部表情

3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上

4. 要善于察言觀色

5. 要學(xué)會(huì)提問

三、營銷的關(guān)鍵是洞悉人性

1. 人性的共同之處

2. 洞悉人性才能領(lǐng)悟營銷

案例：“給我”還是“拿去”

案例：“便捷”還是“誘惑”

3. 10個(gè)動(dòng)作教你窺視客戶

4. 與客戶交談6不要

四、柜面營銷的方法與技巧

1. 柜面營銷的優(yōu)勢

案例：兩名柜員的營銷

2. 柜面營銷的要素

3. 柜面營銷的4大誤區(qū)

4. “15秒”柜面營銷的精準(zhǔn)話術(shù)

情景模擬：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)

情景模擬：理財(cái)類業(yè)務(wù)

情景模擬：客戶辦理開戶業(yè)務(wù)

5. 精準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用舉例

案例分析：借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)

案例分析：客戶申請辦理借記卡

案例分析：優(yōu)質(zhì)客戶柜面業(yè)務(wù)辦理

五、“五步法”教你實(shí)現(xiàn)快速交易

案例分析：基金定投營銷

第一步：寒暄贊美，贏得好感

第二步：需求挖掘，步步為贏

第三步：產(chǎn)品介紹，言簡意賅：四步快速產(chǎn)品

第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法

第五步：產(chǎn)品成效，臨門一腳：促成成交的方法

六、交易促成時(shí)的禁忌

1. 客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色

2. 客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝

3. 問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題

4. 客戶馬上要購買一款產(chǎn)品了，還沒成交，突然營銷人員又去介紹另一產(chǎn)品

5. 問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題

要點(diǎn)：要盡量在現(xiàn)場成交；盡量留客戶電話，不要指望客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你



第五講：轉(zhuǎn)型賦能之——客戶維護(hù)

一、客戶檔案的維護(hù)

工具：電話往來登記表

工具：客戶詳細(xì)資料表

二、維護(hù)客戶的4種方式

1. 微信維護(hù)（3個(gè)時(shí)間段）

2. 電話維護(hù)（3類客戶）

3. 拜訪維護(hù)

4. 活動(dòng)維護(hù) （銀行品牌、服務(wù)形象）

案例：90后客戶經(jīng)理的朋友圈

三、客戶期望值維護(hù)

公式：口碑+預(yù)期=期望值

四、客戶滿意度維護(hù)

客戶滿意度的級(jí)別：不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意

五、客戶忠誠度維護(hù)

案例：忠誠的面包“粉”

1. 讓客戶處于滿意狀態(tài)

2. 給予客戶獎(jiǎng)勵(lì)

現(xiàn)場模擬



課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影

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